Business-Etikette: Kommunikation mit Stil

Form und Norm: Aktuelles Regelwerk für Briefe

Briefvariationen im Geschäftsleben

Genaue Anfrage formulieren

Eine Anfrage muss so deutlich formuliert sein, dass der Empfänger sofort weiß, was genau Sie interessiert. Fordern Sie einfach nur "Informationsmaterial" bei einem Unternehmen an, welches eine Vielzahl von Produkten führt, lösen Sie unnötige Rückfragen beim Versender aus. Formulieren Sie deshalb eindeutig Ihren Informationsbedarf.

Freundliche Absagen

Eine Absage kann viele Gründe haben. Auf jeden Fall demonstriert eine schriftliche Absage Ihren erstklassigen Stil. Bedanken Sie sich dafür, dass Ihnen jemand einen Kostenvoranschlag erstellt, Sie eingeladen oder bei einem Angebot berücksichtigt hat. Äußern Sie aufrichtiges Bedauern - oder verzichten Sie darauf, falls es nicht ehrlich ist. Nennen Sie aber unbedingt den Grund Ihrer Absage.

Möchten Sie nach einem angeforderten Angebot absagen, begründen Sie Ihre Entscheidung. Nennen Sie die kritischen Punkte im Angebot mit Formulierungen wie:

  • "Leider müssen wir Ihr Angebot ablehnen, da uns die Funktion ... besonders wichtig ist, die Ihr Gerät nicht bietet."

  • "Nachdem wir alle Angebote verglichen haben, haben wir uns für einen anderen Anbieter entschieden. Er kann den gewünschten Leistungsumfang zu günstigeren Konditionen liefern."

  • "Ihr Angebot ist in vielen Punkten interessant. Leider liegt der Liefertermin aber zu spät für uns: Wir brauchen die Ware bis zum ... Geben Sie uns doch bitte bis zum ... Bescheid, ob Sie das möglich machen können."

Zusagen sind verbindlich

Mit einer schriftlichen Zusage unterstreichen Sie Ihre Verbindlichkeit. Möchten Sie eine Einladung annehmen, tun Sie dies spätestens bis zum angegebenen Termin. Fehlt eine Fristangabe, reagieren Sie so schnell wie möglich. Jeder Organisator einer Veranstaltung möchte schnellstens wissen, mit wie vielen Gästen er zu rechnen hat.

Schwierig wird es, wenn Sie absagen müssen, obwohl Sie bereits zugesagt hatten. Das kann aber im Berufsleben immer passieren. Jetzt müssen Sie den Grund Ihrer kurzfristigen Absage unbedingt erklären und Ihr Bedauern ausdrücken.

Versand von Informationsmaterial mal anders

Was schreiben Sie beim Versand von Informationsmaterial?

Kommt da der Standardtext "Anliegend erhalten Sie wie gewünscht ..."? Versuchen Sie es doch mal persönlicher, z.B. so: " ... beigefügt erhalten Sie unsere Unterlagen - speziell für Sie zusammengestellt. Bitte sehen Sie sich unser Leistungsspektrum in Ruhe an. Gerne erstellen wir Ihnen bei Interesse ein individuelles Angebot. Wir freuen uns auf Ihre Antwort. Mit besten Grüßen aus München ...".

Mahnungen gehen auch freundlich

Sind Sie auch noch der Meinung, dass Mahnungen und Erinnerungen nur mit juristischen Phrasen wirksam sind? Nein! Denn die Rechtskräftigkeit einer Erinnerung hängt nicht von einem unfreundlichen Ton ab. Aus unserer Sicht gehört zu einem professionellen Auftreten auch ein fairer, kooperativer Schreibstil. Und das geht auch bei unangenehmen Themen:

  • Setzen Sie auf eine persönliche, emotionale Ansprache schon im Betreff. Z.B.: "Haben Sie unsere Vereinbarung vergessen?" statt "Mahnung".

  • Formulieren Sie deutlich Ihre Forderung, bleiben Sie aber freundlich im Ton: " ... bestimmt hat sich Ihre Zahlung mit unserem Brief gekreuzt. Bitte überprüfen Sie zur Sicherheit noch mal Ihre Verbindlichkeiten." Oder "Sicherlich haben Sie Verständnis dafür, dass auch wir auf pünktlichen Zahlungseingang angewiesen sind."

  • Machen Sie ein Kontakt- und Kooperationsangebot: "Falls es besondere Probleme geben sollte, rufen Sie mich bitte an, damit wir gemeinsam eine Lösung finden."

  • Aktivieren Sie für die Zukunft, denn Sie möchten ja weiterhin Geschäfte mit diesem Kunden machen. Beispiel: "Bitte erweisen Sie sich weiterhin als zuverlässiger Partner."

Einladungen

Merken Sie sich die Regel: So wie Sie eine Einladung erhalten haben, müssen Sie sie auch annehmen oder ablehnen. Das bedeutet, wenn Sie eine schriftliche Einladung erhalten, antworten Sie auch schriftlich. Kommt die Einladung telefonisch, können Sie innerhalb der gewünschten Frist auch telefonisch reagieren.

Eine Einladung sollte folgende Inhalte aufweisen:

  • wer - Name des Einladenden,

  • wen - Anrede, Titel und Name des Eingeladenen,

  • warum - Anlass der Einladung, Veranstaltungsform,

  • wann - Datum und Uhrzeit,

  • wo - Veranstaltungsort,

  • sinnvoll: Dresscode,

  • u.A.w.g. (um Antwort wird gewünscht) bis ....,

  • Art der Bewirtung,

  • Antwortkarte,

  • evtl. Anfahrtsplan.

Form der Einladung

  • hochwertiges Papier,

  • Kartenformat: 130 - 180 Gramm Papier,

  • Brief: ab 120 Gramm,

  • Handgeschrieben nur bei sehr exklusiven Veranstaltungen,

  • wenn handgeschrieben, dann mit Füllfederhalter,

  • Versand einer Einladung als individueller Brief, möglichst ohne Freistempler.

Einladungsvermerke

  • s.t. = sine tempore (ohne Zeit) = pünktlich auf die Minute. Bei Festakt und Veranstaltungen mit Festreden, bei denen die Gäste nicht persönlich begrüßt werden.

  • c.t. = cum tempore (mit Zeit) = bis zu einer Viertelstunde Toleranz

Versenden Sie Einladungen möglichst mit einer vorbereiteten Antwortkarte/-fax:

  • Die Karte kann per Post oder Fax zurück gesendet werden

  • Faxantwort am Ende des Briefes

  • immer mit Antworttermin

  • U.A.w.g. bis ... an: Firma + Adresse = schriftliche Antwort

  • U.A.w.g. bis ... an: Firma + Telefonnummer = telefonische Antwort

  • Schreiben Sie nicht: "Ich komme mit ... Personen", sondern "Ich nehme teil und bringe ... Personen mit". Die letzte Formulierung ist eindeutiger.

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Über die Autorin:

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Anke Quittschau ist Gründer und Inhaberin des Trainingsinstituts korrekt!, das seit 2003 Coachings und Seminare zum Thema "Business-Etikette" als Schwerpunkt hat. Nach ihrem BWL-Studium war sie ...

Über die Autorin:

Auch Christina Tabernig ist Gründer und Inhaberin des Trainingsinstituts korrekt!

Christina Tabernig wuchs in internationalem adligem Familienumfeld auf, studierte BWL und arbeitete viele Jahre ...

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