Perfekte Kunden-E-Mails schreiben

Bastelanleitung für Mail-Bausteine

Nach so viel gut gemeinten Ratschlägen hier nun die wichtigsten praktischen Schritte hin zu einem brauchbaren Mail-Vorrat. Verzichten Sie darauf, für möglichst viele Anwendungsfälle vorzusorgen. Erfahrungsgemäß führt das bei Selbstständigen und in kleinen Betrieben mit einem überschaubaren Mailvolumen dazu, dass der Formulierungs- und Verwaltungsaufwand größer ist als die spätere Beschleunigung und qualitative Verbesserung des Schriftverkehrs.

Formulierungs-Steinbrüche auswerten

Beschränken Sie sich daher zunächst auf die wichtigsten 10 bis 20 Schlüssel-Argumentationen für die gängigsten Anwendungsfälle. Und so gehen Sie vor:

  1. Legen Sie zwei Tabellen (1 x Initiativ-Mails, 1 x Reaktions-Mails) mit jeweils zwei Spalten an.

  2. Sichten Sie Ihren Postausgang der letzten Wochen, mindestens aber 100 Mails.

  3. Kopieren Sie wiederkehrende, standardisierbare Formulierungen/Argumentationen in die erste Spalte der passenden Tabelle.

  4. Kennzeichnen Sie den Vorgang in der zweiten Spalte mit zwei, drei Stichworten.

  5. Sortieren ("Clustern") Sie die Zeilen anschließend so, dass ähnliche Vorgänge zusammengefasst sind.

  6. Bringen Sie diese Einheiten in eine Reihenfolge der Häufigkeit ihres Auftretens.

Im siebten Schritt formulieren Sie für die jeweils zehn wichtigsten Anwendungsfälle griffige E-Mail-Bausteine. Werden Sie dabei nicht gleich zu speziell: Fassen Sie hier ruhig mehrere Argumentationsstränge in verschiedenen Absätzen zusammen. Beim Verfassen und Beantworten von Mails fügen Sie später den passenden Textspeicher ein und löschen Überflüssiges.

Inspiration

Ein dankbarer Steinbruch für eigene Mails sind übrigens auch die Anschreiben und Antworten anderer Unternehmen. Achten Sie daher künftig auf vorbildlich kundenorientierte Schreiben und prüfen Sie, ob und in welcher Form die Anregungen zu Ihrem Repertoire passen.

Der Telefon-Trick

Falls Sie sich mit flüssiger Schriftsprache schwertun, probieren Sie einmal Folgendes: Viele Menschen sind am Telefon viel überzeugender und begeisternder als an der Tastatur. Wenn Sie zu dieser Spezies gehören, dann zeichnen Sie doch versuchsweise einmal einige Telefonate auf. Sie werden staunen, wie viele Anregungen Sie anschließend daraus für Ihre Schreiben gewinnen können.

Lektüretipp: Unterstützung bei der Formulierung von Werbeschreiben bietet unser Mailing-Tipp "Wie schreib ich's meinem Kunden"? Weitergehende Informationen, Übungen und Checklisten zum Thema kundenorientierte Kommunikation finden Sie auf der Themenseite "Kundenbindung und Kontaktpflege".

Der Floskel-Einbau

Sobald Ihre erste Floskel-Sammlung fertig ist, sorgen Sie noch dafür, dass Ihnen die Textbausteine auf Knopfdruck zur Verfügung stehen. Dafür gibt es mehrere verschiedene Möglichkeiten:

Am einfachsten ist das, wenn Ihr E-Mail-Programm über eine separate Textbaustein-Verwaltung verfügt. Zu den luxuriösen Mail-Programmen gehören zum Beispiel:

Bei vielen anderen Mailprogrammen kommen Sie mit einem kleinen Kunstgriff zu einem ähnlichen Ergebnis. Denn üblicherweise kann man inzwischen eine unbegrenzte Anzahl von E-Mail-Signaturen definieren. Die sind aber nicht nur als E-Mail-Fußzeile verwendbar:

Bild vergrößernExemplarischer Signatur-Vorrat in MS Outlook 2013

Niemand hindert Sie schließlich daran, die Textblöcke an beliebiger Stelle im Mail einzufügen. Beim hier abgebildeten Microsoft Outlook 2013 beispielsweise erstellen und bearbeiten Sie E-Mail-Signaturen im geöffneten E-Mail-Fenster im Register-Tab "Einfügen" unter "Signatur" – "Signaturen".

Signaturen einfügen in MS Outlook 2013Signaturen einfügen in MS Outlook 2013

Um fertige Signaturen einzufügen,

  1. stellen Sie den Cursor an die gewünschte Position,

  2. aktivieren das Register-Tab "Einfügen",

  3. klicken auf "Signatur" und wählen den gewünschten Eintrag.

Eine dritte Möglichkeit der Floskel-Speicherung besteht darin, eines der vielen "Tipp-Tools" in Anspruch zu nehmen: Textbaustein-Verwaltungen vom Schlage Ghostwriter oder PhraseExpress helfen ebenfalls dabei, wiederkehrende Texteingaben spürbar zu erleichtern.

Mit Zitaten arbeiten

Am einfachsten und schnellsten lassen sich Turbo-Mails durch eine geschickte Verbindung von Zitaten, fertigen Antwortpassagen sowie manuellen Anpassungen und Überleitungen erstellen. Stellen Sie dafür Ihr Mail-Programm so ein, dass die Ursprungsnachricht automatisch mit der vorangestellten Zitatkennzeichnung ">" in das Antwortschreiben übernommen wird.

Aus diesem Komplett-Zitat lösen Sie anschließend die Passagen heraus, auf die Sie eingehen wollen. Das hat gleich mehrere Vorteile:

  • Der Empfänger weiß genau, worauf Sie sich beziehen.

  • Sie oder er fühlt sich wahrgenommen und verstanden.

  • Sie selbst ersparen sich mühselige Zusammenfassungen und eigene Formulierungsarbeit.

Belassen Sie es aber auf jeden Fall bei Einzelpassagen und widerstehen Sie Komplett-Zitaten. Die blähen Mails nur unnötig auf und verwirren mehr, als dass sie Klarheit schaffen.

Persönlicher Zitat-Separator

Bei Mails, die bereits mehrere Weiterleitungs- oder Antwortstationen hinter sich haben, kann es außerdem sinnvoll sein, eigene Zitatkennzeichnungen einzuführen: Zu diesem Zweck definieren Sie einfach einen eigenen Textbaustein – zum Beispiel in dieser Art:

------------Zitat------------


---------Zitat-Ende----------

In die Leerzeile kopieren Sie den Auszug aus dem Original und sorgen damit dafür, dass der Zitatbereich eindeutig von Ihrer Reaktion abgesetzt ist.

Zitate kann man schließlich auch für einen schnellen und trotzdem persönlich wirkenden E-Mail-Auftakt einsetzen:

Beispiel:

Hallo, Herr Berger,
Sie schreiben:

> der Link auf der Startseite führte mich statt zur versprochenen
> Datei leider ins 404-Nirwana.

Herzlichen Dank für Ihren Hinweis: Durch Ihre Unterstützung funktionieren alle Downloads im Servicebereich jetzt wieder einwandfrei. Die Treiberdatei für Ihr P-700-Tablet finden Sie außerdem im Anhang dieser E-Mail …

Work in progress

Eine Sammlung von Mail-Bausteinen ist niemals fertig: Überprüfen Sie regelmäßig, ob sich die vorgefertigten Passagen in der Praxis bewähren. Löschen Sie Überflüssiges, sorgen Sie, falls nötig, für Anpassungen und nehmen Sie neu aufgetretene Anwendungsfälle zusätzlich auf.

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Über den Autor:

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Robert Chromow ist gelernter Industriekaufmann, Betriebswirt und Politologe. Seit zwanzig Jahren arbeitet er als freiberuflicher Journalist, Autor und Berater im eigenen Redaktionsbüro. Print- und Onl ...

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