Beschwerdemanagement: Wie Sie unzufriedene Kunden als Chance nutzen!

Ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist ein Marketing-Instrument zum Nulltarif

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Stand: 5. März 2007

Kundenbeschwerden

Beim Beschwerdemanagement geht es nicht darum, alle Nörgler zufrieden zu stellen. Vielmehr geht es darum, sich berechtigten Beschwerden zu stellen und Missstände systematisch abzubauen. Wir verraten, wie Sie das in der Praxis machen.

Wenn Kunden Ihre Leistungen oder Produkte loben, hören Sie das sicher gerne. Mit Querulanten und Nörglern hat hingegen keiner gern zu tun. Beschwerden sind nun mal ärgerlich und ziehen Mehrarbeit nach sich, die unter dem Strich kein Geld bringen. Trotzdem: Sie, Ihre Mitarbeiter oder Kollegen müssen sich mit dem Kunden auseinandersetzen und ggf. eine Reklamation beheben. Egal wie lästig die Beschwerden sind!

Nur wer die Gründe für die Unzufriedenheit seiner Kunden kennt, kann Missstände in seinem Betrieb ausräumen. Beim Beschwerdemanagement geht es nicht etwa darum, alle Quertreiber zufrieden zu stellen - das ist gar nicht möglich. Vielmehr soll erreicht werden, dass man sich berechtigten Beschwerden stellt, deren Gründe sorgfältig analysiert und künftig verhindert. Vor allem wenn sich Beschwerden häufen, müssen Sie dies als Warnschuss interpretieren und entsprechend darauf reagieren. So gesehen sind Beschwerden sogar eine Chance: Eine Chance für mehr Umsatz und Erfolg.

Kundenzufriedenheit ist die Basis für Ihren Unternehmenserfolg

"Wahrheiten, die man ganz besonders ungern hört, hat man besonders nötig." (Jean de La Bruyère)

Beschwert sich ein Kunde über die Leistungen, Produkte oder Mitarbeiter des Unternehmens, wird das häufig als unangenehm und lästig empfunden. Aber mal Hand aufs Herz: Wären Ihnen Kunden lieber, die ohne ein Wort Ihre Konsequenzen ziehen und zur Konkurrenz abwandern?

Beschwerdemanagement heißt die Zauberformel, die verhindern soll, dass Sie verärgerte Kunden an die Mitbewerber verlieren. Das kann sich in den heutzutage stark umkämpften Märkten keiner mehr leisten. Nutzen Sie deshalb die Möglichkeiten, die Ihnen das Instrument Beschwerdemanagement bietet, um Ihren unternehmerischen Erfolg verbessern.

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