Kundenkommunikation wird überbewertet. Viele Kunden möchten eigentlich gar nicht reden, sondern hätten gerne ein Rundum-glücklich-Paket. Der Kunde sagt, was er will, Sie sagen, dass Sie es liefern, und danach hört er von Ihnen nur noch, dass die Aufgabe wunschgemäß erledigt wurde. Sie müssen dabei aber die unterschiedlichen Typen von Auftraggebern berücksichtigen. Manche wollen nicht über den Auftrag reden, weil alles klar ist. Und andere können nicht, weil sie ahnungslos sind.

Sie haben ein Projekt, bei dem es aus unerklärlichen Gründen hakt? Sie bemühen sich, tun und machen - aber trotzdem geht es nicht voran? Dann sollten Sie prüfen, ob die Kommunikation mit Ihrem Auftraggeber stimmt. Die Stunde der Wahrheit naht stets mit Ihrer Rückfrage zu einem Problem.

Kunden vom Typus "Zauderer"

Ist Ihr Gegenüber ein "Zauderer", wächst sich das kleine Problem, das Sie eigentlich "schnell" gelöst haben wollten, zu einem eigenen Forschungsgegenstand aus. Je mehr technische Details Sie nennen, desto unglücklicher ist der Zauderer über die Entscheidungen, die er fällen muss.

Ein Zauderer scheut ein einfaches, aber klares "Ja" oder "Nein". Dann müsste er nämlich eine Entscheidung verantworten - und das ist ihm zu gewagt.

Haben Sie es mit einem Zauderer zu tun, ist es nicht nur nutzlos, ihm Fragen zu stellen und auf Entscheidungen zu drängen. Es ist sogar kontraproduktiv. Schließlich sind Zauderer peinlich darauf bedacht, dass sich in den nun besprochenen Punkten bloß nichts ändert. Die Argumentation variiert drei bekannte Verteidigungsmuster:

• "Meinen Sie wirklich, dass das sein muss?"

• "Ich weiß ja nicht, ob meine Mitarbeiter das alle so gut finden ..."

• "Da sollten wir am besten mal alle Verantwortlichen an einen Tisch holen und gemeinsam überlegen, wie wir das angehen!"