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Reklamationen und Beschwerden managen

Aufbau eines Beschwerdemanagements - wozu?

Das Schlagwort von der "Servicewüste Deutschland" geistert immer wieder durch die Schlagzeilen. Tatsache ist, dass quer durch alle Branchen ein gewisser Prozentsatz an Kunden durch die ihnen angebotenen Leistungen nicht zufriedengestellt wird. Insbesondere bei Dienstleistern, wie z. B. Rechtsanwälten oder Friseuren, im Gesundheitswesen oder auch in Stadtverwaltungen wird der Anteil der unzufriedenen Kunden anhand von Umfragen oder Studien ermittelt. Bei produzierenden Unternehmen oder Handwerksbetrieben ist er auf Basis der geleisteten Umtäusche oder Nachbesserungen in etwa abzuschätzen.

Im Unterschied zu Reklamationen, die Mängel der Ware oder Dienstleistung betreffen, beinhalten Beschwerden, dass der Kunde aufgrund des Sachverhalts verärgert ist. Dies kann sein, weil er beispielsweise Unannehmlichkeiten hatte, die er auf ein Fehlverhalten des Lieferanten zurückführt oder sich die Erbringung der Dienstleistung anders (freundlicher, zuvorkommender ...) vorgestellt hatte. Wird auf eine Kundenreklamation beispielsweise nur zäh und sehr unfreundlich reagiert, wäre das der Grund für eine Beschwerde.

Doch nur ein kleiner Anteil der unzufriedenen Kunden, nämlich zwischen 5 - 20 Prozent - so ergeben es branchenbezogene Umfragen bzw. Studien - werden aktiv und beschweren sich. Wesentlich mehr ziehen ihre persönlichen Konsequenzen und sind als Kunden verloren - oder schlimmer noch, sie verbreiten die negative Erfahrung weiter.

Hier setzt das Beschwerdemanagment an: Durch den richtigen Umgang mit Beschwerden haben Sie die Chance, von den aufgetretenen Problemen zu erfahren, die Ursachen zu beheben und Ihre Kunden dadurch fester an Ihr Unternehmen zu binden, statt sie an die Konkurrenz zu verlieren.

Die Bausteine eines wirksamen Beschwerdemanagements

Grundlegende Basis für die Einführung von Beschwerdemanagement ist die eigene Einstellung!

Nur auf einem guten Fundament lässt sich ein stabiles Bauwerk errichten. Deshalb ist eine positive Einstellung zu Beschwerden und Reklamationen in Ihrer Firma grundlegend wichtig. Denn jeder Mitarbeiter, der mit Kunden in Kontakt kommt, kann der erste Ansprechpartner des Kunden sein - und es ist für einen Kunden sehr deutlich spürbar, wie auf sein Anliegen reagiert wird. Fairness im Umgang mit den Kundenforderungen ist ebenso wichtig.

Grundsätze, die Sie und alle Mitarbeiter vertreten sollten:

  • Eine höchstmögliche Kundenzufriedenheit ist das gemeinsame Ziel.

  • Kunden längerfristig zu binden ist wesentlicher Teil des Geschäftserfolgs.

  • Alle sind daran beteiligt, die Kunden zufriedenzustellen.

  • Jede Beschwerde ist eine Chance, besser zu werden und noch erfolgreicher zu sein.

  • Ein freundlicher Umgang mit den Kunden ist insbesondere im Problemfall wichtig.

  • Kleinigkeiten werden schnell und unbürokratisch erledigt.

  • Große Probleme sind Chefsache.

  • Fairness gegenüber dem Kunden ist selbstverständlich.

Um dieses Bewusstsein zu fördern, ist es sinnvoll, alle bekannt gewordenen Beschwerden intern zu kommunizieren. Gehen Sie offen mit dem Thema um und sorgen Sie für eine zielorientierte und sachliche Diskussion. Es geht nicht darum, Mitarbeiter dafür zu "bestrafen", dass der Kundenbedarf nicht voll erfüllt wurde. Vielmehr ist es wichtig, sie zu motivieren, in Zukunft den Kunden besser zufriedenzustellen. Ziel aller internen Gespräche muss es sein, eine gute Lösung zu finden, die zu einer Verbesserung führt und den Kunden zufriedenstellen kann.

Sie als Unternehmer müssen Ihrerseits auch von jeder Beschwerde erfahren, d. h. Ihre Mitarbeiter dürfen sich nicht scheuen, an Sie die Informationen weiterzugeben.

Auf dieser Grundeinstellung basieren die folgenden Bausteine, die auf einfache Weise ein funktionierendes Beschwerdemanagement installieren lassen. Die Bausteine 1 bis 4 bilden den sogenannten direkten Beschwerdemanagementprozess mit dem Ziel der weiteren Kundenbindung.

Bild vergrößernBausteine des Beschwerdemanagements

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Über die Autorin:

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Cornelia Niklas lebt in Regensburg und arbeitet seit einigen Jahren als Autorin. Themen: Management und Führung, Projektmanagement, Projektcontrolling und Risk Management. Sie ist Co-Autorin im "Proj ...

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