Strategisches Ziel und zentrale Richtschnur aller Aktivitäten zur Kundenorientierung ist die Zufriedenheit vor allem der Stammkunden. Die objektiv messbare Kundenzufriedenheit resultiert aus einem inneren subjektiven Vergleichsprozess, und zwar zwischen

• den persönlichen Bedürfnissen, Problemen, Wünschen und Erwartungen des Kunden einerseits und

• der wahrgenommenen Qualität von Produkten und Dienstleistungen andererseits.