Den richtigen Ton zu treffen und genügend Augenmerk auf gelungene Formulierungen zu legen, ist gar nicht so leicht, wenn man täglich ganze E-Mail-Berge bearbeiten muss, die allesamt auf möglichst zeitnahe Antwort warten.

Anders als beim persönlichen Gespräch oder am Telefon ist geschäftlich angemessenes und erfolgversprechendes Formulieren bei schriftlichen Reaktionen jedoch leichter zu lernen. Und: Es ist vor allem einfacher "standardisierbar", indem man aus einem Repertoire aus relativ wenigen Standard-Bausteinen das jeweils passende Versatzstück auswählt.

Wie sich das technisch mit wenigen Handgriffen bei den meisten E-Mailprogramme machen lässt, zeigt unser Beitrag über die zweckentfremdeten "Signaturen". Die Idee dahinter: Im normalen E-Mail-Alltag baut man automatisch ein ganzes Archiv empfangener und versandter Nachrichten auf. Aus dem Vergleich der immer wiederkehrenden Passagen lassen sich die wirkungsvollsten Formulierungen herausziehen und immer wieder neu verwenden.

Mehr noch: Im Sent-Ordner schlummern auch immer wieder benötigte Internet-Adressen, beispielsweise Links zu Produktbeschreibungen, Preislisten, AGBs oder "FAQ"-Seiten - die meistens bei jeder Mail neu zusammengestellt wurden. Statt sich im hektischen Tagesgeschäft die Reaktionen auf Standard-Anfragen laufend neu auszudenken, sollten Sie (am besten gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern) in einer ruhigen Stunde überlegen, worauf es bei der geschäftlichen Standard-Korrespondenz wirklich ankommt - welche Informationen wichtig sind und in welcher Form sie präsentiert werden sollen.

Die daraus resultierende Sammlung von Text-Vorlagen muss keineswegs zu unpersönlicher und "automatisierter" Korrespondenz führen: Anders als die per Phrasen-Kombination maschinell erstellten Massenmailings (etwa von Versicherungen) werden sie als Vorlage in E-Mails eingefügt, mit individuellen Zusätzen versehen und an den einzelnen Adressaten angepasst.

Typische und wiederkehrende Schreibanlässe gibt es dabei genug: Gefordert sind etwa Antworten auf

• Informationsanfragen oder Angebotswünsche (eindeutige und unklare)

• Aufträge/Bestellungen (eindeutige und unklare)

• Produkt-/Service-/Support-Anfragen (Lösung vorhanden, lösbar, unlösbar)

• Reklamationen/Beschwerden (berechtigte, unberechtigte, beides)

• E-Mail-Irrläufer

• Falscher Ansprechpartner (Info über Weiterleitung und Bitte um Korrektur)

• Lieferverzögerungen, neue Angebote oder Preiserhöhungen von Lieferanten etc.

In jeder Reaktion kommt Ihr betriebliches Selbstverständnis zum Ausdruck, sie kann damit sowohl werblich, vertrauenerweckend und vielversprechend, aber auch abschreckend wirken. Mehr noch: Die entsprechende Geistesgegenwart vorausgesetzt, lassen sich viele E-Mails auch als weitergehender Werbeträger nutzen: Schließlich gibt es vielfältige Verweismöglichkeiten auf zusätzliche, ergänzende oder alternative Produkte und Dienstleistungen im eigenen Sortiment. Sind Ihnen und Ihren Mitarbeitern die entsprechenden Überleitungen und Anknüpfungsmöglichkeiten bewusst, kann selbst aus einer ursprünglichen Beschwerde ein neuer Auftrag werden.

Umgekehrt gilt es, eigene Mitteilungen und Anfragen Erfolg versprechend loszuwerden sowie Kritik, Wünschen oder Forderungen zur Durchsetzung zu verhelfen - zum Beispiel:

• Informationen einholen, Menschen um Hilfe bitten

• Begleittexte zu Angeboten, Lieferungen und Rechnungen, die Entscheidungen für (Folge-)Aufträge zu Ihren Gunsten erleichtern

• eigene Reklamationen und Beschwerden zielbewusst anbringen, ohne zu verletzen und damit Widerstände aufzubauen

• Absagen an Anbieter oder Bewerber sozialverträglich formulieren oder auch

• Entschuldigungen für Versäumnisse und Fehler

Bevor Sie jedoch an die Erstellung Ihrer Instant-Texte gehen, sollten Sie sich die wichtigsten Merkmale moderner Schreibkultur vergegenwärtigen.