Bei jedem Telefonat sollten Sie sich darauf einstellen, dass Sie der Schuldner mit sogenannten Einwänden konfrontieren wird. Auch hier gilt wieder: Die richtige innere Einstellung macht es! Betrachten Sie Einwände als Wegweiser. Sie sind natürlich.

Gleichwohl spielen Einwände für uns keine Rolle. Sie möchten mit dem Schuldner heute, jetzt und hier am Telefon eine Zahlungsvereinbarung treffen. Unabhängig davon, ob er ebenfalls Außenstände hat, er fällige Steuern zahlen muss oder seine Jacht in der Karibik noch nicht bezahlt ist.

Unabhängig davon haben wir Ihnen hier einige Einwandbehandlungen aufgelistet, unterschieden in Einwände von Privatpersonen und von Geschäftsleuten.

Einwandbehandlung bei Privatkunden

• Kunde gibt seinen Namen nicht preis.

  Aus Datenschutzgründen kann ich Ihnen nicht mehr sagen. Ich muss mich vergewissern, ob Sie der richtige sind. Dann kann ich Ihnen nicht helfen.

• Ich bin nicht derjenige, mit dem Sie sprechen wollen.

  Wie kommt es dann, dass Sie unter dieser Adresse gemeldet sind? Wir haben schon mehrmals Post an Ihre Adresse gesandt, ohne dass diese zurückgekommen ist. Wann ist denn die sogenannte Person zu sprechen? Sind Sie der Nachmieter? Warum verleugnen Sie sich? Inwieweit können/sollen wir Ihnen helfen? Dann notieren Sie bitte unsere Telefonnummer, er möchte dann morgen zwischen ... und ... anrufen, damit wir Ihm helfen können.

• Was sind denn das für neue Methoden (Telefoninkasso), Kunde schreit, wirkt aufgeregt, wirkt verunsichert usw.

  Ja, Telefoninkasso ist eine recht neue Methode der Kontaktaufnahme. Wir möchten Ihnen damit weitere Unannehmlichkeiten ersparen. Wir möchten heute mit Ihnen zu einer Lösung kommen. Ich verstehe Sie, lassen Sie uns bitte sachlich miteinander reden. Immer mit der Ruhe, wir finden schon eine Lösung. Deshalb rufe ich ja an, um mit Ihnen in aller Ruhe diese Sache zu besprechen.

• Die Forderung ist doch überhaupt nicht gerechtfertigt.

  Wieso nicht? Inwieweit können Sie dies beweisen? Warum haben Sie dann nicht auf unsere Schreiben reagiert? Was schlagen Sie vor? Immer mit der Ruhe, wir finden schon eine Lösung.

• Ich habe kein Geld.

  Deshalb rufe ich ja an, um mit Ihnen eine Lösung zu finden. Was schlagen Sie vor?

• Das muss ich erst einmal abklären (mit Partner, Rechtsanwalt etc.). Das kann ich jetzt nicht entscheiden.

  Es ist bereits genug Zeit verstrichen. Wir müssen heute zu einer Lösung kommen. Was schlagen Sie vor? Dann muss dies aber noch heute erfolgen. Wir erwarten dann Ihren Rückruf unter ... und zwar Morgen zwischen ... und ... Uhr.

• Ich habe die Unterlagen nicht mehr. Worum geht es? Senden Sie das alles noch einmal zu ... Ich war lange nicht da (Urlaub, Krankheit), habe die Unterlagen nicht bekommen ...

  Es ist bereits genug Zeit verstrichen. Wir haben Sie mehrmals schriftlich kontaktiert. Wir müssen heute zu einer Lösung kommen. Was schlagen Sie vor? Sehen Sie, deshalb rufen wir ja auch an. Wir können jetzt die Angelegenheit in Ruhe abklären.

• Kunde legt während des Gespräches auf.

  Noch einmal anrufen. Gegebenenfalls an Rechtsanwalt weiterleiten.

• Ich habe gerade ... /Ich rufe gleich zurück ...

  Wieso wollen Sie das Gespräch jetzt nicht fortführen? Erreichen Sie den Kunden oder meldet er sich nicht, geben Sie den Vorgang an Ihren Rechtsanwalt weiter.

• Kunde eiert herum. Gesprächsfremde Antworten, unklare Aussagen.

  Ich habe Sie akustisch nicht verstanden. Können Sie nicht frei sprechen?

Einwandbehandlung bei Geschäftskunden

• Kunde ist unzufrieden mit dem Produkt. Reklamation.

  Aufgreifen, abklären, weiterleiten.

• Zahlung nicht möglich, weil ...

  Das tut mir leid für Sie. Das kann ich verstehen. Wir müssen trotzdem heute zu einer Lösung kommen. Was schlagen Sie vor?

• Das Zahlungsziel ist zu kurz. Andere Anbieter haben ein längeres Zahlungsziel.

  Auf Vertragsbedingungen verweisen sowie sein Einverständnis damit. Auf Vorteile hinweisen (Rabatt, keine Zinsen, Folgeaufträge).

• Die verantwortliche Person ist nicht zu erreichen (verleugnen, Krankheit, Urlaub).

  Wer regelt jetzt die Geschäfte? Darauf hinweisen, was passiert, wenn die Sache jetzt nicht geklärt wird (Konsequenzen).

• Der Vorgang liegt beim ... (Chef, Abteilungsleiter, Buchungsstelle).

  Dringlichkeit klar machen: Wer ist zuständig? Wo und wann zu erreichen? Mögliche Konsequenzen aufzeigen. Abklären, wie in Zukunft verfahren wird.

• Es wurde doch schon bezahlt.

  Wer hat wann welche Summe an welchen Empfänger gezahlt. Wenn möglich, Überweisungskopie anfordern.

• Es befindet sich im Zahlungsvorgang. Das geht jetzt alles automatisch.

  Wann wird genau gezahlt, wann ist mit einem Zahlungseingang zu rechnen? Wie kann in Zukunft die Zahlung beschleunigt werden?