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Stress beim Girokonto

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Stand: 1. August 2005

Runde 2: Beschwerdeschreiben an die Bank oder Sparkasse

Kein Problem, wenn im persönlichen Bankgespräch die Kontokündigung nicht zurückgenommen oder das neue Konto nicht eröffnet wurde. Der Bankmitarbeiter hat zumindest erkannt, dass Sie - anders als in den meisten Fällen - entschlossen und informiert sind. Ihr vermuteter Lästigkeitswert ist gestiegen. Sie haben in Runde 1 über das Aktennotiz-Formular die Beschwerdegründe erfasst. Sie haben gut vorgearbeitet für den jetzt in Runde 2 folgenden kleinen Papierkrieg per Musterschreiben.

Für die Beschwerdeschreiben stehen Ihnen hier vier Musterbriefe zum Download bereit. Wählen Sie das für Ihren Fall zutreffende Musterschreiben aus und passen Sie dieses durch Ergänzungen, Ersetzungen oder Streichungen an Ihren Fall kurz an.

Fall A: Sparkassen in Bundesländern mit Recht auf Girokonto für jeden (Bayern, Berlin, NRW, Rheinland-Pfalz und alle neuen Bundesländer)

Fall B: Sonstige Banken und Sparkassen

Beim Kampf ums Girokonto ist ein Beschwerdeschreiben an die Rechtsabteilung mit Ankündigung von Rechtsmitteln eine schneller wirkende und wohl schärfere Waffe als die überall empfohlene Eingabe bei der Schlichtungsstelle (siehe Runde 3).

Sie richten das Schreiben nicht an Ihre Bankfiliale, sondern an die Rechtsabteilung in der Zentrale Ihrer Bank. Die richtige Adresse der Rechtsabteilung und Ihren Ansprechpartner, den zuständigen Leiter der Rechtsabteilung in der Zentrale, erfragen Sie kurz telefonisch über Ihre Bankfiliale. Sehr praktisch und kostengünstig ist dafür der Versand des Schreibens per Fax. Sie sparen Zustellungszeit, Kosten und können über das Faxprotokoll gleich die Zustellung des Schreibens belegen.

Durch ein Schreiben an die Rechtsabteilung nutzen Sie die unterschiedlichen Sichtweisen beim Kundenumgang zwischen den Kundenbetreuern und den Hausjuristen aus. Vieles, was in der Filiale einfach so gemacht wird, weil es praktisch meist gut funktioniert, wird in der Rechtsabteilung in der Zentrale durchaus anders gesehen. Man schaut hier eher drauf, ob das Verhalten rechtmäßig ist und wie die Chancen bei einem Rechtsstreit sein werden.

Vorgänge wie Ihr Beschwerdeschreiben, die einen Rechtsstreit auslösen könnten, sollte die Filiale zwar eigentlich immer an die Rechtsabteilung in der Zentrale weiterleiten. Das wird aber häufig vermieden, denn meist möchte man die Rechtsabteilung und die Zentrale außen vor lassen. Wenn Sie direkt die Rechtsabteilung anschreiben, erhöhen Sie Ihre Chancen, dass man Ihnen Recht gibt.

Da Sie berechtigterweise der Bank kurze Fristen von 10 bis 14 Tagen setzen, entsteht bei der Bank Zeitdruck. Die Rechtsabteilung wird in der kurzen Frist sicherlich den Filialleiter um Stellungnahme bitten müssen. Dieser muss wiederum Ihren Kundenberater einschalten, um die Infos zu bekommen. Und Ihr Kundenberater hat schon in Runde 1 mitbekommen, dass Sie entschlossen sind, Ihre Ankündigungen auch umsetzen.

Dass sich die Zentrale bei Beschwerdefällen einschaltet, ist für die Filiale und den Filialleiter eher unangenehm. Oft werden in der Zentrale Beschwerde-Statistiken geführt, aus denen hervorgeht, in welcher Filiale wieviel Ärger entsteht. Das Beschwerdemanagement wird oft vom Vorstand mit verfolgt. Durch Ihre Beschwerde wird die Zentrale mit Arbeit belastet - die Filiale hätte das vermeiden können. Die Zentrale ist daher in gewisser Weise Ihr Verbündeter. Sie hat oft gern etwas gegen die Filialen in der Hand, was man - wenn später mal Bedarf besteht - gegen den Filialleiter ausspielen kann.

Wichtig bei der Erstellung des Beschwerdeschreibens:

  • Setzen Sie eine Frist von 10 - 14 Tagen, weil die Sache dringlich ist.

    Vermerken Sie am Schluss Ihres Schreibens, dass eine Kopie des Schreibens an Ihren Rechtsanwalt geht. Das beeindruckt. Sie müssen das Schreiben ja nicht sofort an Ihren Anwalt schicken. Warten Sie erst einmal ab. Vielleicht erledigt sich die Sache ja gleich. Suchen Sie erst dann einen Fachanwalt für Sozial- oder Verbraucherrecht auf, wenn Ihre Beschwerden aus Runden 2 und 3 erfolglos waren.

  • Verweisen Sie im Schreiben darauf, dass Sie auch beim Ombudsmann der Schlichtungsstelle Beschwerde einlegen. Dadurch weiß die Bank, dass bald noch mehr Verwaltungskram auf sie zukommt, weil dann auch die Anfragen des Ombudsmann beantwortet werden muss. Das erhöht Ihren Läsigkeitwert und damit Ihre Chancen, dass man die Entscheidung korrigiert.

Nach Ihrer höflichen Beschwerde bei der Rechtsabteilung in der Zentrale sollten Sie eigentlich in den meisten Fällen innerhalb von etwa 14 Tagen Ihr Girokonto (wieder-) haben.

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Über den Autor:

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Dr. Dietrich von Hase arbeitete nach dem Studium der Volkswirtschaftslehre, Soziologie und Psychologie zunächst als wissenschaftlicher Mitarbeiter, später dann als freier Fachjournalist, freier Proje ...

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