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Kundenbeirat
Eine ebenfalls sehr erfolgreiche Methode ist die Gründung eines Kundenbeirates. Der Kundenbeirat besteht aus immer neu auszuwählenden Kunden. Dazu werden 3-4 wichtige Stammkunden und 1-2 Mitarbeiter 2-3mal jährlich zu einem Gruppengespräch eingeladen. So entsteht eine Gesprächsrunde, an der maximal sieben Personen teilnehmen. Die Gäste sollten so ausgesucht werden, dass sie verschiedene Zielgruppen abdecken und sich durch eine hohe Kompetenz auszeichnen.
Die Einladung zu diesem Gespräch sollte telefonisch erfolgen. Erklären Sie dem Kunden, dass seine Empfehlungen und Ratschläge für die Zusammenarbeit entscheidend sind. Er sollte wissen, welche Personen noch an dem Gespräch teilnehmen werden; auch Ort und Zeit müssen abgesprochen werden. Erklären Sie ihm, dass mit diesem Gespräch keinerlei Vorbereitungen für ihn verbunden sind und der Zeitaufwand ca. zwei Stunden beträgt. Hat der Kunde seine Zusage gegeben, erhält er eine kurze schriftliche Bestätigung.
Damit dieses Gespräch erfolgreich verläuft, sind von Ihnen bei der Planung und Vorbereitung folgende Punkte zu beachten:
Sorgen Sie für einen separaten Raum, in welchem Sie störungsfrei arbeiten können. Von Vorteil ist ein Flipchart, damit Sie Ideen, Abläufe und wichtige Punkte sofort skizzieren, verdeutlichen und aufzeichnen können. Alternativ können Sie mit großen Bogen Packpapier arbeiten.
Vor dem eigentlichen Gespräch stellen Sie jeden einzelnen Teilnehmer vor und erklären, warum Sie gerade ihn zu diesem Gespräch eingeladen haben.
Erklären Sie zu Beginn des Gespräches noch einmal den Anlass der Gesprächsrunde. Stellen Sie dar, dass konstruktive Kritik und Vorschläge zur Optimierung der Dienstleistungen und des Angebotes im Mittelpunkt stehen. Ermuntern Sie die Beteiligten konkret zur Kritik und zu Verbesserungsvorschlägen.
Sagen Sie, dass Sie gern wissen möchten, welche Ihrer Arbeiten und Leistungen bereits als gut oder vielleicht sogar als sehr gut beurteilt werden.
Stellen Sie dar, dass Sie mit den Beteiligten auch über denkbare Zusatzleistungen, neue Produkte und Angebote sprechen wollen.
Bedanken Sie sich am Ende der Gesprächsrunde und erklären Sie, dass ein Protokoll erstellt und dass es für die gemeinsam erarbeiteten Verbesserungen/Neuerungen einen verbindlichen Starttermin geben wird.
Halten Sie verschiedene positive und negative Beispiele in Reserve, damit Sie dem Gespräch immer wieder neue Impulse geben können.
Damit sich das Gespräch zielgerichtet entwickelt, stellen Sie zu Beginn ein Beispiel vor, bei dem einiges schief gelaufen ist. Stellen Sie dar, welche Fehler aus Ihrer Sicht gemacht wurden und wie Sie diese in Zukunft verhindern wollen. Binden Sie die Gesprächsteilnehmer anschließend durch gezielte Fragen ein, wie beispielsweise:
"Wie hätten Sie das Problem gelöst?"
"Was hätte ich (hätten wir) anders/besser machen können?"
"Worauf sind derartige Fehler zurückzuführen?"
"Was machen meine Wettbewerber in einer derartigen Situation?"
"Wie können diese und ähnliche Fehler in Zukunft vermieden werden?" etc.
