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Perfekte Kunden-E-Mails schreiben

Wie sag ich's meinem Kunden (Lieferanten, Bewerber, Kritiker)?

Wenn man Berge von E-Mails bearbeiten muss, die allesamt auf zeitnahe Antwort warten, ist es gar nicht so leicht, den richtigen Ton zu treffen und gelungene Formulierungen zu finden.

Zum Glück lässt sich die erfolgreiche schriftliche Kommunikation leichter und schneller lernen als das persönliche Gespräch. Schriftliche Nachrichten sind vor allem einfacher standardisierbar: Oft genügt es, einen Grundstock aus einigen wenigen Standardbausteinen anzulegen und daraus das jeweils passende Versatzstück auszuwählen.

Vorhandene Text-Steinbrüche

Wie sich das technisch mit wenigen Handgriffen bei den meisten E-Mail-Programmen machen lässt, zeigt unser Beitrag über die zweckentfremdeten "Signaturen". Die Idee dahinter: Im normalen E-Mail-Alltag baut man automatisch ein ganzes Archiv empfangener und versandter Nachrichten auf. Aus dem Vergleich oft wiederkehrender Passagen lassen sich die wirkungsvollsten Formulierungen herausziehen und für den zukünftigen Einsatz "recyceln".

Mehr noch: Im "Gesendet"-Ordner schlummern regelmäßig verwendete Internet-Adressen (zum Beispiel Links zu Produktbeschreibungen, Preislisten, AGB oder FAQ-Seiten), die oftmals bei jeder Mail neu zusammengestellt werden. Statt sich im hektischen Tagesgeschäft die Reaktionen auf Standard-Anfragen laufend neu auszudenken, sollten Sie (am besten gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern) in einer ruhigen Stunde überlegen, worauf es bei der geschäftlichen Standard-Korrespondenz wirklich ankommt: Welche Informationen sind erfahrungsgemäß wichtig und in welcher Form sollen sie präsentiert werden?

Die daraus resultierende Sammlung von Textvorlagen muss keineswegs zu unpersönlicher, automatisierter Korrespondenz führen: Anders als die per Phrasenkombination maschinell erstellten Massenmailings (etwa von Versicherungen) werden sie als Vorlage in E-Mails eingefügt, mit individuellen Zusätzen versehen und an den einzelnen Adressaten angepasst.

Typische Schreibanlässe

Typische und wiederkehrende Schreibanlässe gibt es dabei genug: Gefordert sind etwa Antworten auf

  • Informationsanfragen oder Angebotswünsche (eindeutige und unklare),

  • Aufträge/Bestellungen (eindeutige und unklare),

  • Produkt-/Service-/Support-Anfragen (Lösung vorhanden, lösbar, unlösbar),

  • Lieferverzögerungen, neue Angebote oder Preiserhöhungen von Lieferanten etc.,

  • Reklamationen/Beschwerden (berechtigte, unberechtigte, beides),

  • falsche Ansprechpartner (Info über Weiterleitung und Bitte um Korrektur) oder auch

  • E-Mail-Irrläufer.

In jeder Reaktion kommt Ihr betriebliches Selbstverständnis zum Ausdruck: Sie kann sowohl werblich, vertrauenerweckend und vielversprechend, aber auch abschreckend wirken. Mehr noch: Die entsprechende Geistesgegenwart vorausgesetzt, lassen sich viele E-Mails auch als weitergehende Werbeträger nutzen: Schließlich gibt es vielfältige Verweismöglichkeiten auf zusätzliche, ergänzende oder alternative Produkte und Dienstleistungen im eigenen Sortiment. Sind Ihnen und Ihren Mitarbeitern die entsprechenden Überleitungen und Anknüpfungsmöglichkeiten bewusst, kann selbst aus einer ursprünglichen Beschwerde ein neuer Auftrag werden.

Umgekehrt gilt es, eigene Mitteilungen und Anfragen Erfolg versprechend loszuwerden sowie Kritik, Wünschen oder Forderungen zur Durchsetzung zu verhelfen – zum Beispiel:

  • Informationen einholen, Menschen um Hilfe bitten,

  • Begleittexte zu Angeboten, Lieferungen und Rechnungen, die Entscheidungen für (Folge-)Aufträge zu Ihren Gunsten erleichtern,

  • eigene Reklamationen und Beschwerden zielbewusst anbringen, ohne zu verletzen und damit Widerstände aufzubauen,

  • Absagen an Anbieter oder Bewerber sozialverträglich formulieren oder auch

  • Entschuldigungen für Versäumnisse und Fehler.

Bevor Sie jedoch an die Erstellung Ihrer Instant-Texte gehen, sollten Sie sich die wichtigsten Merkmale moderner Schreibkultur vergegenwärtigen.

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Über den Autor:

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Robert Chromow ist gelernter Industriekaufmann, Betriebswirt und Politologe. Seit zwanzig Jahren arbeitet er als freiberuflicher Journalist, Autor und Berater im eigenen Redaktionsbüro. Print- und Onl ...

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