Zentrale Aufgabe ist es, schnellstmöglich zu reagieren und das Kundenanliegen zu prüfen, um es im Sinne des Kunden (!) zu lösen.

Zur Organisation gehören dabei die internen Abläufe. Es ist zum Beispiel zu bestimmen, welche Personen die Beschwerden bearbeiten werden. Sie sollten definieren, welche Entscheidungskompetenzen dazu gehören (auch, was bei Bagatellen üblicherweise als Wiedergutmachung geleistet wird) und welche Zeitschiene einzuhalten ist. Auch sollte feststehen, wer in der Firma sofort zu informieren ist oder ob man Sie als Chef z. B. bei allen Beschwerden informiert oder nur bei gravierenden Fällen.