Konfliktlösungsstrategien für Freiberufler

Tipps zum Verhalten bei Konflikten mit Kunden

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Stand: 20. März 2015

Konflikte und Gemeinsamkeiten


In diesem Beitrag liefert Konfliktcoach Mareike gr. Darrelmann Impulse und Strategien für mehr Konfliktfähigkeit im Umgang mit dem Kunden – und sich selber.

Konflikte können Freiberuflern und Selbstständigen überall begegnen: im Umgang mit Kunden, mit Geschäftspartnern oder auch mit sich selber. Und als Selbstständige können wir den Konflikten mit Kunden und Geschäftspartnern nicht immer aus dem Weg gehen – dann riskieren wir, den Auftrag zu verlieren oder erhalten eine schlechte Bewertung in den sozialen Medien. Insbesondere in Stresssituationen setzen sich dann gewohnte Verhaltensmuster durch: Unbewusst wählt jeder von uns die Konfliktlösungsstrategien, die uns am ehesten in der eigenen Komfortzone halten. Häufig führen diese vertrauten Strategien in geschäftlichen Konflikten jedoch nicht zum Erfolg.

Was ist ein Konflikt?

Das Wort ,,Konflikt” heißt übersetzt so viel wie ,,Aneinanderschlagen” oder ,,Zusammenstoßen”. Und genau wie lauter Lärm fühlt sich ein Konflikt selten gut an und wird eher als störend oder unangenehm empfunden. Deswegen entwickeln Menschen im Laufe der Zeit ganz persönliche – meist unbewusste – Strategien, um Konflikte im Leben entweder zu vermeiden oder sie schnell zu meistern.

Eine nach meiner Meinung sehr nützliche Definition eines Konflikts lautet: „Ein Konflikt ist der Fokus auf Unterschiede statt auf Gemeinsamkeiten.“ Dieses Verständnis ist Ursache und Lösung von Konflikten zugleich. Wenn der Konflikt ein Zustand ist, in dem ich mich auf den Teil eines Menschen fokussiere (Eigenschaften, Thema, Argument, Meinung, Werte …), der meiner Sichtweise gegenüber konträr ist, dann muss ich ja lediglich die Perspektive wechseln und mich wieder auf die Gemeinsamkeiten fokussieren. (Dies ist übrigens auch ein gutes Rezept für jede funktionierende Ehe oder Partnerschaft.) Dabei ist es unerheblich, ob zwischen den Beteiligten die Unterschiede oder Gemeinsamkeiten überwiegen. Es zählt nur, dass die Gemeinsamkeiten wieder im Fokus stehen und im zweiten Schritt ganz besonders herausgestellt werden.

Das Gegenteil passiert im Konfliktfall: Dort sehe ich nur den Unterschied, messe diesem unendlich große Bedeutung bei und habe somit das Gefühl, dass wir vor unüberbrückbaren Hindernissen stehen. Wenn ich länger mit einem Kunden oder Geschäftspartner zusammenarbeiten muss, passiert sogar Folgendes: Ich nehme, weil ich ja schon voreingenommen bin, selektiv nur noch die Informationen wahr, die mein negatives Bild vom anderen bestätigen. Damit hat mein Gegenüber im Konfliktfall meist keine Chance mehr, meine Sichtweise über ihn zu ändern, egal was er tut oder sagt. Dieser Prozess der Dissonanzvorbeugung besteht darin, dass ich unbewusst alles übersehe, was meine Meinung widerlegen könnte.

Wie komme ich aus dieser Wahrnehmungsverzerrung wieder heraus? Ein bewusster und gewollter Fokus auf die Gemeinsamkeiten ist die Antwort. Lösungen entstehen nur dann, wenn ich bereit sind, wieder Gemeinsamkeiten zwischen mir und dem Konfliktgegner zu erkennen und zuzulassen.

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