Ein großer Teil der Gespräche mit Kunden und Geschäftspartnern erfolgt über das Telefon. Trotzdem wird erstaunlich wenig Wert auf professionelles, kundenorientiertes Telefonieren gelegt. Mit unseren Tipps können Sie das für sich selbst oder Ihr Unternehmen leicht ändern!

Haben Sie sich nicht auch schon über ein unprofessionelles oder wenig kundenorientiertes Verhalten Ihres Gesprächspartners am Telefon geärgert? Dann dachten Sie bestimmt: "Ich mache das mit unseren Kunden doch viel besser". Aber haben Sie bereits wirklich alle Potenziale eines erfolgreichen Telefonats ausgeschöpft?

Die richtige Stimmung

Ein erfolgreiches Telefonat beginnt bereits, bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen. Nämlich damit, wie Ihre Laune und Stimmung ist! Der Gesprächspartner am Telefon merkt es, ob Sie vor Elan sprühen oder lieber im Bett geblieben wären. Ihre Stimme verrät es ihm. Sollten Sie nicht in Top-Form sein, versuchen Sie, zumindest die wichtigsten Telefonate zu verschieben.

Strukturierter Ablauf eines Telefonats

Die gute Laune alleine reicht aber nicht aus. Eine sorgfältige Gesprächsvorbereitung mit Hilfe einer Checkliste ist eine weitere wichtige Voraussetzung für Erfolg am Telefon.

Dazu zählt, sich über

• das Ziel,

• den Inhalt und

• den strukturellen Ablauf des Telefonats

Gedanken zu machen.

Dabei müssen Sie bedenken, dass es eine Vielzahl von verschiedenen Telefonaten gibt: Verkaufsgespräche, Nachfassgespräche, Reklamationsgespräche, Gespräche zur Kundenpflege etc. Vor diesem Hintergrund heißt Telefonieren immer auch, sich zu spezialisieren und sich entsprechend vorzubereiten. Ist mit dem Telefonat beispielsweise das Ziel verbunden, ein Gespräch zum Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu führen, ist es sinnvoll, einen unternehmensindividuellen Gesprächsleitfaden zu erarbeiten.

Prinzipiell lässt sich ein verkaufsorientiertes Telefongespräch vom Ablauf her in die folgenden fünf Phasen gliedern:

1. Begrüßung

   Mit einer freundlichen Begrüßung und einer aussagefähigen Vorstellung Ihrer Person haben Sie die einmalige Chance, einen wirklich guten ersten Eindruck zu hinterlassen. Wie beim persönlichen Kontakt sind die ersten Sekunden entscheidend.

2. Anknüpfungspunkte

   Danach gilt es, den Gesprächspartner mit einem Gesprächsaufhänger zum eigentlichen Inhalt des Telefonats hinzuführen, ihn aufmerksam zu machen und sein Interesse zu wecken.

3. Besprechungspunkte

   Unterbreiten Sie ihm einen auf seinen Bedarf ausgerichteten Vorschlag und zeigen Sie ihm mit Hilfe einiger schlagkräftiger Argumente deutlich seinen Nutzen auf. So wecken Sie den Wunsch nach Ihrem Produkt in ihm. Machen Sie sich bereits im Vorfeld des Telefonats Gedanken über Argumente, Erklärungen und Referenzen, die Sie im Telefonat verwenden möchten. Nur so können Sie sicherstellen, bei Nachfragen Ihres Gesprächspartners immer souverän zu bleiben.

4. Vereinbarung

   Es schließt sich die Vereinbarung an, mit welcher Sie die Abgabe eines Angebotes für die Lieferung Ihres Produktes oder den Kaufabschluss vornehmen. Fassen Sie das Besprochene zusammen. Ihr Gesprächspartner erhält somit die Gelegenheit zu widersprechen und mögliche Missverständnisse aufzudecken.

5. Verabschiedung

   Eine freundliche Verabschiedung leiten Sie am Besten in der Vergangenheitsform ein. Sie könnte beispielsweise lauten: "Es freut mich, dass Sie Interesse an unseren Produkten gezeigt haben ...".

Ihr Auftreten am Telefon

Die Stimme ist Ihre akustische Visitenkarte! Der Erfolg am Telefon hängt nicht nur vom Gesprächsleitfaden und der Nutzenargumentation, sondern vor allem von Ihrer Stimme ab. Die Stimme ist Ihr wichtigstes Kapital beim Telefonieren.

Der Kunde entscheidet in Sekundenschnelle was er von Ihnen hält. Dabei entscheiden beim Gesprächsbeginn zu rund 84% Ihre Stimme und nur zu 16% Ihre Wortwahl. Beim Telefonieren ist es wichtig, das Sprechtempo, die Lautstärke und die Stimmhöhe zu variieren. Das erzeugt Aufmerksamkeit und ermöglicht, Akzente zu setzen. Heben Sie Wichtiges stimmlich hervor, aber machen Sie auch Pausen. Somit können Sie Luft holen und Ihr Gesprächspartner bekommt die Möglichkeit, die Informationen besser zu verarbeiten.

Auch die Körpersprache ist beim Telefonieren von Bedeutung. Sie wird zwar visuell nicht wahrgenommen, jedoch unterstützt sie Ihre Wortfindung und Überzeugungskraft. Lächeln Sie beim Sprechen! Ihr Gegenüber spürt es.

Aber bleiben Sie natürlich - Natürlichkeit heißt Glaubwürdigkeit. Dazu gehört auch, dass Sie einen leichten Dialekt nicht verstecken müssen.

Bei der Wortwahl ist es ratsam, Begriffe wie "wahrscheinlich", "eigentlich", "eventuell" zu vermeiden. Sie wirken sonst selbst nur wenig überzeugt - und damit auch wenig überzeugend.

Einen guten Eindruck hingegen können Sie machen, wenn Sie sich den Namen des Gesprächspartners merken und ihn somit viel persönlicher ansprechen können.

Von Bedeutung ist es auch, Fragetechniken zu beherrschen. Wer fragt, führt. Durch Fragen können Sie in einem Verkaufsgespräch wichtige Informationen über die Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung bringen und daran Ihre Nutzenargumentation ausrichten.