Damit sich ungeschickte Formulierungen und wirkungslose Vorgehensweisen erst gar nicht einschleichen, sollten Sie beim Telefonieren folgende, wichtige Punkte beachten:

• Voreingenommenheit

  Seien Sie sachlich - freundlich. Denken Sie an die unterschiedlichen Komfortzonen und Inseln Ihrer Kunden. Sie bringen den Lösungsvorschlag. Sie tun Ihrem Kunden Gutes. Sie sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie führen das Gespräch.

• Fragen sind zu ungenau im Bezug auf die Zahlungsvereinbarung.

  Nach erfolgtem Gesprächseinstieg erfolgt die weitere Vorgehensweise zu unpräzise. Formulierungen wie: "wollte mal nach der Rechnung fragen", "Wie sieht es denn mit der Zahlung aus", "Lastschriften wurden zurückgebucht, warum" usw. verlaufen im Sande.

• Die falsche Fragestellung

  Stichwort Ursachenforschung statt Lösungsorientierung: Mit Fragen wie z. B. "Warum nicht gezahlt, warum wurde zurück gebucht?", "Wann zahlen Sie?" wird Ursachenforschung betrieben. Dies nützt uns überhaupt nichts. Was wir brauchen, ist eine Lösungsorientierung wie z. B. "Wie können wir verbleiben?"

• Der richtige Ton macht es

  Ihre Stimme ist Ihr wichtigster Kommunikationskanal, wenn Sie mit Ihrem Kunden telefonieren. In Ihr schwingen Tonfall, Tonhöhe, Tonstärke usw. mit. Seien Sie unbedingt freundlich, aber bestimmend! Vermeiden Sie vorwurfsvolle und belehrende Bemerkungen und Äußerungen wie z. B. "Langsam wird es aber höchste Zeit", "Haben wir uns verstanden" usw.

  Ein entspanntes und freundliches Gesprächsklima ist wichtig für die Herstellung der Beziehungsebene.

  Bewährt hat es sich auch, die Stimme Ihres Kunden zu spiegeln. Erläuterungen dazu finden Sie weiter unten.

• Der Kunde führt

  Lassen Sie sich unter keinen Umständen die Zügel aus der Hand nehmen. Sie führen das Gespräch! Hat Ihr Kunde erst einmal übernommen, ist ein Ablenken vom eigentlichen Thema vorprogrammiert. Jetzt geht es vom hundertsten ins tausendste, die Zeit verrinnt, neue Sachverhalte kommen ins Spiel und es kommen keine konkreten Ergebnisse zustande.

  Halten Sie sich immer vor Augen, Ihr Kunde ist im Verzug, Sie wollen mit Ihrem Telefonat eine Zahlungsvereinbarung treffen. Jetzt, hier und sofort.

• Mangelndes Selbstvertrauen

  Vergessen Sie niemals: Sie sind im Recht! Ihr Kunde schuldet Ihnen Geld.

  Wenn Sie sich dementsprechend gut vorbereitet haben, gibt es keinen Grund, unsicher aufzutreten, sogenannte Weichmacherformulierungen zu verwenden, wie z. B. "Eigentlich müsste ich jetzt...", "Wir bräuchten jetzt...", "Irgendwie müssten wir..", sowie die Fakten zu vergessen und zuviel Mitgefühl zu zeigen. Der Kunde hat wissentlich einen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen und befindet sich im Zahlungsverzug. Sie wissen nicht, ob er es ehrlich meint und Ihnen die Wahrheit sagt.

  Damit erübrigt sich auch jedes Handeln. Heute, jetzt und hier wird eine Zahlungsvereinbarung getroffen!

• Der falsche Gesprächsabschluss

  Nachdem Sie eine konkrete Zahlungsvereinbarung getroffen haben, informieren Sie Ihn darüber, dass er diese jetzt schriftlich von Ihnen zur Bestätigung erhält. Fragen Sie Ihn, was Sie noch für Ihn tun können und verabschieden Sie sich freundlich. Bedenken Sie, ebenso wie das Erstgesagte bleibt auch das Zuletztgesagte in Erinnerung.