Bauen Sie Vertrauen auf

Es ist nie eine Firma, die nicht bezahlt, es ist immer eine Person, die nicht bezahlt. Rufen Sie die für die Bezahlung zuständige Person an und bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie mehrere unbestreitbare Wirklichkeiten äußern.

Unbestreitbare Wirklichkeiten sind z. B.:

• Folgende Leistungen haben Sie von uns bekommen ...

• Es liegen keine Beschwerden vor ...

• Sie haben unsere Rechnung erhalten ...

Arbeiten Sie auf eine Lösungsfindung hin

Sagen Sie, um was es geht und steigen Sie konkret in die Lösungsfindung ein.

Sagen Sie nicht, dass es Ihnen peinlich ist, dass Sie jetzt anrufen. Entschuldigen Sie sich auch nicht dafür. Sagen Sie einfach, um was es geht und schweigen Sie.

Vermeiden Sie dabei Anschuldigungen, da diese zu Gegenanschuldigungen führen, was letztendlich zum Streit führt.

Gehen Sie wie folgt vor: Sagen Sie, um was es geht, und schweigen Sie dann - zum Beispiel:

"Es geht um die Rechnung vom ... über ... Euro. Von unserer Buchhaltungsabteilung bekam ich die Meldung, dass der Betrag noch offen ist. Was schlagen Sie vor?" (Schweigen Sie jetzt!)

Wenn Sie in diesem Moment schweigen, werden Sie Ihr Ziel schneller erreichen, als wenn Sie nach dem ,Warum?' fragen. Viele Kunden werden sich schnell entschuldigen und Ihnen von sich aus erklären, aus welchen Gründen der Betrag noch offen ist. Einige werden Ihnen auch unaufgefordert einen Lösungsvorschlag unterbreiten.

Müssen Sie konkreter werden, gehen Sie wie folgt vor:

"Es geht darum, das ich Ihnen helfen möchte, gemeinsam eine gute Lösung zu finden. Wie Sie sicher wissen, könnten Sie und ich uns viel Ärger und unnötige Kosten ersparen, wenn wir heute eine gemeinsame Lösung für Ihren Zahlungsrückstand finden. Was schlagen Sie vor?"

Wichtig: Hören Sie genau zu, machen Sie sich Notizen.

Ausreden, Vorwände, Einwände behandeln

Sie haben es zum großen Teil immer wieder mit den gleichen Ausreden und Vorwänden zu tun.

Seien Sie darauf vorbereitet, stellen Sie sich darauf ein. Überlegen Sie, was für Ausreden Ihr Gegenüber anbringen könnte und legen Sie sich Ihrerseits entsprechende Argumente zurecht.

Vergessen Sie über alledem aber nicht, dass es nicht um das Widerlegen der Ausreden geht, sondern um die Zahlung des Außenstandes, Ihres Geldes.

Die Lösungsfindung

Nachdem Sie den Kunden gefragt haben, wann und - falls nötig - wie er den ausstehenden Betrag begleichen möchte, unterbreiten Sie Ihm einen Lösungsvorschlag. Unterbreiten Sie aber nur dann einen Vorschlag, wenn vom Kunden selbst keine akzeptable Lösung gekommen ist!

Zeigen Sie Ihm den Nutzen der Lösung auf und wovor er sich schützt. Überlegen Sie sich dazu im Vorfeld einige schlagkräftige Argumente.

Und weiterhin gilt: Bleiben Sie ruhig und absolut freundlich.

Lösungsbestätigung und Kontrollfrage

Haben Sie mit dem Kunden eine für beide Seiten akzeptable Lösung gefunden, wiederholen Sie diese wortwörtlich und stellen Sie danach eine Kontrollfrage. Es werden somit Missverständnisse ausgeräumt und die Lösung wird vom Kunden bejaht. Dies erhöht die Chance, dass sich der Kunde an die Lösung halten wird.

Stellen der Kontrollfrage: Das Stellen der Kontrollfrage ist eine ganz wichtige Vorgehensweise.

Sagen Sie in etwa: "Wir haben folgende Lösung gemeinsam gefunden: ... Kann ich mich auf Sie verlassen, dass dies so in Ordnung ist?" (Kontrollfrage).

Bei einem "Ja" bedanken Sie sich und sagen Ihrem Kunden, dass Sie ihm die Lösung noch schriftlich bestätigen werden.

Hören Sie anstelle des deutlichen "Ja" vom Kunden nur ein "Ich werde es versuchen", hinterfragen Sie solange, bis Sie ein "Ja" erhalten. Dies erreichen Sie z. B. durch Nachfragen: "Wie meinen Sie das?" "Wie darf ich das verstehen?"

Bekommen Sie jetzt ein "Ja", wiederholen Sie dies und stellen die Kontrollfrage.

Bewährt hat sich in dieser Situation auch die Aussage: "Ich möchte nicht, dass Sie es versuchen, ich möchte die Sicherheit haben, dass Sie es tun. Tun Sie es?"

Bleiben Sie freundlich, aber hartnäckig. Und geben Sie nicht auf, bevor Sie nicht die endgültige Zusage vom Kunden haben, dass er sich an die gemeinsame Lösung halten wird!

Keine Zielerreichung

Sie werden nicht mit allen Kunden eine zufriedenstellende Lösung erreichen. Mitunter ist der Kunde in keiner Weise gewillt, den Zahlungsrückstand zu begleichen. Machen Sie Ihn dann darauf aufmerksam, dass Sie:

• davon ausgehen, dass er zahlungsunfähig ist und Sie in seinem und dem allgemeinen Kundeninteresse die Insolvenz beantragen werden,

• einen Mahnbescheid beantragen werden,

• Sie den Vorgang jetzt an ein Inkassounternehmen weiterreichen, mit den damit verbundenen Zusatzkosten und Unannehmlichkeiten.

Beim Telefonieren werden Sie feststellen, dass Ihr Kunde immer wieder die ein oder anderen Einwände benutzen wird. Bedenken Sie dabei: Sie wissen nicht einhundertprozentig, ob er es ehrlich meint und ob er die Wahrheit sagt. Dies ist für Sie aber auch nicht von Bedeutung!

Sie möchten mit ihm heute, jetzt und hier am Telefon eine Zahlungsvereinbarung treffen - unabhängig davon, ob er noch andere Außenstände hat, fällige Steuern zahlen muss oder seine Jacht in der Karibik noch nicht bezahlt ist.