DruckversionKundenerwartungen bestätigen
Auslieferungszustand angeben
Ich habe inzwischen viele Aufträge, bei denen ich die Kunden nur noch per E-Mail oder Telefon kontaktiere. Da gibt es nicht mehr die althergebrachte "Übergabe", bei der ein Gegenstand (CD, Diskette, Ausdruck) überreicht wird. Manche Kunden tun sich da gefühlsmäßig ein wenig schwer, nicht wirklich etwas Anfassbares in der Hand zu haben, wenn der Auftrag erledigt ist.
Daher schadet es nicht, darauf hinzuweisen, wie eigentlich die endgültige Abgabe Ihrer Arbeit aussieht:
Als Lieferung gilt die Übersendung der AddIn-Datei per E-Mail an die E-Mail-Adresse "abc@def.de".
oder:
Als Lieferung gilt die Nennung der URL-Adresse für Ihre Website mit den dort funktionsfähig installierten Dateien entsprechend diesem Angebot. Ein zusätzlicher Versand der Daten ist nicht vorgesehen, da Sie per ftp-Passwort direkten Zugang zu dieser Domain haben.
Damit können Sie gleich einen Hinweis verbinden, wer eventuell für die Installation einer solchen Zusendung zuständig ist:
Sie erhalten alle Daten auf einer CD, die firmenseitig in das vereinbarte Verzeichnis kopiert wird. Eine Installationsroutine ist nicht vorgesehen.
Kundenerwartungen und vermeintliche Selbstverständlichkeiten
Was keinesfalls in Ihrem Angebot fehlen sollte, ist die Bestätigung der Kundenerwartung bzw. die Klärung von "Selbstverständlichkeiten". Was Ihnen einleuchtend erscheint, muss für den Kunden noch lange nicht naheliegend sein. Im Zweifelsfall sollten Sie im Angebot nochmals Bezug auf vermeintliche Selbstverständlichkeiten und vorab getätigte Zusagen nehmen.
Sie liefern pünktlich? Sie sind immer ansprechbar? Der Kunde darf Sie auch am Wochenende anrufen? Sie garantieren eine problemlose Anbindung der Programmierschnittstelle? Die erste Wartung ist kostenlos? - All das haben Sie dem Kunden im Gespräch zugesichert? Dann bestätigen Sie Ihre mündlichen Zusagen unbedingt auch schriftlich. Der Kunde ist in jedem Fall glücklicher, wenn er Ihre Zusicherung auch schwarz auf weiß hat. Außerdem: Schriftliche Zusicherungen machen Sie glaubwürdiger und bestätigen den Kunden in seiner Vermutung, dass Sie der Richtige für den Auftrag sind.
Wie versprochen garantiere ich die pünktliche Lieferung zum ... Mir ist bewusst, dass Folgearbeiten durch Dritte auf meiner Arbeit basieren und Verzögerungen daher nicht akzeptabel sind.
Wie verabredet: Die Unterweisung der zuständigen Fachkräfte in das Programm nehme ich persönlich vor.
Wartungskosten werden, gemäß unseres Gesprächs, nach Zeit und zum Stundensatz von ... Euro zzgl. Mehrwertsteuer abgerechnet. Meine Anwesenheit vor Ort wird dabei täglich von Ihnen bestätigt. (Sie bevorzugen einen Festpreis? Ich bin gern bereit, Ihnen umgehend ein entsprechendes Angebot zu unterbreiten. Bitte sprechen Sie mich an!)
Wunschgemäß werden notwendige Arbeiten vor Ort mit Ihnen zeitlich abgestimmt. Ich informiere Sie spätestens 48 Stunden vorab über mein Kommen und orientiere mich dabei an den Arbeitszeiten der zuständigen Abteilung.
Wie von Ihnen gefordert, beschränken sich etwaige Systemarbeiten auf die Zeit nach Büroschluss.
