Sie: "Schönen Guten Tag. Firma ... Sie sprechen mit Frau/Herr ... Ist Frau/Herr ... zu sprechen?"

Sekretärin: Ja, Ich verbinde. Oder: Worum geht es?

Sie: "Es geht um ... (eine Rechnungskorrektur, um unsere Lieferung vom ...)

Sekretärin: Ich verbinde. Oder: Was ist damit?

Sie: "Es gibt noch offene Punkte, die dringend besprochen werden müssen."

Kunde: Ja, bitte? Oder: Worum geht es? Oder: Was kann ich für Sie tun?

Sie: (Begrüßung wie bei Sekretärin) "Herr/Frau ... wir haben Ihnen am ... eine Rechnung über Euro ... zugesandt. Von unserer Buchhaltungsabteilung bekam ich die Meldung, dass der Betrag noch offen ist. Was schlagen Sie vor?"

Jetzt schweigen Sie! Der Kunde soll antworten!

Kunde: Entschuldigung oder Lösungsvorschlag oder Ausreden, Vorwände, Einwände ...

Sie: Lösungsvorschlag aufgreifen, oder "Herr/ Frau ... wann und (- falls nötig -) wie möchten Sie den ausstehenden Betrag begleichen?" wahlweise: "Es liegt in unserem beiden Interesse, wenn wir heute zu einer Lösung gelangen. Sie ersparen sich dadurch viel Ärger und weitere Zusatzkosten." oder auch: "Es geht darum, dass ich Ihnen helfen möchte, gemeinsam eine gute Lösung zu finden. Was schlagen Sie vor?"

Kunde: Lösungsvorschlag oder kein Lösungsvorschlag

Sie: bei Lösungsvorschlag: "Wir haben folgende Lösung gemeinsam gefunden: ... Kann ich mich auf Sie verlassen, dass das so in Ordnung ist?"

Kein Lösungsvorschlag: Machen Sie Ihn dann darauf aufmerksam, dass Sie

• davon ausgehen, dass er zahlungsunfähig ist, und Sie in seinem und dem allgemeinen Kundeninteresse die Insolvenz beantragen.

• den Mahnbescheid beantragen werden.

• Sie den Vorgang jetzt an ein Inkassounternehmen weiterreichen, mit den damit verbundenen Zusatzkosten und Unannehmlichkeiten.

Kunde: Ja. Oder: Ich werde es versuchen. Oder: Vielleicht.

Sie: (Kunde sagt Ja) "Herr/Frau ... ich bedanke mich für das konstruktive Gespräch und ich werde Ihnen diese Lösungsvereinbarung noch einmal schriftlich bestätigen."

(Kunde sagt: Ich werde es versuchen oder vielleicht.) "Wie meinen Sie das?" oder " Wie soll ich das verstehen?" oder "Ich möchte nicht das Sie es versuchen, ich möchte die Sicherheit haben, dass Sie es tun. Tun Sie es?"

Wenn der Kunde "Ja" sagt, gehen Sie gemäß seiner Bestätigung bzw. seines Vorschlages vor.