Reklamationsgespräch (persönlich und am Telefon)

• Bedanken Sie sich.

• Wiederholen Sie die Lösung, um zu sehen, dass der Kunde einverstanden ist und die Lösung akzeptiert.

• Übernehmen Sie die sog. Kundenverpflichtung, indem Sie evtl. Störungen vorwegnehmen und Lösungen anbieten.

Brief

• Zeigen Sie noch einmal Verständnis oder übernehmen Sie die Kundenverpflichtung.

• Verfassen Sie evtl. ein PS mit einer besonderen Einladung oder einem Hinweis auf ein kleines Präsent.

• Bieten Sie individuelle Lösungen an und formulieren Sie keine Standardentschuldigungen.

• Benutzen Sie nach Möglichkeit keine Reklamationsformulare.