Kundenerwartungen übertreffen und Begeisterung wecken

Eine Tatsache überrascht nicht: Es reicht nicht aus, dass Ihre Kunden einfach nur zufrieden sind - so werden Sie in der Regel nicht weiterempfohlen. Nur wenn Sie mehr leisten, als Ihre Kunden erwarten und Sie dadurch begeisterte Kunden gewinnen, steigen Ihre Chancen, Empfehlungen auszulösen. Fragen Sie sich deshalb immer wieder: Welche Erlebnisse hat der Kunde bei uns, die ihn begeistern und damit zum Weitersagen bewegen?

Insbesondere bei Dienstleistern spielt die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern eine zentrale Rolle. Je individueller die Leistung für den einzelnen Kunden erbracht wird und je unmittelbarer sich der Kundenkontakt gestaltet, desto stärker entwickelt sich ein Gefühl emotionaler Verbundenheit. Da sind es oft die kleinen Aufmerksamkeiten oder auch neue Serviceideen, die der Kunde nicht erwartet und auch sonst noch nicht erlebt hat - die aber eine positive Stimmung erzeugen und von denen der emotional berührte Kunde anderen begeistert berichten wird. Beispiele für Serviceideen mit Empfehlungspotenzial:

• Der Handwerksbetrieb oder der technische Dienstleister berechnet beim ersten Auftrag nur die reinen Arbeitsstunden, die Fahrtkosten gehen zu Lasten des Unternehmens.

• Das Autohaus schickt seinen Kunden zum ersten Jahrestag des Neuwagenkaufs eine Flasche Sekt als "prickelnden Gruß".

• Ein Busreiseveranstalter bietet seinen Gästen auf den Mehrtages- Reisen bei der Abfahrt am Morgen ein kostenloses Frühstück an.

Viele Faktoren, die Begeisterung auslösen, haben ihren Ursprung nicht nur darin, was getan wird, sondern vor allem darin, wie etwas getan wird. Gerade wenn bei Dienstleistungen der Kunde in der Erstellungsphase mit eingebunden ist, merkt er sehr schnell, wie die Mitarbeiter ihren Job auffassen. Welche "weichen" Faktoren sind der Dreh- und Angelpunkt für Begeisterung und sichern damit den Erfolg im Empfehlungsgeschäft? Wichtige Erfolgsfaktoren im Überblick:

• Schnelligkeit: Bieten Sie Lösungen so schnell wie möglich an. Kunden, die warten müssen, fühlen sich nicht so gut behandelt, wie solche, die rasch und aufmerksam bedient werden.

• Persönlich sein: Sprechen Sie im direkten Kontakt Ihre Kunden mit Namen an. Merken Sie sich Details über sie, bringen Sie Ihre Wertschätzung zum Ausdruck.

• Verlässlichkeit: Machen Sie nur dann feste Zusagen, wenn sie auch eingehalten werden können. Wer was wann und wie für den Kunden macht, sollte für ihn eine verlässliche Größe sein.

• Freundlichkeit: Freundlichkeit erkennt man an der Offenheit der Mitarbeiter, am "echten, warmen" Lächeln und an der Absicht, auf Kunden mit Interesse zuzugehen.

  Vermitteln Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass ihren Anliegen hundertprozentige Aufmerksamkeit geschenkt wird.

• Flexibilität: Ungewöhnliche Wünsche des Kunden sollten Sie offensiv annehmen und versuchen, sie durch kreative Lösungen zu erfüllen.

Ihre Kunden können Ihnen viele Tipps und Hilfen geben. Befragen Sie sie doch einfach allgemein nach der Bewertung Ihres Unternehmens oder speziell anläßlich der Durchführung eines Auftrags nach ihrer Zufriedenheit. Durch regelmäßige Kundenbefragungen können Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und das Empfehlungsgeschäft anschieben.

Wer seine Leistungen kontinuierlich verbessern will, benötigt ehrliche Rückmeldungen. Wenn Sie zum Beispiel im direkten Kontakt zu Ihren Kunden stehen, telefonieren Sie mit ihnen persönlich (verzichten Sie auf den Einsatz eines Call- Centers) und fragen Sie nach ihrer Zufriedenheit. Diese Art der Kundenbefragung hat eine individuelle Note, Ihre Kunden merken, dass Sie sich wirklich um sie kümmern - das spricht sich herum.

Im Kundengespräch aktiv nach Empfehlungskunden fragen

Auch wenn Sie wissen, dass viele Ihrer Kunden begeistert von Ihrem Unternehmen und den Leistungen sind - sie denken nicht ständig daran, für Sie Werbung zu machen. Da heißt es, den Empfehlungsvorgang während des Kundengesprächs etwas anzukurbeln. Allerdings sollten Sie bedenken: Erfolg oder Misserfolg bei der direkten Frage nach Empfehlungskunden hängen in jedem Fall vom Fingerspitzengefühl des Verkäufers ab. Vielleicht hat Ihr Kunde grundsätzlich Vorbehalte, Kontaktdaten direkt weiterzugeben oder er hat schlechte Erfahrungen damit gemacht. Unter Umständen möchte er erst abwarten, ob Ihr Produkt oder Ihre Leistung das halten, was Sie versprechen.

Wenn Sie sich entscheiden, gezielt nach Empfehlungen zu fragen, helfen Ihnen bestimmte Fragetechniken weiter. Vermeiden Sie dabei jedoch geschlossene Fragen, wie zum Beispiel:

"Mit unserer Beratung konnten wir ja eines Ihrer zentralen Probleme lösen. Kennen Sie eventuell noch jemanden, für den es interessant wäre, sich über unsere Beratungsdienstleistungen zu informieren?" Denn: Nach einem intensiven Gespräch ist die Gefahr groß, dass sich der Kunde schon aus dem Thema verabschiedet hat und es mit einem "schnellen" Nein abbricht.

Mehr Erfolg versprechen offene Fragen, die Ihr Kunde nicht mit einem "Ja" oder "Nein" beantworten kann. Diese Fragetechnik ist deutlich vorteilhafter, weil es Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken anregt und Sie dadurch bessere Chancen haben, den Gesprächsfaden noch einmal aufzunehmen und das Thema in eine bestimmte Richtung weiterzuentwickeln.

Achten Sie aber auch hier sorgfältig darauf, wie gut Sie mit dem jeweiligen Kunden bisher zusammengearbeitet haben, in welcher Atmosphäre das Gespräch verlaufen ist und ob sich Ihr Gegenüber in der Frage nach Empfehlungskunden wirklich kooperativ zeigt. Verprellen Sie Ihn nicht mit einer allzu forschen und manipulativen Vorgehensweise. Bedenken Sie: Die Praxis zeigt, dass Sie auch mit offenen Fragen nicht immer die gewünschten Antworten bekommen.