So erleichtern Sie sich die Arbeit

Sie stellen sich verschiedene Beratungsfälle vor und legen für sich folgende Auflagen fest:

• Wenn ich den Interessenten nicht kenne, stelle ich mich und die Firma in wenigen Sätzen vor.

• Ich werde in Zukunft jeden Interessenten zu Beginn des Gespräches nach seinen Vorstellungen bezüglich Zielsetzung, Zweck, Leistung, Qualität und Preis befragen.

• Ich werde in Zukunft grundsätzlich nach eventuellen Sonderwünschen fragen.

• Ich werde fragen, ob alternative Vorschläge erwünscht sind.

Natürlich müssen Sie unterscheiden, ob es sich um einen (alten) Kunden oder einen neuen Interessenten handelt. Die Fragen zur Lösung des Problems sind immer identisch. Auf die Eigen-Präsentation bei Stammkunden können Sie natürlich verzichten; es sei denn, es hat sich was geändert (bspw. bieten Sie ab sofort einen bestimmten Service).

Ebenso überlegen Sie im Voraus, was Ihren Betrieb besonders auszeichnet und warum Sie prädestiniert sind, einen derartigen Auftrag auszuführen. Diese Argumente können Sie dann in das Beratungsgespräch einbringen.

Mitarbeiter einbinden

Ihre größte "Denkreserve", über die Sie verfügen, sind Ihre Mitarbeiter/Kooperationspartner. Wenn Sie mit ihnen die inhaltliche Verbesserung Ihrer Angebote durchsprechen, schlagen Sie drei Fliegen mit einer Klappe:

1. Sie durchdenken und optimieren die Fragen gemeinsam. Da Ihre Mitarbeiter im Normalfall mehr vor Ort sind als Sie, bringen sie auch neue und andere Fragen/Ideen ein.

2. Bei dieser Gelegenheit haben Sie die Möglichkeit, das Verhalten beim Kunden anzusprechen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Sie geben nicht per Order vor, wie sich der Einzelne beim Kunden zu verhalten hat, sondern gemeinsam wird festgelegt, wie man den Kunden so bedient, dass er den Betrieb mit Überzeugung weiterempfiehlt.

3. Es kommt hin und wieder vor, dass Ihre Mitarbeiter immer dieselben Kundenfragen hören: "Was kostet ...?" bis "Können Sie diese Änderung noch vornehmen?" Diese oder andere Fragen, die häufig wiederkehren, werden behandelt und klassifiziert, z. B.:

   - Wie verhalten wir uns bei Anfragen, die sofort vor Ort erledigt werden können? Wird sofort ein ungefährer Preis genannt oder wird nur auf die Mehrkosten hingewiesen? Bis zu welchem Leistungsumfang darf der Geselle das als Service anbieten?

   - Wie verhalten wir uns, wenn die gewünschten Änderungen nur in der Werkstatt vorgenommen werden können? Nehmen wir die Auftragserweiterung einfach an? Machen wir ihn auf den deutlichen Mehrpreis aufmerksam? etc.

   - Wie verhalten wir uns, wenn wir nach Leistungen gefragt werden, die wir nicht anbieten, z. B. Dachfenster. Lehnen wir die Arbeit ab? Nehmen wir sie an und schalten einen Kollegenbetrieb ein? etc. pp.