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Der souveräne Umgang mit Reklamationen und Absagen

Das "Sandwich-Prinzip" des optimalen Briefaufbaus: Aufbau einer empfängerorientierten Nachricht

Die "Aus"leitung ("Brötchen-Deckel")

Auch der letzte Satz soll wieder dem persönlichen Bezug dienen. Deshalb sollten Sie Ihre Briefe wie folgt schließen:

  • Benutzen Sie positive und freundliche Schlusssätze, die den Empfänger direkt ansprechen und nicht mit alten Floskeln behaftet sind.

Falsch

Richtig

Wir hoffen, diese Angelegenheit damit abschließend geklärt zu haben.

Wenn Sie (noch) Fragen haben, rufen Sie uns bitte an. Wir beraten Sie gern.

  • Fordern Sie den Empfänger höflich auf, bestimmte Dinge zu tun, evtl. mit genauem Termin.

Falsch

Richtig

Wir erwarten Ihre Antwort bis Mitte nächster Woche.

Können Sie uns bitte bis ... antworten? / Bitte antworten Sie uns bis ... Vielen Dank!

  • Stellen Sie abschließende Fragen, so können Sie gerade bei negativen Botschaften den Ton entschärfen oder Sie benutzen die höflichste Form, zu einer bestimmten Aktionen aufzufordern.

Falsch

Richtig

Wir hoffen, dass die Sache damit geklärt ist.

Sind Sie einverstanden, ...?

Wir benötigen die Unterlagen baldmöglichst.

Können Sie uns die Unterlagen bitte bis ... zuschicken? Herzlichen Dank!

  • Bedanken Sie sich - so wecken Sie positive Gefühle!

Falsch

Richtig

Für Ihre Mühe/Bemühungen danken wir Ihnen im Voraus.

Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung. / Schon jetzt vielen Dank für Ihre Hilfe.

  • Wecken Sie positive Gefühle mit einladenden Schlusssätzen.

Falsch

Richtig

... stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und verbleiben

mit freundlichen Grüßen

Bei Fragen sind wir gerne für Sie da.

Herzliche Grüße

  • Beenden Sie Ihr Schreiben mit einem netten Gruß.

    Ortsbezogene Grüße:
    Freundliche Grüße aus der Isar-Stadt
    Beste Grüße aus ...
    Nach ... grüßt freundlich

    Jahreszeitliche Grüße oder Wettergrüße:
    Grüße aus dem (heute) sonnigen ...
    Bunte Herbstgrüße
    Sommerliche Grüße
    Vorweihnachtliche Grüße
    Ostergrüße von ... nach ...

    Personen-/situationsbezogene Grüße
    Kollegiale Grüße
    Bis nächste Woche ...
    Ich rufe Sie an - Bis dahin, herzliche Grüße ....
    Erfolgreiche Woche
    Einen guten Start in die neue Woche ...

Wählen Sie dabei den Ausdruck, der Ihnen am meisten zusagt. Der Gruß soll Ihnen entsprechen und Sie nicht verbiegen.

  • Bieten Sie Anlagen "SIE-"orientiert an und machen Sie kenntlich, dass Sie eine Anlage beifügen (vor allem bei E-Mails).

Falsch

Richtig

Als Anlage senden wir Ihnen unseren Bericht und Ihre Fotos.

Sie erhalten unseren Bericht und Ihre Fotos. / Gerne übersenden wir Ihnen ...

unten: Anlage

Ein Formular haben wir Ihnen beigefügt. Bitte füllen Sie es aus und schicken es an uns zurück.

Bitte füllen Sie das Formular aus und schicken es (uns) zurück. Vielen Dank.

unten: Anlage

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Sie erhalten das gewünschte Informationsmaterial. / Gerne übersenden wir Ihnen ...

unten: Anlage.

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Inhalt

Über die Autorin:

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Astrid Rust (M. A. Linguistik und Psychologie, M. A. Psycholinguistik und Sprachbehindertenpädagogik) arbeitet seit 1999 als Trainerin für Deutsch als Fremdsprache und gibt Inhouse-Seminare für modern ...

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