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Der souveräne Umgang mit Reklamationen und Absagen

Das "Sandwich-Prinzip" des optimalen Briefaufbaus: Aufbau einer empfängerorientierten Nachricht

Die Einleitung ("Brötchen-Boden")

Am Anfang möchte der Empfänger persönlich angesprochen werden, er möchte die Sicherheit, dass wirklich er der Angesprochene ist. Der erste Eindruck entscheidet, d.h. der erste Satz muss die Aufmerksamkeit wecken und als angenehm empfunden werden. Das gilt bei negativen Botschaften noch mehr als bei "normalen" Nachrichten.

Der SIE-Stil garantiert hier am besten "Ja, ich bin angesprochen!"

Gestalten Sie den erster Satz als persönlichen Bezug. Die Einstiegssätze beeinflussen maßgeblich die Empfängerhaltung. Bedanken Sie sich also - oder drücken Sie Ihre Bereitschaft zur gewünschten Handlung aus. Wählen Sie dabei die Formulierung, die Ihnen am meisten zusagt:

  • Herzlichen Dank für Ihre Anfrage.

  • Vielen Dank für Ihre Frage.

  • Danke für Ihr Vertrauen.

  • Gerne beantworten wir ...

Bei positiven Mitteilungen können Sie ruhig mit der Tür ins Haus fallen. Bei negativen Themen (Absagen, Reklamationen) ist es allerdings ratsam, niemals mit einer negativen Formulierung zu beginnen, sondern immer möglichst positiv oder neutral.

  • Keine negativen Einleitungen ("leider", "bedauerlicherweise")

Falsch

Richtig

Sehr geehrter Herr K.,

leider müssen wir Ihnen mitteilen, ...

Sehr geehrter Herr K.,

vielen Dank für die Lieferung von ... Die Qualität der Ware entspricht jedoch nicht dem Muster.

  • Keine Wiederholung des Inhalts

Falsch

Richtig

Sehr geehrter Herr K.,

wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom ..., in dem Sie uns mitteilen, dass ...

Sehr geehrter Herr K.,

vielen Dank für Ihr Schreiben. Gerne ...

  • Keine Wiederholung des Betreffs

Falsch

Richtig

Sehr geehrter Herr K.,

wir nehmen Bezug auf Ihr Schreiben vom ... Folgende Ansprechpartnerin ist für o.g. Angelegenheit zuständig: ...

Sehr geehrter Herr K.,

herzlichen Dank für Ihre Anfrage!

Folgende Ansprechpartnerin ist für Ihre Fragen zuständig: ...

(Bezug im Betreff)

  • Kein "bezüglich, Bezug nehmend, wir nehmen Bezug"

Falsch

Richtig

Bezüglich / Bezug nehmend auf Ihr Schreiben vom ... teilen wir Ihnen mit, dass wir mit Ihrem Vorschlag einverstanden sind.

Wir sind mir Ihrem Vorschlag einverstanden.

(Bezug im Betreff)

  • Keine Floskeln als Einleitung

Falsch

Richtig

Sehr geehrter Herr K.,
mit diesem Schreiben erhalten Sie das gewünschte Angebot.

Sehr geehrter Herr K.,
vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Sie erhalten das gewünschte Angebot.

Sehr geehrter Herr K.,
hiermit bestätigen wir ...

Sehr geehrter Herr K.,
wie gewünscht / gerne / wie vereinbart bestätigen wir ...

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Über die Autorin:

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Astrid Rust (M. A. Linguistik und Psychologie, M. A. Psycholinguistik und Sprachbehindertenpädagogik) arbeitet seit 1999 als Trainerin für Deutsch als Fremdsprache und gibt Inhouse-Seminare für modern ...

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