Zuhören!

Jeder Einwand ist erst einmal gut, weil der Kunde offenbar immerhin Interesse hat und sich mit Ihrem Produkt beschäftigt. Jetzt müssen Sie "nur noch" dessen Ablehnung überwinden - aber das ist erfolgversprechender, als wenn Sie sein Desinteresse überwinden müssten!

Eines ist die Argumentation gegenüber dem Kunden auf gar keinen Fall: ein Schlagabtausch. Es kann nicht darum gehen, dass Sie einen verbalen Kampf gewinnen, denn dann würden Sie das ganze Gespräch verlieren. Ihr Kunde soll gewinnen, und zwar mit der Nutzung Ihres Produktes.

Eine der wichtigsten Taktiken ist schlichtes Zuhören, so banal das jetzt klingt. Wenn Sie martialisch alle Ihre tollen Argumente "in Stellung bringen", gerät der Kunde in eine Verteidigungshaltung und "igelt sich ein". So können Sie niemanden überzeugen.

Lassen Sie ihn sich öffnen und aus sich herauskommen, indem Sie ihm offene Fragen stellen:

• Wie sind Sie mit Ihrer aktuellen Situation zufrieden? Wie fügen Sie in Dokumenten die benötigten Adressen ein?

• Ginge es vielleicht anders, haben Sie schon mal überlegt, wo sich was verbessern ließe?

• Welche Einschränkungen hat die bisherige Lösung, können Sie damit auch Serienbriefe schreiben, Adressen filtern etc.?

Lassen Sie Ihr Gegenüber ruhig ins Plaudern kommen. Da Zuhören ohnehin eine eher vernachlässigte Tugend ist und jeder sich selbst gerne im Mittelpunkt sieht, ist das nicht allzu schwierig.

Nehmen Sie sich zurück, denn wer viel redet, der erfährt wenig! Ihre ganzen guten Argumente sind nichts wert, wenn Sie nicht wissen, welche davon Ihren potentiellen Kunden beeindrucken.

Kundentypen unterscheiden

Tatsächlich sind nämlich manche Ihrer Argumente für Ihren Gesprächspartner völlig uninteressant. In Abwandlung von Ciceros "Cui bono?" (wem nützt es?) sollten Sie die angeblichen Vorteile immer im Lichte Ihres Kunden betrachten, ob sie ihm wirklich nützen:

• Lizenzgebühren sparen? Für die IT-Abteilung ergibt sich daraus kein Vorteil.

• Schneller auf Daten zugreifen? Das Controlling sieht nur, dass damit auch Ihre Rechnung höher ausfallen wird.

• Adressen können gefiltert werden? Da muss ich als Benutzer sicher wieder was Neues, Schwieriges lernen.

Der Blickwinkel des Kunden kann also

• ein institutioneller (hilft es meiner beruflichen Organisation, beispielsweise der Abteilung?) oder

• - häufiger anzutreffend - ein persönlicher sein.

Auch Kunden sind Menschen mit Motiven, bewussten oder unbewussten.

Es gibt verschiedene Motivationen für Menschen, etwas zu machen:

• Es verschafft ihm Sicherheit: "Das alte Programm ist öfter mal abgestürzt oder hat Adressen nicht lesen können."

• Es verschafft ihm Anerkennung: "Ich bin der tolle Hecht, der dieses sagenhafte Programm hier eingeführt hat!"

• Es befriedigt sein Bedürfnis nach Sauberkeit und Korrektheit: "Endlich gibt es keine Tippfehler oder unvollständig kopierten Adressen mehr."

• Es entspricht seinem Vertrauen in Sie: "Dieser Externe hat schon oft brauchbare Lösungen entwickelt, dann wird dieses hier wohl auch gut sein."

• Es unterstützt seine Unabhängigkeit: "Ich habe die Beschaffung in eigener Verantwortung entschieden, weil ich ein Macher bin."

• Es löst seine Probleme: "Na also. Geht doch!"

Dabei werden Ihre vermutlich eher technischen Argumente sehr oft von diesen psychischen Motivationen überdeckt. Achten Sie daher unbedingt darauf, in welcher Art von Besprechung Ihr Kundengespräch stattfindet:

• Sachlich: es geht um trockene Fakten, für so einen "Kleinkram" wie das Wetter oder ein paar private Worte ist keine Zeit.

• Emotional: hier findet Beziehungsarbeit statt, Sie müssen persönlich überzeugen, um Ihr Produkt zu verkaufen.

Es erleichtert Ihre Argumentation, wenn Sie erkennen, auf welcher Ebene das Gespräch stattfindet.