"Die Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt!", "Bei uns ist der Kunde König!" - Nur mit blumigen Versprechen allein lässt sich Kundenorientierung schon lange nicht mehr überzeugend realisieren. Denn ob der Kunde wirklich im Mittelpunkt steht, spürt er spätestens am Telefon, an der Freundlichkeit des Verkaufspersonals oder bei der Behandlung von Beschwerden.

Häufig reichen schon einfache Maßnahmen aus, um Ihre Kunden zu verblüffen. Machen Sie aus ihnen begeisterte Stammkunden, die Sie weiterempfehlen!

Die folgenden Checklisten geben Ihnen Aufschlüsse über die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen. Und sie bieten als Schritt-für-Schritt-Anleitungen den einen oder anderen Anstoß zu Veränderungen.

Checkliste 1: Handelt Ihr Unternehmen kundenorientiert?

Vor dem Hintergrund gesättigter Märkte, endloser Rabattschlachten, veränderter Konsummentalitäten und steigender Kosten für die Gewinnung neuer Kunden wird das aktive Management von Kundenbeziehungen immer mehr zu einem zentralen Erfolgsfaktor.

Da liegt es nahe, dass Sie Ihre (potenziellen) Kunden mit Ihren Wünschen, Erwartungen und Bedürfnissen zukünftig noch stärker in den Fokus Ihres unternehmerischen Handelns rücken.

Bevor Sie jedoch konkrete Maßnahmen ergreifen, ist es empfehlenswert, die Ist-Situation Ihrer Kundenorientierung zu überprüfen.

Die Checkliste unterstützt Sie dabei, herauszuarbeiten, wie kundenorientiert sich Ihr Unternehmen verhält.

Checkliste 2: Schriftliche Befragung zur Kundenzufriedenheit vorbereiten

Sie wollen einen möglichst hohen Anteil zufriedener Kunden haben. Daher sind Sie natürlich daran interessiert, von den unzufriedenen Kunden zu erfahren, welche Gründe zu ihrer Unzufriedenheit geführt haben. Gleichzeitig möchten Sie Ihren Kunden signalisieren, dass Sie künftig noch besser auf ihre Wünsche eingehen wollen.

Durch regelmäßige Befragungen - schriftlich, telefonisch, persönlich, online - gelingt es Ihnen, wichtige Informationen zu erhalten: zur Kundenzufriedenheit, über die Erfahrungen der Kunden mit Ihren Leistungen und Ihrem Unternehmen, über Wiederkauf und Weiterempfehlung und die Erwartungen Ihrer Kunden. Die so gewonnenen Erkenntnisse versetzen Sie in die Lage, noch kundenorientierter zu handeln und die Kundenbindung zu erhöhen.

Der Erfolg einer schriftlichen Befragung per Fragebogen hängt von einem geplanten und strukturierten Vorgehen ab.

Die Checkliste gibt Ihnen Anregungen, wie Sie eine Befragung vorbereiten und einen Fragebogen gestalten sollten.

Checkliste 3: Instrumente und Maßnahmen zur Kundenbindung

Ein hohes Qualitätsniveau bei Produkten und bei der Dienstleistungserbringung ist natürlich die Grundlage dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wiederkommen. Doch das allein reicht nicht mehr aus, um Kunden langfristig zu halten. Nur wenn Sie das Gefühl haben, wichtige Stammkunden zu sein oder etwas Besonderes von Ihnen zu bekommen, werden sie einen Wechsel zum Mitbewerber nicht in Betracht ziehen.

Denken Sie deshalb auch darüber nach, mit welchen Instrumenten und Maßnahmen Sie Ihre Kunden emotional an Ihr Unternehmen binden und so eine dauerhafte Beziehung zu ihnen aufbauen können.

Die Checkliste gibt Ihnen einen Überblick über die Vielfalt der Kundenbindungsinstrumente und vermittelt Ihnen die Grundlagen für die Planung und Realisierung Ihres Newsletters - ein ideales Medium für aktives Beziehungsmanagement.

Checkliste 4: Wie Sie begeisterte Kunden gewinnen

Ihre Kunden haben bestimmte Erwartungen an die Qualität Ihres Leistungsangebots, an die Servicebereitschaft, an die Kompetenz und an das Verhalten Ihrer Mitarbeiter sowie an Ihr Unternehmen insgesamt. Kunden, deren Erwartungshaltung erfüllt wurde, sind in der Regel zufriedene Kunden.

Obwohl die Hoffnung besteht, dass sie wiederkommen und bei Ihnen erneut kaufen, suchen auch zufriedene Kunden häufig nach Alternativen - vielleicht bieten Ihre Mitbewerber ja noch mehr.

Dieser Abwanderung können Sie nur dann entgegenwirken, wenn Sie Ihre Kunden mit Lösungen und Aktivitäten überraschen, die deutlich besser sind als das, was sie erwarten.

Aufgrund der damit verbundenen positiven Erlebnisse gewinnen Sie nicht nur zufriedenen Kunden, sondern auf diesem Weg sogar begeisterte Kunden, die sich viel eher mit Ihrem Unternehmen identifizieren und zu Stammkunden werden.

Die Checkliste zeigt Ihnen, mit welchen Mitteln Sie die gewünschte Begeisterung bei Ihren Kunden auslösen können.

Checkliste 5: Wie Sie aktives Beschwerdemanagement einführen

Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung "zwischendurch" und "irgendwie" wird dem Thema unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung nicht gerecht. Wie ein Unternehmen mit dem Begriff Qualität umgeht, zeigt sich nicht zuletzt auch im Umgang mit Beschwerden.

Erst wenn das Thema als Teil der Unternehmenspolitik erkannt wird und Rahmenbedingungen existieren, die eine systematisch organisierte Bearbeitung im Sinne des Kunden zulassen, wird aus sporadischen Einzellösungen ein professionelles Beschwerdemanagement - mit eindeutigen Kriterien, Verhaltensgrundsätzen und einer gelebten Beschwerdekultur.

Der unprofessionelle Umgang mit Beschwerden und Reklamationen führt auf Dauer zum Verlust von Kunden. Mit einem wirkungsvollen Beschwerdemanagement können Sie diesem Umstand begegnen und nachhaltige Kundenzufriedenheit erzielen.

Die Checkliste unterstützt Sie dabei, - nach einer Statusanalyse - die Grundlagen für erfolgreiches Beschwerdemanagement zu schaffen.

Checkliste 6: Wie Sie Ihre Beschwerdekommunikation gezielt steuern

Wenn sich Kunden bei Ihnen beschweren, geht es nicht um Machtspiele. Damit Sie Ihren Kunden nicht verlieren, ist es vielmehr entscheidend, seine Sichtweise zu verstehen und freundlich, kompetent und aufmerksam mit seiner Beschwerde umzugehen sowie einvernehmliche Lösungen zu finden.

Die Checkliste enthält Kommunikationsregeln und nützliche Formulierungsbeispiele für schriftliche Antworten auf eine Beschwerde und gibt Anregungen, wie Sie Ihre Kunden im persönlichen Gespräch wieder zufriedenstellen.