Viele Menschen verlassen sich auf Empfehlungen

Auch Ihnen ist es sicherlich schon einmal so ergangen: Sie suchen einen Malerbetrieb, der Ihre Büroräume renoviert, Sie möchten ein Grafikbüro für die Gestaltung Ihrer Geschäftspapiere beauftragen oder spielen mit dem Gedanken, ein bestimmtes Weiterbildungsangebot wahrzunehmen.

Um hier zu den passenden Angeboten zu kommen und eine Auswahl zu treffen, bieten sich eine Vielzahl von Recherchemöglichkeiten an - doch der Weg der Suche ist häufig mühsam und zeitraubend. Und es besteht eine weitere Hürde: Da Sie den neuen Dienstleistungspartner nicht kennen, können Sie im Grunde nicht sicher sein, ob die Qualität der Dienstleistung wirklich Ihren Wünschen und Anforderungen entspricht.

Ob Renovierung, Grafiker oder Seminaranbieter: Viele Menschen hören sich gerade bei Produkten und Dienstleistungen, die eine bestimmte Vertrauensbasis erfordern oder besonders erklärungsbedürftig sind, erst einmal bei Geschäftspartnern, Unternehmer- Kollegen, Freunden oder in der Familie um.

Dies verdeutlicht, dass die Marktchancen, die sich aus dem Geschäft mit Empfehlungen ergeben können, nicht unterschätzt werden sollten. Da überrascht es nicht, dass Strategien für ein effektives Empfehlungsmarketing bei Freiberuflern, kleineren und mittelständischen Unternehmen zunehmend an Bedeutung gewinnen - findet doch markt- und kundenorientiertes Handel mehr denn je unter turbulenten Rahmenbedingungen statt.

Umkämpfte Märkte und wachsende Unsicherheiten

Die Märkte werden immer komplexer und komplizierter - Produktmenge und -vielfalt wachsen nicht nur, sie werden auch zunehmend austauschbar. Für Käufer ist es deutlich schwerer, sich einen Überblick zu verschaffen. Das führt dazu, dass sich Kunden entweder für den bekanntesten Anbieter entscheiden, den billigsten Wettbewerber oder für das Unternehmen, das ihnen empfohlen wurde.

Hinzu kommt: Die Wirkung klassischer Werbung sinkt kontinuierlich - die Konsumenten können die tägliche Flut der Werbebotschaften kaum noch verarbeiten, sie werden regelrecht immun gegenüber manipulativen Werbeformen - vollmundigen Werbeversprechen wird nicht mehr so ohne Weiteres geglaubt. Kunden jedoch, die von einem Produkt oder einer Dienstleistung begeistert sind und positive Emotionen mit dem entsprechenden Unternehmen verbinden, empfehlen immer gerne weiter. Empfehlungen als Weg des vertrauensvollen Austauschs erreichen - im Gegensatz zur werblichen Reizüberflutung - den Empfänger auch tatsächlich und in der Regel viel wirksamer.

Ein weiterer Aspekt: Auf der Suche nach Orientierung in einer unüberschaubaren Waren- und Dienstleistungswelt steigt die Angst vor Fehlentscheidungen beim Einkauf. Zweifel führen zu Handlungsblockaden und zur Konsumzurückhaltung. Wer eine Empfehlung erhält, der er vertrauen kann, verringert das Risiko von Fehlkäufen.

Ein wirkungsvolles Empfehlungsmarketing hat Vorteile

Unter dem Druck verschärften Wettbewerbs, nachlassender Werbewirkung, den Bedingungen gesättigter Märkte und austauschbarer Produkte steigen die Ausgaben für die Gewinnung von Neukunden. Unternehmen, die heute am Markt bestehen wollen, kommen daher am Thema Empfehlungsmarketing zur wirkungsvollen Unterstützung der Vertriebs- und Marketingaktivitäten nicht vorbei. Die Vorteile - sowohl bei der Akquisition als auch für die Steigerung des Images und des Bekanntheitsgrads des Unternehmens und seiner Angebote - liegen auf der Hand.

• Empfehlungen sind wirksame Werbung. Ein Kunde, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen persönlich empfiehlt, wirkt glaubwürdig und neutral - er besitzt einen Vertrauensvorschuss. Dadurch kann er weitaus überzeugender Interesse für Ihr Angebot wecken, bestehende Einstellungen verändern und Beweggründe für den Kauf vermitteln. Dies führt bei denjenigen, die die Empfehlung erhalten, zu einer positiveren Wahrnehmung. So werden die empfohlenen Angebote quasi schon vorverkauft.

• Empfehlungen verkaufen erfolgreich und kostengünstig. Ihre Kunden gehören, wenn sie positive Empfehlungen abgeben, zu Ihren profitabelsten Verkäufern. Insbesondere dann, wenn sie sich über Ihr Unternehmen begeistert äußern, machen sie unschlüssige Interessenten neugierig, reduzieren deren Zweifel und geben Sicherheit. So werden bei denjenigen, die die Empfehlung erhalten, Kaufwiderstände abgebaut, eine größere Gesprächsbereitschaft erzeugt und effektivere Verkaufsgespräche vorbereitet - schließlich kennt man schon eine Vertrauensperson, die mit Ihren Leistungen gute Erfahrungen in punkto Seriosität, Qualität und Verlässlichkeit gemacht hat. Fundierte Empfehlungen können also in der Regel schneller zu einem Verkaufsabschluss führen. Und lösen im Idealfall weitere Empfehlungen aus - das alles praktisch zum Nulltarif!

• Empfehlungen transportieren Begeisterung und Emotionen überzeugend. Ein Kunde, der Sie weiterempfehlen soll, muss von Ihnen begeistert sein. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die Ihre Kunden zum Weitersagen bewegen, weil Sie damit deren Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen haben: Das Angebot kommt noch am selben Tag per E- Mail, die Handwerker kommen mit dem Staubsauger und hinterlassen das Büro oder die Wohnung sauberer als zuvor, das Servicepersonal erinnert den Kunden an einen wichtigen Termin. Solche überraschenden Momente wecken Begeisterung bei den Kunden und schaffen eine emotionale Verbundenheit mit Ihrem Unternehmen. So werden Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Botschaftern Ihres Unternehmens, die andere enthusiastisch davon überzeugen, nur noch bei Ihnen zu kaufen.

Erfolgreiche Empfehlungen haben nichts mit Glück zu tun

Empfehlungsmarketing bedeutet nicht nur das Fragen nach einigen Adressen während des Kundengesprächs oder die beiläufige Bemerkung "Wenn Sie mit uns zufrieden waren, empfehlen Sie uns doch weiter" nach Abschluss eines Auftrags. Über Empfehlungen gewinnen vor allem die Unternehmen neue Kunden, die entsprechende Grundlagen geschaffen haben:

• Das Leistungsangebot des Unternehmens muss außergewöhnlich sein.

• Die Mitarbeiter des Unternehmens müssen als Experten oder Spezialisten in den Köpfen der Kunden verankert sein.

• Die Erwartungen der Kunden müssen regelmäßig übertroffen werden.

• Im persönlichen Kontakt mit dem Kunden müssen die Verkäufer in der Lage sein, sich auf emotional unterschiedliche Kundentypen einzustellen, Kunden zu begeistern und Geschäftsbeziehungen unverwechselbar zu gestalten.