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Konfliktgespräche führen - erfolgreich, konstruktiv, selbstbewusst

Typische Konfliktsituationen im Berufsalltag von Selbständigen

Ob es um Honorarverhandlungen geht, um Kunden, die sich beschweren oder nicht bezahlen, oder um das Engagement von Partnern: Die Streitpunkte, die Ihnen als Selbständige/r oder Unternehmer/in begegnen, sind vielfältig. Versuchen Sie in solchen Situationen, kreative und konstruktive Lösungen zu finden. Die meisten Menschen gehen Konfliktsituationen lieber aus dem Weg und ärgern sich hinterher, weil sie für sich selbst zu wenig erreicht haben.

Doch häufig können Sie sich viel Arbeit und Ärger sparen, wenn Sie in einer kritischen Situation nur ein wenig nachdrücklicher auftreten, statt gleich nachzugeben. Sie haben das Recht dazu.

Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie aus schwierigen Kunden, die sich bei Ihnen beschweren, zufriedene Kunden machen und Folgegeschäfte generieren. Auch viele andere Konfliktsituationen lassen sich häufig doch noch drehen und es entsteht eine kooperative Zusammenarbeit, wie die folgenden Beispiele zeigen.

Preis- und Honorarverhandlungen

Viele Gründer haben zwar einen Businessplan geschrieben, aber nicht alle halten sich dann an ihre eigenen Vorgaben, wenn es darum geht, dem Kunden ein Angebot vorzulegen. Oft kalkulieren sie den Preis für ihr Produkt oder das Honorar für ihre Dienstleistung viel zu knapp.

Andere sind schnell bereit, ihre Stunden- oder Tagessätze zu überdenken, wenn Kunden nicht willens sind, den ursprünglichen Preis zu bezahlen. Doch nur, wenn Sie bereits während der Preis- oder Honorarverhandlungen zeigen, dass Sie ein Profi sind und etwas zu verhandeln haben, werden die Kunden Sie ernst nehmen und respektieren. Und Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein, wenn Sie sich sagen: "Das bin ich wert."

Kunden, die sich nicht entscheiden können

Manche Kunden rufen Sie an und haben bereits entschieden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen zu wollen. Das ist natürlich super, aber nicht immer der Fall.

Andere Anrufer löchern Sie mit Fragen und möchten sich dann doch nicht festlegen. In einer solchen Situation empfiehlt es sich, möglichst viele Information vom Kunden einzuholen. Stellen Sie offene Fragen, damit Sie Alternativen anbieten können. Und: Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber die Sicherheit, dass er oder sie auf jeden Fall eine gute Entscheidung treffen wird - auch, wenn das vielleicht bedeutet, dass zu diesem Zeitpunkt noch kein Geschäft zustande kommt.

Kunden haben grundsätzlich das Recht, auch einmal lange für eine Entscheidung zu brauchen oder sich womöglich gar nicht zu entscheiden. Achten Sie aber darauf, dass Sie sich nicht ausnutzen lassen, und legen Sie fest, wie viel Zeit Sie maximal in eine solche Beratung investieren möchten.

Vermeiden Sie alles, was dazu führen könnte, dass der Kunde sich genötigt oder unter Druck gesetzt fühlt. Das führt nur zu inneren Widerständen. Selbst wenn er dann etwas kauft, wird er wahrscheinlich nicht noch einmal wiederkommen und sich diesem Druck erneut aussetzen wollen.

Kunden, die nicht zahlen

Dass Kunden nicht zahlen, kommt leider immer wieder vor. Viele Selbstständige und Gründer warten dann viel zu lange. Sie haben Angst, dass sie den Kunden verlieren könnten, wenn sie zu penetrant nachhaken. Aber es hilft nichts, Sie müssen versuchen, doch noch an Ihr Geld zu kommen, indem Sie zum Kunden Kontakt aufnehmen und mit ihm sprechen oder im ärgsten Fall einen Anwalt oder ein Inkasso-Unternehmen beauftragen. Handeln statt Abwarten! Ein gutes Mahnwesen ist letztendlich Voraussetzung dafür, dass Ihr Unternehmen zahlungsfähig bleibt.

Reklamationen und Beschwerden

Ihr Telefon klingelt, ein sehr wichtiger, sehr verärgerter Kunde ist in der Leitung. Was tun? Bitten Sie in einem solchen Moment Ihren Gesprächspartner darum, so viele Details zum Sachverhalt wie möglich zu schildern. Fragen Sie ihn, welche Reaktion er von Ihnen und Ihrem Unternehmen erwartet, und notieren Sie seine Antworten.

Lassen Sie sich nicht von seinem Ärger anstecken, sondern beschäftigen Sie sich stattdessen damit, sein Anliegen richtig zu verstehen, und fragen Sie wenn nötig nach. So zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihn und seine Beschwerde ernst nehmen.

Denken Sie während des Telefonats daran, dass dieser Kunde positiv und wertvoll für Ihre Firma ist - weil er schließlich das Überleben Ihres Unternehmens sichert. Bemühen Sie sich daher darum, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden. Wenn man auf Beschwerden professionell reagiert und dem Fehler auf den Grund geht, entwickeln sich die Betreffenden häufig zu besonders zufriedenen Kunden, die bereits im Verlauf des Beschwerdegesprächs Zusatzkäufe erledigen und Sie als Anbieter gern weiterempfehlen.

Enttäuschung mit Geschäftspartnern

Das große Ziel "gemeinsame Firma" hat Sie und Ihre Mitgründer zusammengeschweißt und dann das: Eigentlich hatten Sie sich die Zusammenarbeit mit Ihren Partnern anders vorgestellt. Die halten jetzt nämlich Verabredungen und Absprachen nicht ein und liefern Arbeit in einer Qualität ab, für die Sie vor den Kunden nicht geradestehen wollen.

Auch wenn es unangenehm ist, solche Konflikte müssen geklärt werden. Sie müssen sich mit Ihren Mitgründern auseinandersetzen und besprechen, wie sich die einzelnen Teammitglieder die Zusammenarbeit vorstellen und welche Probleme tatsächlich auftreten. Und falls am Ende doch herauskommt, dass sich die Vorstellungen nicht zusammenbringen lassen, ist ein Ende mit Schrecken besser als ein Schrecken ohne Ende.

Diskussionen um die Arbeitszeit und das Engagement von Mitarbeitern

Vielen Gründern liegt sehr daran, zu ihren Mitabeitern ein gutes Verhältnis zu haben. Sie pflegen in der Euphorie des Starts oft eine freundschaftliche Beziehung zu ihren Angestellten und sind viel zu nett. Sie wollen keine klassische Chefposition einnehmen und sind der Meinung, dass die Mitarbeiter doch selbst sehen, was wie zu tun ist. Die Realität sieht dann oft anders aus: Weil für die Mitarbeiter keine klaren Regeln erkennbar sind, nutzen sie das oft aus, leisten zu wenig oder nehmen sich Sonderrechte heraus. Spätestens dann ist der Zeitpunkt gekommen, dass sich Gründer/innen Gedanken über ihren Führungsstil machen sollten.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Erwarten Sie vielleicht auch ein bisschen zu viel? Andererseits haben Sie durchaus das Recht, die Mitarbeiter zu fordern.

In diesem wie in den anderen Fällen geht es darum, den Mitarbeitern zu vermitteln, dass Sie als Vorgesetzte/r nicht zufrieden sind. Dann ist es an Ihnen, genau darzulegen, was die Betreffenden anders machen sollen. So ein Gespräch erfordert eine besonders gründliche Vorbereitung, da es nicht damit getan ist, dass Sie pauschal Ihre Unzufriedenheit erklären, sondern Sie sich überlegen müssen, mit welchen Beispielen Sie im Einzelnen deutlich machen möchten, was exakt Sie in Zukunft anders haben wollen.

Verhandlungen mit Lieferanten und Dienstleistern über Preise, Termine oder Qualitätskontrollen

Darüber hinaus gibt es Situationen, in denen Sie als Gründer oder Selbständiger der Kunde sind - zum Beispiel gegenüber Ihren Lieferanten und Dienstleistern. Von denen hatten Sie mehr erwartet. Was tun? Wie können Sie Lieferanten und Dienstleister dazu bringen, das zu liefern, was Sie als Kunde haben möchten? Auch hier sind Sie gefordert, sich mit Ihrem Lieferanten und Dienstleistern über Ihre Vorstellungen auseinanderzusetzen und zu versuchen, eine verlässliche Beziehung aufzubauen. Dazu gehört zum Beispiel auch, die andere Seite zu trainieren, Bescheid zu sagen, wenn Termine nicht eingehalten werden können oder Lieferungen nicht vollständig oder fehlerhaft sind.

Rechtliche Konflikte mit Wettbewerbern

Freiberuflich tätig zu sein oder ein eigenes Unternehmen zu führen bedeutet immer auch, dass rechtliche Probleme auf einen zukommen können. Plötzlich stellen Sie zum Beispiel fest, dass jemand in seiner Webadresse Ihren Namen benutzt. Was Sie dagegen tun können, auch ohne Anwälte und Gerichte einzuschalten, ist eine ganze Menge, wenn Sie geübt in Konfliktgesprächen sind. Wenn Sie sich im Guten einigen, finden Sie dabei manchmal sogar neue Geschäftspartner. Und wenn es am Ende doch einmal nur noch um eine Lösungssuche mithilfe von Anwälten und Gerichten gehen sollte, werden Sie sich auf jeden Fall besser fühlen, wenn Sie sich sagen können, dass Sie bereits alle anderen Möglichkeiten, den Konflikt zu lösen, ausgelotet haben.

Um welche Konfliktsituation es sich auch immer handelt, die Mechanismen, die dabei wirken, sind meist dieselben. Daher gibt es kein Patentrezept, wie Selbständige eine bestimmte Situation lösen können, sondern nur Regeln, mit denen sich Konflikte bearbeiten lassen.

Zwar wäre ein Patentrezept eine feine Sache, doch machen Sie sich noch einmal klar: Jeder, der anfängt, sich mit der Lösung seiner Konflikte zu beschäftigen, profitiert selbst davon. Während anfangs eher die Ängste im Vordergrund stehen und die Unsicherheit groß ist, wie man problematische Themen überhaupt ansprechen soll, tritt später ein Übungseffekt ein. Es wird so immer leichter, sich den Konflikten zu stellen und sie anzugehen. Und sie rauben immer weniger Energie, die Sie dringend für Ihre anderen Tätigkeiten als Gründer oder Selbständige brauchen.

Kunden, Krisen, Katastrophen?

Kundenbeziehungen sind wie alle Beziehungen - Krisen bleiben nicht aus, und die richtige Pflege brauchen sie auch.

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Über die Autorin:

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Isabel Nitzsche ist Diplom-Journalistin und Germanistin. Sie hat sich auf Job-, Karriere- und Personalthemen spezialisiert und leitet die Redaktion der Zeitschrift "Wirtschaftspsychologie aktuell". A ...

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