DruckversionKundenbefragung, unternehmensbezogen
Kundenbefragung per Fragebogen
Zur Handhabung: Die folgenden Fragebögen und Checklisten konzentrieren sich auf die wesentlichsten Fragen. Die notwendigen Erweiterungen ergeben sich automatisch aus den individuellen Situationen. Müssen weitere Fragen gestellt werden oder treffen Fragen nicht zu, muss der Fragebogen entsprechend erweitert, reduziert oder geändert werden.
Wichtig ist nur, dass ein einmal erstellter Fragebogen möglichst lange unverändert erhalten bleibt, damit die Vergleichbarkeit gesichert ist und Entwicklungen erkannt werden können. Ein Fragebogen sollte nur verändert werden, wenn es unbedingt notwendig ist. Ausgenommen sind Erweiterungen, die sinnvoll sind, wenn Veränderungen im Wettbewerb stattfinden oder z. B. neue Leistungen angeboten werden. Bei Änderungen am Fragebogen ist es sinnvoller, zusätzliche Fragen einzubauen, als bisherige Fragen zu modifizieren. Das erhöht die Vergleichbarkeit.
Wird der Fragebogen per Post zugestellt, gehört dazu eine Erklärung, warum diese Befragung erfolgt (Tenor: "Lieber Kunde, wir möchten in Zukunft stärker als bisher Ihre Wünsche und Vorstellungen erfüllen ...").
Unabhängig von dem Begleitbrief sollten Sie den Fragebogen mündlich ankündigen bzw. telefonisch nachfassen, ob der Fragebogen angekommen ist. Sie erhöhen so die Antwortquote.
Wir möchten, dass Sie in Zukunft noch zufriedener mit uns sind
Sehr geehrter Herr Mustermann,
es ist unser Ziel, unseren Betrieb in Zukunft noch stärker auf die Wünsche unserer Kunden auszurichten. Um das Ziel - eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit - zu erreichen, benötigen wir Ihre Mithilfe. Bitte sagen Sie uns, was wir besser machen können und wo Sie sich Verbesserungen im Angebot, in der Betreuung, in der Beratung, in der Ausführung, im Service oder in anderen Bereichen vorstellen können und wie Sie sich diese vorstellen.
Wir versprechen Ihnen, Ihre Wünsche im Rahmen unserer Möglichkeiten so weit wie möglich zu erfüllen. Wir werden vielleicht nicht alle Wünsche auf einmal erfüllen können. Aber wir werden daran arbeiten.
Mit freundlichen Grüßen
Meisterbetrieb Beispiel
Anlage: Fragebogen
Die Kundenbefragung, unternehmensbezogen (Erfassung der Unternehmenssituation)
Bitte benoten Sie die Leistungen unseres Betriebes nach dem Schulnotensystem. Danke. (1 = sehr gut; 2 = gut; 3 = befriedigend; 4 = ausreichend; 5 = mangelhaft; 6 = ungenügend)
Fragebogen, unternehmensbezogen |
1 |
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3 |
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5 |
6 |
Wie beurteilen Sie unser Unternehmen insgesamt? (Image) |
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Wie beurteilen Sie unsere Unternehmensdarstellung? (Auftritt, Werbung) |
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Wie beurteilen Sie unser Bemühen, Kundenwünsche zu erfüllen? |
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Wie beurteilen Sie unsere individuelle Kundenbetreuung? |
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Wie zufrieden sind Sie mit der Ausführung Ihrer Aufträge? |
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Wie zufrieden sind Sie mit der Abwicklung Ihrer Aufträge? |
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Im Einzelnen: Wie schätzen Sie folgende Leistungen ein? |
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Preis-Leistungsverhältnis? |
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Beratung? |
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Planung? |
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Design? |
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Qualität der Arbeit? |
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Verhalten der Mitarbeiter? |
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Zuverlässigkeit? |
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Flexibilität? |
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Service? |
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Kulanz? |
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Service allgemein? |
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Reparaturdienst? |
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Angebotspräsentation? |
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Angebotspalette? |
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Abrechnung? |
