Kontakte zu knüpfen ist relativ einfach, Geschäftsbeziehungen über einen längeren Zeitraum zu pflegen sehr viel schwieriger. Doch mit einem bestehenden Kunden Geschäfte zu machen, ist viel einfacher und vor allem auch billiger als ständige Neukundengewinnung. Wir geben Tipps für die Kontaktpflege.

Kundenbindung spart Zeit und Geld

Kundenbindung bedeutet, eine Stammkundschaft aufzubauen und zu pflegen. Meist stecken emotionale Gründe und gute persönliche Erfahrungen dahinter, wenn Kunden einem Anbieter treu bleiben. Weniger entscheidend - wenn auch nicht gerade irrelevant - ist dagegen der Preis. Wer Stammkunden gewinnt, wird unabhängiger vom Preisdruck der Konkurrenz.

Wegen der Angebotsfülle in den meisten Branchen besteht immer die Gefahr, dass Kunden von der Konkurrenz abgeworben werden. Sie sollten sich daher besonders um Ihre Stammkunden kümmern und unbedingt versuchen, aus Gelegenheitskunden Stammkunden zu machen - denn nur dann ist Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich.

Zufriedene Kunden sind außerdem die besten Werbeträger, die Sie finden können: Sie empfehlen Sie im Freundes- und Bekanntenkreis und erzählen ihr positives Erlebnis statistisch betrachtet vier- bis achtmal weiter. Damit tragen Stammkunden auch zum Gewinnen neuer Abnehmer bei. Vorsicht: Ein unzufriedener Kunde erzählt sein negatives Erlebnis aber noch öfter weiter.

Stammkunden haben größeres Vertrauen in Ihre Leistungen und geben mehr Rückmeldung, wenn Sie Aktionen veranstalten oder Kundenbefragungen durchführen. In Beziehungen zu Stammkunden passieren weniger Fehler, weil man ihre Bedürfnisse und Vorlieben kennt und sich darauf einstellen kann. Gibt es dennoch Probleme, reagieren sie toleranter - vorausgesetzt, die Fehler werden schnell behoben.

Nur zufriedene Kunden kommen wieder

Um Stammkunden zu gewinnen, sollten Sie zunächst überlegen, wer überhaupt bei Ihnen kauft. Wie erreichen Sie diese Menschen (oder Unternehmen) am besten? Welches klar definierbare Problem Ihrer Zielgruppe können Sie mit Ihrem Angebot lösen? Wo sind Sie besser (und nicht nur billiger) als andere? Je genauer Sie Ihre Zielgruppe fassen, desto präziser können Sie Ihr Angebot an deren Bedarf und Wünschen ausrichten.