DruckversionDas "Sandwich-Prinzip" des optimalen Briefaufbaus: Aufbau einer empfängerorientierten Nachricht
Die Einleitung ("Brötchen-Boden")
Am Anfang möchte der Empfänger persönlich angesprochen werden, er möchte die Sicherheit, dass wirklich er der Angesprochene ist. Der erste Eindruck entscheidet, d.h. der erste Satz muss die Aufmerksamkeit wecken und als angenehm empfunden werden. Das gilt bei negativen Botschaften noch mehr als bei "normalen" Nachrichten.
Der SIE-Stil garantiert hier am besten "Ja, ich bin angesprochen!"
Gestalten Sie den erster Satz als persönlichen Bezug. Die Einstiegssätze beeinflussen maßgeblich die Empfängerhaltung. Bedanken Sie sich also - oder drücken Sie Ihre Bereitschaft zur gewünschten Handlung aus. Wählen Sie dabei die Formulierung, die Ihnen am meisten zusagt:
Herzlichen Dank für Ihre Anfrage.
Vielen Dank für Ihre Frage.
Danke für Ihr Vertrauen.
Gerne beantworten wir ...
Bei positiven Mitteilungen können Sie ruhig mit der Tür ins Haus fallen. Bei negativen Themen (Absagen, Reklamationen) ist es allerdings ratsam, niemals mit einer negativen Formulierung zu beginnen, sondern immer möglichst positiv oder neutral.
Keine negativen Einleitungen ("leider", "bedauerlicherweise")
Falsch |
Richtig |
|
Sehr geehrter Herr K., leider müssen wir Ihnen mitteilen, ... |
Sehr geehrter Herr K., vielen Dank für die Lieferung von ... Die Qualität der Ware entspricht jedoch nicht dem Muster. |
Keine Wiederholung des Inhalts
Falsch |
Richtig |
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Sehr geehrter Herr K., wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom ..., in dem Sie uns mitteilen, dass ... |
Sehr geehrter Herr K., vielen Dank für Ihr Schreiben. Gerne ... |
Keine Wiederholung des Betreffs
Falsch |
Richtig |
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Sehr geehrter Herr K., wir nehmen Bezug auf Ihr Schreiben vom ... Folgende Ansprechpartnerin ist für o.g. Angelegenheit zuständig: ... |
Sehr geehrter Herr K., herzlichen Dank für Ihre Anfrage! Folgende Ansprechpartnerin ist für Ihre Fragen zuständig: ... (Bezug im Betreff) |
Kein "bezüglich, Bezug nehmend, wir nehmen Bezug"
Falsch |
Richtig |
Bezüglich / Bezug nehmend auf Ihr Schreiben vom ... teilen wir Ihnen mit, dass wir mit Ihrem Vorschlag einverstanden sind. |
Wir sind mir Ihrem Vorschlag einverstanden. (Bezug im Betreff) |
Keine Floskeln als Einleitung
Falsch |
Richtig |
Sehr geehrter Herr K., |
Sehr geehrter Herr K., |
Sehr geehrter Herr K., |
Sehr geehrter Herr K., |
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