Kontaktanlässe: 'Nutzen sells'

Um Missverständnissen vorzubeugen: Glaubwürdige und wirksame Kundenpflege ist nicht zu verwechseln mit inhaltsleeren und letztlich belästigenden Kontaktaufnahmen der Marke "Ich wollte mich mal wieder melden ...", "Lange nichts mehr voneinander gehört ...", "Was machen die Geschäfte?"

Ganz anders sieht die Sache aus, wenn Sie sinnvolle Kontaktanlässe schaffen oder nutzen, wie zum Beispiel ...

• vorher vereinbarte oder angekündigte Termine ("Ich hatte Ihnen versprochen, mich im Oktober bei Ihnen nach Ihren Erfahrungen mit xyz zu erkundigen: Hat das gute Stück Ihre Erwartungen erfüllt?")

• Zubehör-Neuheiten oder Service-Erweiterungen ("Sie hatten mich doch nach der Barcode-Funktion gefragt: Wir haben mittlerweile eine Schnittstelle entwickelt, mit der sich das machen lässt. Nächste Woche könnte ich Ihnen die mal demonstrieren ...")

• Positive Presse-Berichte über betriebliche Entwicklungen, Produktneuheiten etc. beim Kunden (!): Gratulieren, loben, bestätigen Sie! Solche Anlässe sind oft echte Unternehmens-Highlights, persönliche Resonanz von Geschäftspartnern kommt da besonders gut an. Die Hochstimmung sorgt nebenbei vielfach dafür, dass die Zunge gelockert ist und Sie mehr Interna erfahren als unter anderen Umständen.

• Besondere technologische, wirtschaftliche, politische, gesellschaftliche oder selbst klimatische Anlässe, die sich unmittelbar auf die Geschäfte Ihrer Kunden oder die seiner Branche auswirken: Das kann die Flut-Katastrophe für das Versicherungsunternehmen, das neue Emissionsgesetz für den Lackierbetrieb oder auch die vorgeschriebene Barrierefreiheit amtlicher Websites für die Internet-Agentur sein.

• Inhaltlich wegweisende Fundstellen in Zeitungen und Internet oder eine einschlägige Buch-Neuerscheinung zu einer besonderen Aufgabenstellung Ihres Kunden: Solche und ähnliche "Aufmerksamkeiten" (im wahrsten Sinne des Wortes) erhalten die Freundschaft.

• Dank für eine Empfehlung, eine schnelle Hilfeleistung oder die gute Kooperation bei einem erfolgreich abgeschlossenen Projekt.

Anknüpfungspunkte und Aufhänger gibt es also genug - trotzdem: Ein "Schön, dass wir mal wieder darüber geredet haben..." darf nicht das Fazit einer solchen Kontaktaufnahme sein! Sie müssen schon die Kurve zu Ihren eigenen Angeboten finden und unter Beweis stellen, welchen konkreten, messbaren Beitrag Sie zur Lösung neuer betrieblicher Herausforderungen oder Wahrung von Chancen Ihres Kunden leisten können!

Gewöhnen Sie es sich daher an, den Nutzen Ihres Kunden zu quantifizieren - am besten möglichst konkret

• in Euro und Cent durch Kostensenkungen oder Mehreinnahmen,

• in Minuten, Stunden oder Tagen geringerer Arbeitszeit oder auch

• in Stückzahlen durch erhöhte Produktivität.