Schwierig wird die Kommunikation mit Geschäftspartnern und Kunden stets dann, wenn es um negative Botschaften geht - etwa bei Reklamationen oder Absagen. Doch keine Angst! Denn mit der richtigen Wortwahl lassen sich auch "schlechte Nachrichten" (kunden-)freundlich verkaufen. Wichtig ist, dass Sie positiv formulieren, das Anliegen Ihres Gegenübers ernst nehmen und verbindliche Antworten geben. Selbstredend sollten Sie dabei auf Phrasen, Floskeln und Beamtendeutsch verzichten.

Kommunikationsexpertin Astrid Rust zeigt, mit welchen Formulierungen Sie schwierige Situationen meistern - ob schriftlich, telefonisch oder im persönlichen Gespräch.

Im ersten Abschnitt lernen Sie, wie Sie auf "Tastendruck" verschiedene Wirkungen erzielen. Der zweite Abschnitt liefert einen Überblick über die sprachlichen Mittel, die Sie für einen geschickten Briefaufbau verwenden sollten. Das dritte und vierte Kapitel behandelt Reklamationen und Absagen und zeigt, wie Sie diese souverän und kompetent zur Kundenbindung einsetzen können. Jeder Abschnitt enthält zahlreiche Mustersätze und Beispiele kundenorientierter Kommunikation.