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Professionelle Geschäftsbriefe schreiben: Ein Leitfaden fürs Büro

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Stand: 12. November 2009

Briefthemen

Das Angebot

Nachdem ein Interessent seine Anfrage an Sie gerichtet hat, erwartet er sein Angebot schnellstmöglich. Formulierte der Interessent in seiner Anfrage Form (Angebot vorab per Telefon, Fax oder E-Mail) und Zeitrahmen, sollten Sie diese Wünsche unbedingt berücksichtigen.

Das Vorab-Angebot sollte innerhalb des nächsten halben Tages erfolgen (bei umfangreichen Angeboten natürlich mehr). Das schriftliche Angebot sollte innerhalb von 5 Tagen als Postsendung nachgereicht werden.

Ist ein ausschließlich schriftliches Angebot gefordert, sollte dieses innerhalb von 3 Tagen beim Kunden eingehen. Ist die Erstellung eines Angebots innerhalb dieses Zeitrahmens nicht möglich, geben Sie einen Zwischenbescheid mit Angabe des Abgabetermins.

Nach den kaufmännischen Wirkungen unterscheidet man

  • das verlangte Angebot,

  • das unverlangte Angebot,

  • das wiederholte Angebot.

Hinsichtlich der rechtlichen Wirkung kennt man

  • das bindende Angebot,

  • das unverbindliche Angebot,

  • das befristete Angebot.

Anforderungen an ein Angebot

  • Achten Sie darauf, dass alle Fragen des Kunden ausreichend beantwortet werden.

  • Der Preis muss schnell und klar erkennbar sein. Nennen Sie Gesamtpreis und Preis pro Stück, damit der Kunde nicht erst selbst rechnen muss.

  • Führen Sie eventuelle Zusatzkosten und Pauschalen auf.

  • Beenden Sie Ihr Angebot mit einem Leistungs- und Qualitätsversprechen und einer positiven Äußerung bzgl. der Zusammenarbeit. Vermeiden Sie veraltete Formulierungen wie: hoffen, dienen, hochachtungsvoll, erlauben wir uns, würden, hätten, möchten ...

  • Wenn Sie einen Katalog oder einen Prospekt beilegen möchten, sollten Sie darauf achten, dass der Kunde nicht von ungefragten Informationen erdrückt wird. Legen Sie also nicht wahllos eine handvoll diverser Prospekte bei, sondern beschränken Sie sich auf die in seiner Anfrage formulierten Bedürfnisse.

  • Sollte ein hochwertiges Muster angefordert worden sein, bieten Sie dieses zur Ansicht an. Weisen Sie darauf hin, dass das Muster innerhalb zwei Wochen frachtfrei an Sie zurückgeschickt werden muss, da ansonsten die Erstellung einer Rechnung erfolgt.

  • Weisen Sie darauf hin, dass sie sich das Recht auf Rechnungsstellung vorbehalten, falls das Muster beschädigt wird.

  • Senden Sie das Angebot zu Händen des Anfragenden. Vermitteln Sie den Eindruck, dass es sich um ein individuelles Angebot handelt. Unterschreiben Sie das Angebot persönlich.

  • Benennen Sie einen Ansprechpartner mit ausgeschriebenem Namen, E-Mail-Adresse, Telefon- oder Faxnummer.

  • Frankieren Sie Ihr Angebot ausreichend, damit ein Interessent nicht bereits im Vorfeld durch ein erhobenes Nachporto verärgert wird.

Regelung für Abkürzung, Schreibweise und Sprachgebrauch EURO

Euro

EUR

z.B. 72,40 EUR und EUR 72,40 (Zahlungsverkehr)

1000 Euro

TEUR

Cent

ct (im Singular und Plural ohne Punkt)

Schreibweisen

Zweicentstück, Eurowährung ...

in Zusammensetzung mit einer Zahl

1-Euro-Münze

mehrere Wortglieder

Euro-Kapitalmarkt

Sprachgebrauch

Genitiv

des Euro, des Cent (aber auch des Cents)

Plural

die Euro, die Cent (aber auch die Cents)

in Verbindung mit Zahl

5 Euro

sind einzelne Münzen gemeint

5 Euros

Inhaltliche Gestaltung des Anschreibens zum Angebot

In diesem Abschnitt sollen die Gesichtspunkte angesprochen werden, die von spezieller Bedeutung für das Angebot sind.

Die sieben Themen, die eine Management Summary im Angebot bestimmen sollten, sind auch Kandidaten für das Anschreiben. Im Kern wird dann das Anschreiben zur "Management Summary der Management Summary".

Die sieben Themen im Überblick (Auszug aus "Angebotserstellung und -Gestaltung" - Quick Reference Card).

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Angebote entstehen aus unterschiedlichen Situationen heraus. Dementsprechend sind jeweils spezielle Bedingungen zu beachten.

Wir haben für Sie eine kleine Checkliste zusammengestellt. Finden Sie in Ihrer speziellen Situation das stärkste Argument. Welche der Antworten auf die Fragen machen Ihr Angebot argumentationsstark?

  • Welche Vorteile hat der Empfänger, wenn er das Produkt kauft bzw. Ihre Dienstleistung in Anspruch nimmt?

  • Unter welchen Bedingungen hätte der Interessent einen zusätzlichen Nutzen? Sind eventuell höherwertige Produkte eine Alternative?

  • Welches Problem des Empfängers wird durch die angebotene Ware oder Leistung (zusätzlich) gelöst?

  • Bestehen Unterschiede oder Vorteile Ihres Angebots im Vergleich zum Mitbewerb?

  • Besitzt die angebotene Ware oder Dienstleistung ein besonderes Image?

  • Welches sind die häufigsten Einwände, die gegen das Angebot vorgebracht werden und wie können Sie sie entkräften?

  • Zu welchem Thema erwarten Sie die meisten Rückfragen?

  • Wie lässt sich die Entscheidung beim Interessenten beschleunigen? Eine der ganz zentralen Fragen! Gibt es hierzu Wechselwirkung mit anderen Themen (z.B. Übernahme der abgelösten Maschine durch einen anderen Kunden, der bis zum 17.04. eine Entscheidung benötigt - oder - Ausstellung auf der Hannover Messe als "verkaufte Demo-Maschine" ; hierzu ist aber die Bestellung bis zum 30.11. erforderlich).

  • Welche Optionen / Zusatzeinrichtungen können für den Kunden besonders wichtig sein?

  • Wie lässt sich über den Service eine Entscheidung (schneller) herbeiführen?

Einige, besonders wichtige Situationen und Szenarien im Angebotsprozess sind in den folgenden Abschnitten kurz skizziert.

Erstangebot

Das erste Angebot an einen neuen Interessenten ist besonders kritisch. Er kennt Sie noch nicht und hat noch keine positiven Erfahrungen sammeln können. Hier gilt, was wir aus dem persönlichen Kennenlernen wissen: Die ersten 30 Sekunden prägen den Eindruck, der - egal ob zutreffend oder nicht - erst viel später und langsam revidiert werden kann. Beim ersten Angebot prägen Sie mit dem Erscheinungsbild auf besonders nachhaltige Weise das Image. Wenn Sie ein "perfektes" Angebot mit einem ebensolchen Anschreiben liefern, hinterlassen Sie auch den entsprechenden Eindruck.

Angebot auf Empfehlung

Wie beim Erstangebot kennt der Interessent Sie noch nicht. Aber Sie haben einen gemeinsamen Bekannten, den Referenzkunden. Weisen Sie auf Gleichartigkeiten zwischen der angebotenen Lösung und derjenigen für den Referenzkunden hin. Selbst wenn Sie etwas anderes anbieten, als Sie bei Referenzkunden verkauft haben, lohnt sich die Suche nach Vergleichen: in der Abwicklung, im Service oder beim Finanzierungsmodell. Aus jeder Gemeinsamkeit extrapoliert Ihr neuer Kunde.

Angebot nach Ausschreibung

Weil der Entscheidungsprozess bei Ausschreibungen formal geregelt ist, bringt eine intelligent aufgebaute Argumentation im Anschreiben nichts, weil nur das - verschlossene - Angebot bei der Auswahl des Auftragnehmers bewertet wird. Ein korrektes, freundliches Anschreiben, frei von Flüchtigkeitsfehlern, reicht aus.

Nach-Messe-Angebot

Nach einer Messe herrscht in der Angebotsabteilung oft Hochbetrieb. Die besondere Gefahr in dieser Situation: Die Qualität, insbesondere aber der individuelle Zuschnitt der Angebote sinkt. Das Anschreiben wird zur Ansammlung von Standardformulierungen.

Dies können Sie vermeiden, wenn Sie - trotz Hochbetrieb am Messestand - für alle Interessenten, die ein Angebot erhalten sollen, sich ausgewählte spezifische Punkte notieren. Am einfachsten ist es dabei, z.B. Besonderheiten aus den Einsatzbedingungen zu notieren und im späteren Anschreiben zu erwähnen. Daraus können Sie dann Kundennutzen formulieren ("Speziell bei einer Montage in 3,50 m über dem Hallenboden kann das Gerät...").

Beim Nachtelefonieren, das im Nach-Messe-Betrieb oft verspätet vorgenommen wird, ist es hilfreich, im Gespräch auf diesen spezifischen Punkt nochmals einzugehen. Dies verbessert auch die Erinnerung des Kunden an sein Gespräch mit Ihnen am Messestand.

Anschreiben zu einer zweiten/dritten/vierten Version des Angebots

Mehrere Versionen eines Angebots sind in einigen Branchen normal. Oft haben Sie es beim Kundenwunsch dabei mit einem moving target zu tun. Ausgelöst durch Ihr Angebot und darin enthaltene Optionen, durch hausinterne Diskussionen die daraus entstanden sind, hat Ihr Interessent neue Anforderungen formuliert, die eine geänderte Fassung des Angebots erforderlich gemacht haben.

Gehen Sie daher im Anschreiben auf die spezifischen Neuerungen gegenüber der vorherigen Fassung des Angebots ein und betonen Sie den damit verbundenen Nutzen.

Anschreiben in besonderen Situationen

Gelegentlich müssen Sie in speziellen, manchmal unerfreulichen Situationen handeln. Dann geht es um die Frage: Wie kann ich das Negative ins Positive wenden? Aus dem Reklamations- Management ist bekannt, dass eine professionell abgewickelte Reklamation die Kundenbindung deutlich verbessern kann.

Hier nur ein Beispiel: Was tun, wenn man sich ausgerechnet mit der Abgabe des Angebots verspätet? Wenn der Kunde hier auf die spätere Lieferung schließt, ist das äußerst unvorteilhaft. Eine plausible Erläuterung oder auch die "schonungslose Wahrheit" können positiv auf Ihren Kunden wirken. Zum Beispiel:

technischer Hintergrund mit "Happy End"

... Die Erstellung eines individuellen Angebotes für Sie hat sich als sehr zeitaufwändig herausgestellt, weil wir nach der optimalen Lösung zur Aufnahme der axialen Antriebskräfte gesucht haben. So konnten wir den versprochenen Abgabetermin nicht einhalten. Hierfür bitten wir um Verständnis. Dafür haben wir jetzt eine Lösung parat, bei der nicht nur die Lagerbelastbarkeit sichergestellt ist, sondern auch das Schwingungsverhalten optimiert werden konnte ...

Oder auch:

"Unsere Kunden sind uns wichtig. Um ein Angebot für Sie zu erstellen, haben wir in unserem Technikum die Verarbeitung Ihres Rohmaterials unter verschiedenen Betriebsbedingungen geprüft. Dies hat länger gedauert, als erwartet. Dafür ..."

"schonungslose Offenheit" - dies wissen viele zu schätzen ...

... Ohne Ausreden - wir haben es vergessen, bitte entschuldigen Sie vielmals.

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Über die Autorin:

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Organisation ist für Heidi Floßbach kein Fremdwort: Durch ihre kaufmännische Berufserfahrung sowie ihr Know-how als Assistentin der Geschäftsführung ist sie eine Insiderin und kennt die Tipps und Tric ...

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