Wer viel über seine Kunden weiß, kann ihre Wünsche besser erfüllen. Gerade Kleinunternehmer, Selbstständige und Freiberufler sollten ihre Abnehmer kennen: Für sie hängen viele Aufträge davon ab, dass sie einen guten Draht zum Kunden haben. Wir sagen Ihnen, was Sie über Ihre Kunden wissen sollten und woher Sie diese Informationen bekommen.

Wer bezahlt Ihre Rechnungen? Viele Selbstständige, Kleinunternehmer und Freiberufler machen sich kaum Gedanken darüber, für wen sie eigentlich arbeiten. Wenn Sie einen guten Service bieten wollen, müssen Sie wissen, wie Ihre Kunden ticken.

Kundenbindung spart Zeit und Geld

Wer seine Kunden an sich binden kann, spart Zeit und Geld: Geschäfte mit bestehenden Kunden zu machen ist viel günstiger, als ständig neue Abnehmer zu finden. Sie sparen sich zum Beispiel aufwändige Telefonakquise, Anzeigenschaltungen oder erfolglose Kundenbesuche. Um Ihre Kunden dauerhaft zu gewinnen, müssen Sie Ihr Angebot aber genau auf sie ausrichten - Sie müssen also möglichst genau wissen, wer Ihre Kunden sind und warum Sie zu Ihnen kommen statt zur Konkurrenz.

Deshalb sollten Sie Informationen sammeln, um ihre Kunden kennenzulernen. Beziehen Sie auch Menschen ein, die Interesse an Ihren Leistungen haben: Das können Besucher an Ihrem Messestand, Teilnehmer eines Preisausschreibens oder Bekanntschaften von einer Vortragsreihe sein. Halten Sie unbedingt fest, wie der Kontakt zustande kam, um später daran anknüpfen zu können.

Vielleicht kommt Ihnen jetzt das Schlagwort "Customer Relationship Management" (CRM) in den Sinn. Kundendaten zu erfassen ist aber viel mehr als ein Softwareprojekt. Selbstverständlich gibt es elektronische Systeme, die Sie dabei unterstützen können. Die brauchen Sie aber nicht unbedingt. Wie Sie die Informationen über Ihre Kunden speichern, spielt zunächst eine untergeordnete Rolle. Es geht vor allem darum, den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Arbeit zu stellen.

Kundenbeziehungen unter der Lupe

Notieren Sie stichpunktartig die Informationen, die Sie über Ihre Kunden haben. Die folgenden Fragen geben Anhaltspunkte und sind umfangreich gestaltet. Nicht in allen Branchen sind sämtliche Angaben wichtig.

Wenn Sie mit Privatkunden und privaten Auftraggebern zu tun haben

• Wo wohnen Ihre Kunden? (Land, Bundesland, Region, Stadt, Bezirk)

• Wie alt sind sie?

• Haben sie Familie?

• Welche Berufe üben Ihre Kunden aus? Selbstständig oder angestellt?

• Wieviel Geld haben sie zur Verfügung?

• Welche Ausbildung haben sie?

• Welche Sprache sprechen sie?

• Kennen Sie Lebensstil und Vorlieben Ihrer Kunden? (Freizeitaktivitäten, Sportarten, Hobbys)

Wenn Ihre Kunden Unternehmen sind

• Wie groß sind die Unternehmen, an die Sie verkaufen? (z.B. anhand von Umsatz, Mitarbeiterzahl)

• Wo ist der Firmensitz? Gibt es weitere Niederlassungen?

• Welche Rechtsform haben diese Unternehmen?

• Welchen Branchen gehören sie an?

• Welchen Unternehmenszweck haben sie? (Produzenten, Handwerker, Landwirte, Groß- und Einzelhändler, Dienstleister, Ämter, Vereine oder Institutionen)

Allgemeine Fragen

• Wie viele Kunden haben Sie?

• Wie viele sind Stammkunden? Wie viele sind Neukunden?

• Verfügen Sie über die kompletten Kontaktdaten Ihrer Kunden? (Titel, Name, Anschrift, Telefon, E-Mail-Adresse)

• Kennen Sie Einstellungen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden? (z.B. Risikobereitschaft, Umweltbewusstsein, Bequemlichkeit)

• Wie kaufen Ihre Kunden? (z.B. treues oder wechselhaftes Einkaufsverhalten)

• Wann kaufen Ihre Kunden?

• Warum kaufen sie gerade bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz? Welchen Nutzen erwartet der Kunde von Ihrem Angebot?

• Wie sind Ihre Kunden auf Sie gekommen? (z.B. Anzeigen, Mundpropaganda, Referenzen)

• Wie viele Kunden haben Sie verloren und warum?