Telefon, Internet, Strom, Gas: Im Zuge der Privatisierung ist das Firmen-Hopping üblich geworden, bei dem ein Kunde in kurzer Zeit laufend seinen Anbieter wechselt. Das ist nicht nur mühsam für den Kunden, der sich laufend einen Marktüberblick verschaffen muss, sondern auch schlecht für die Firmen, denen so laufend Kunden abwandern. Lorenz Hölscher gibt Tipps, wie Sie aus diesem Teufelskreis entkommen.

Neu-Kunden oder Bestandskunden?

Natürlich macht es zuerst einmal mehr Spaß, frische Ideen und Produkte an neue Kunden zu verkaufen. Die Projekte versprechen unglaubliche Gewinne, die geschäftliche Beziehung ist noch unbelastet und alles wird gut. Dabei wird nur gerne übersehen, wie viel mehr Aufwand für so einen neuen Kunden nötig war.

Es ist durchaus üblich, dass Sie erst 50 Gespräche führen müssen, bis ein neuer Kunde wenigstens Interesse an Ihrem Angebot hat. Von da aus ist es aber immer noch ein langer und dorniger Weg bis zu einem echten Kaufabschluss. Schließlich ist der potentielle neue Kunde vermutlich schon mit irgendeiner Lösung so leidlich zufrieden. Warum sollte er dann zu Ihnen wechseln?

Bestandskunden hingegen kennen Sie und Ihre Arbeit schon, da ist die größte Hürde (nämlich der Wechsel zu einem ihnen bisher unbekannten Anbieter) bereits überwunden. Jetzt müssen Sie nur noch herauskitzeln, wo das Potential liegt.

• Was ist mit den Kunden, die längst zu Ihrem Bestand gehören, aber derzeit nicht so aktiv sind (so genannte "Schlummerkunden")?

• Wie ist es mit denen, die gerade auf dem Absprung zur Konkurrenz sind?

• Wo sind die "Kartei-Leichen", bei denen fast kein Umsatz zustande kommt?

Jäger und Pfleger

Entsprechend sollten Sie auch Ihren eigenen Umgang mit Verkaufsförderung kritisch betrachten:

• Sind Sie eher der Typ Jäger, der gut neue Kunden finden und überzeugen kann, dann aber keine Lust auf weitere Details hat?

• Oder entsprechen Sie dem Pfleger-Typ, der geeignet ist, bestehende Kunden-Beziehungen zu hegen?

Es ist wenig sinnvoll, gegen das eigene Naturell Akquise zu betreiben, da lohnt es sich eher, dies an einen Spezialisten zu übergeben.

Lockangebote

Was wäre denn ein Grund für einen Interessenten, Ihr Angebot anzunehmen? Die üblichen Werbepraktiken basieren auf:

• Bedarf (das muss ich haben und es ist hier am billigsten)

• Luxus (ich fühle mich besser, wenn ich das habe)

• Neid (das brauche ich für meinen Status oder mein Selbstwertgefühl)

Darauf bauen auch die meisten Werbestrategien für Neukunden auf. Sie haben sicherlich auch schon oft gemerkt, dass neue Kunden für die gleiche Leistung weniger zahlen sollen als Sie oder etwas Attraktives als Prämie erhalten.

Wertschätzung

Es ist gar nicht grundfalsch, neue Kunden mit solchen Lockangeboten zu werben, aber mindestens so wichtig ist es, bestehende Kunden mit maßgeschneiderten Angeboten zu halten und vor allem zu aktivieren. Denken Sie sich entsprechende Maßnahmen für Bestandskunden aus:

• Schreiben Sie Kunden mit langjähriger Beziehung gezielt an und laden Sie diese zu einer Firmenveranstaltung ein oder verlosen Sie unter diesen attraktive Prämien für eine einfache Rückmeldung (die berühmte "wie lange dauerte der 30jährige Krieg?"-Antwort auf der Postkarte).

• Bieten Sie Premium-Kunden (mit einem zu definierenden Mindestumsatz o. ä.) bessere Konditionen, kürzere Wartezeiten oder sonstige Bevorzugung an.

• Verteilen Sie eine Kundenzeitschrift, senden Sie einen Newsletter, schreiben Sie ein Blog oder lassen Sie Ihre Kunden in ähnlicher Form an Ihrem Wissensvorsprung in Ihrem Themenbereich teilhaben.

In jedem Fall ist es wichtig, dass Ihre (Bestands- und Neu-)Kunden sich Ihrer Wertschätzung erfreuen. Das sollte dann nicht in den Floskeln enden, wie sie in vielen Weihnachtsbriefen zu finden sind: "Wir bedanken uns für die vertrauensvolle Zusammenarbeit mit Ihnen und wünschen ein frohes Weihnachtsfest, viel Gesundheit und Erfolg für das kommende Jahr." Solche Sätze sind noch schneller vergessen als geschrieben.

Wenn Ihnen nicht selbst etwas Persönlicheres einfällt, können Sie wenigstens ein passendes Zitat heraussuchen und damit an Ihre Arbeit oder Ihre Produkte anknüpfen:

• Zusammenkommen ist ein Beginn, Zusammenbleiben ein Fortschritt, Zusammenarbeiten ein Erfolg. (Henry Ford)

Das darf natürlich gerne auch an aktuelle Themen angelehnt werden, vielleicht zu Ostern ein anderes Zitat von Henry Ford:

• Enten legen ihre Eier in aller Stille. Hühner gackern dabei wie verrückt. Was ist die Folge? Alle Welt isst Hühnereier.

Die Wertschätzung besteht dabei vor allem darin, dass Sie sich die Mühe machen, ein Zitat zu finden, welches zu Ihnen und Ihrer Arbeit passt, statt eine Allerweltsfloskel zu benutzen. Das kostet nicht viel und ist wichtig für den Umgang miteinander.

Verträge ändern

Vertragsänderungen hingegen sind ein heikler Punkt in der Beziehung zum Kunden. Am angenehmsten sind Rahmenverträge, meistens mit größeren Firmen, in denen die grundsätzlichen Bedingungen der Zusammenarbeit festgehalten werden. Dann müssen Sie nicht mit jeder einzelnen Abteilung verhandeln, um einen mickrigen Auftragstag abrechnen zu können.

Allerdings haben Sie sich damit auch oft auf Jahre hinaus auf die Bedingungen festgelegt, was vor allem die Preise fixiert. In den letzten paar Jahren war das übrigens durchaus von Vorteil, denn viele Firmen haben versucht, die Preise im IT-Bereich zu drücken.

Sie können das aber durchaus auch positiv angehen, wie es uns viele Firmen vormachen, die vom Firmen-Hopping betroffen sind: Sie bieten einen neuen, besseren Vertrag an. Wo der Vorteil für die Firma liegt? Meistens in der längeren Kunden-Bindung durch eine neue anlaufende Kündigungsfrist oder Mindestlaufzeiten.

Sie können beispielsweise in einem neuen Vertrag so etwas wie einen exklusiven Newsletter oder eine Service-Hotline (aber Achtung: das sollten Sie auch zeitlich leisten können!) anbieten. Vielleicht stellen Sie für Ihre Projekte auch eine Website bereit, auf der Kunden schnell und einfach Fehler melden können, deren Status sie anschließend bequem verfolgen können.

Fazit

Anstatt sehr viel Mühe in die Gewinnung neuer Kunden zu stecken, sollten Sie Ihren Kundenbestand durchforsten, welches Potential darin schlummert. Dort können Sie mit bedeutend weniger Aufwand Ihre Umsätze beträchtlich verbessern. Machen Sie ihnen ein Angebot, das sie nicht ablehnen können!