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Der souveräne Umgang mit Reklamationen und Absagen

Das "Sandwich-Prinzip" des optimalen Briefaufbaus: Aufbau einer empfängerorientierten Nachricht

Der Mittelteil ("Belag")

Hier findet sich das sachliche Thema des Schreibens, der Belag, dessen einzelne "Zutaten" möglichst sachorientiert, verständlich, gut formuliert und kundenorientiert sein sollten.

Im Folgenden nehmen wir die einzelnen Zutaten etwas genauer unter die Lupe und betrachten ihre Wirkungen:

Aktiv oder Passiv?

Passiv: Das Passiv beschreibt ein Geschehen, ohne eine handelnde Person zu nennen; es berichtet über Vorgänge, nicht über Handlungen. Hier handelt jemand nicht, etwas passiert. Das Passiv drückt, ebenso wie reflexive Verben und unpersönliche Formulierungen (wie "man" oder "sein" + Infinitiv) Desinteresse aus.
Das Passiv sollte nur dann verwendet werden, wenn die aktive Person "unbedeutend" ist bzw. nicht direkt verantwortlich gemacht werden soll (z.B. bei Mahnungen).

Das Aktiv hingegen schafft einen persönlichen Kontakt und kreiert Verantwortlichkeit und Selbstsicherheit ("ICH" mache, habe gemacht). Das Aktiv identifiziert den Sender und den Empfänger.

Falsch

Richtig

Die Einführung des neuen Programms wurde von allen Mitarbeitern kritisiert.

Alle Mitarbeiter kritisieren das neue Programm.

Abkürzungen, Fremd- und Fachwörter

Wir wollen Fremdwörter hier nicht grundsätzlich verdammen, da sie Gemeintes manchmal präziser ausdrücken können als deutsche Wörter (z.B. Intelligenz, Chance, Engagement).

Aber bitte übertreiben Sie nicht deren Einsatz, sondern verwenden Sie sie nur, wenn Sie sicher sind, dass sie der Zielgruppe geläufig sind und sicher verstanden werden. Wichtig ist hier, dass Sie sich immer nach der Zielgruppe richten!

"Neue" Fremd- oder Fachwörter erläutern Sie bitte entweder gleich zu Beginn im Text oder als Fußnote.

Beim ersten Auftreten schreiben Sie ungeläufige Abkürzungen bitte in ausgeschriebener Form, danach können Sie die Abkürzung verwenden.

Falsch

Richtig

Wir suchen gerne eine geeignete Location für Sie.

Wir suchen gerne einen geeigneten Ort/Lokal/Hotel für Sie.

Hier ist § 15 Ziff. 1 Abs. II C des TVbMEI zuständig.

Diesen Aspekt regelt der Tarifvertrag der bayerischen Metall- und Elektroindustrie (TVbMEI). Nach § 15 (Ziffer 1, Absatz II C) ...

Gegenwart oder Zukunft?

Das Präsens ist wirklichkeitsnäher und glaubhafter; es wirkt bestimmt und überzeugend.

Die Zukunftsform wirkt immer etwas schwammig mit einem imaginären "irgendwann, wenn ich mal Zeit habe" ...

Wichtig ist es, genaue Zeitangaben zu machen oder, wenn Sie den genauen Zeitpunkt nicht wissen, mit "sobald ..." zu arbeiten.

Falsch

Richtig

Ich werde mich darum kümmern.

Ich kümmere mich darum.

Ich werde mich darum kümmern.

Ich kümmere mich noch in dieser Woche darum.

Wenn wir die Kopien haben, werden wir Ihnen die Unterlagen zuschicken.

Sobald wir die Kopien haben, schicken wir Ihnen die Unterlagen zu.

Konjunktiv und direkte Rede

Versuchen Sie grundsätzlich, eine "würde-lose" Sprache vorzuziehen, da der Empfänger den Konjunktiv meist als kraftlos, umständlich, unbestimmt und unsicher empfindet.

Der Indikativ hingegen wirkt frisch und überzeugend.

Falsch

Richtig

Wir würden uns freuen, wenn Sie bei uns bestellen würden.

Wir freuen uns auf Ihre Bestellung.

Die direkte Rede liest sich grundsätzlich leichter als die indirekte Rede. Sie vermeidet Weitschweifigkeit und kommt sofort zum Punkt. Sie können auch einen Trick verwenden, indem Sie die indirekte Rede mit einem "Nach/Laut ..." umschreiben.

Falsch

Richtig

Herr M. teilte mit, dass das Problem bei der Hardware liegen müsste.

Laut/Nach Herrn M. liegt das Problem bei der Hardware.

"Entfloskelung"

Ohne überflüssige Wendungen ist Ihr Text kürzer, prägnanter und lesefreundlicher. Versuchen Sie, Kanzleideutsch ganz zu vermeiden und Ihre Texte so weit wie möglich zu "entfloskeln".

  • Entrümpeln von überflüssigen Adjektiven

Falsch

Richtig

Einzelne Details finden Sie in unserem Katalog auf Seite ...

Details finden Sie in unserem Katalog auf Seite ...

Herr Maier wird am Montag einen genauen Termin mit Ihnen vereinbaren.

Herr Maier vereinbart am Montag einen Termin mit Ihnen.

Die ersten Vorgespräche zu dem geplanten Projekt finden am ... statt.

Die Vorgespräche zu Projekt X finden am ... statt.

  • Entrümpeln von überflüssigen Synonymen

Falsch

Richtig

Die Ertragsrendite ...

Der Ertrag ... / Die Rendite ...

Sie haben folgende Alternativmöglichkeiten.

Sie haben folgende Alternativen / Möglichkeiten.

Vielen Dank für Ihren Telefonanruf.

Vielen Dank für Ihren Anruf.

Die Testversuche zeigten, ...

Die Tests / Die Versuche zeigten, ...

Wir bereits schon am mitgeteilt, ...

Am ... teilten wir Ihnen mit, ...

  • Einfache Wörter statt komplizierter Ausdrücke

Falsch

Richtig

auf diese Art und Weise

so

auf Grund von

wegen

baldmöglichst

bis ...

sämtliche

alle

mit Ausnahme von

ohne

aus diesem Grund

deshalb

Benachrichtigung

Nachricht

Auftragserteilung

Auftrag

Rückäußerung

Nachricht

unter Berücksichtigung von

wegen

im Hinblick auf

wegen

mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit

höchstwahrscheinlich

unter Zuhilfenahme von

mit

bis zum gegenwärtigen Zeitpunkt

bis jetzt

in den meisten Fällen

oft

in keinem Fall

nicht

unter Weglassung von

ohne

lediglich

nur

  • Weglassen von "Vorreitern"

Falsch

Richtig

Wir teilen Ihnen mit, dass sich unsere Preise geändert haben.

Unsere Preise haben sich geändert.

Es ist wichtig, dass der Liefertermin eingehalten wird.

Bitte halten Sie den Liefertermin ein.

Wir machen Sie darauf aufmerksam, dass unser Vertrag vertraulich zu behandeln ist.

Bitte behandeln Sie unseren Vertrag vertraulich.

Wir verweisen darauf, dass diese Bedingungen ...

Diese Bedingungen ...

  • Verzichten von Füllwörtern und Floskeln:

Falsch

Richtig

Wir möchten uns für Ihre schnelle Hilfe bedanken.

Herzlichen Dank für Ihre schnelle Hilfe. / Wir bedanken uns (herzlich) für Ihre schnelle Hilfe.

Wegen der verspäteten Lieferung möchten wir uns entschuldigen.

Bitte entschuldigen Sie, dass die Ware nicht pünktlich ankam.

Wir möchten Ihnen bestätigen, ...

Wie gewünscht / gerne bestätigen wir ..

Hiermit übersenden wir Ihnen ...

Sie erhalten (wie gewünscht) ..

Wir hoffen, dass Ihnen unsere Informationen weiterhelfen.

Ihre Fragen beantworten wir gerne.

Beiliegend senden wir Ihnen ...

Ein ... liegt bei.

Beigefügt erhalten Sie ...

Einen ... haben wir beigefügt.

Untenstehend finden Sie ...

Sie finden ... am Briefschluss

  • Weglassen "altertümlicher" Ausdrücke:

Falsch

Richtig

In obiger Angelegenheit erinnern wir Sie höflich an den Ausgleich unserer Rechnung Nr. 123 vom ... über den Betrag in Höhe von ... Euro

Bitte gleichen Sie unsere Rechnung Nr. 123 über ... Euro bis ... aus. Vielen Dank!

Wir hoffen, diese Angelegenheit damit abschließend und für Sie befriedigend geklärt zu haben.

Wenn Sie weitere Fragen haben, sprechen Sie uns bitte darauf an. Sie erreichen uns ...

Es ist uns ein Anliegen, ...

Es ist uns sehr wichtig, ...

Wir wären Ihnen dankbar, wenn ...

Bitte ...

Wir hoffen, Ihnen hiermit gedient zu haben.

Ihre weiteren Fragen beantworten wir gerne unter der Telefonnr. ...

Gemäß § 3 unserer Allgemeiner ...

Nach § 3 unserer Allgemeiner ...

Wunschgemäß bestätigen wir ...

Gerne bestätigen wir ...

Wir erlauben uns, Sie darauf aufmerksam zu machen, dass ...

Bitte beachten Sie, dass ...

Bitte überweisen Sie den Betrag in Höhe von ... Euro auf unser Konto ...

Bitte überweisen Sie den Betrag von ... Euro auf unser Konto ...

Mit der Bitte um Rücksprache.

Bitte rufen Sie mich bis ... an, damit wir Einzelheiten besprechen können.

Nach Rücksprache mit Herrn M. werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen.

Sobald wir mit Herrn M. gesprochen haben, hören Sie von uns.

Sobald wir den Sachverhalt geklärt haben, ...

Sie hören von uns, sobald wir geklärt haben, wie es dazu gekommen ist.

Gern unterbreiten wir Ihnen folgendes Angebot:

Wir haben für Sie folgendes Angebot ausgearbeitet:

Wir hoffen, bald von Ihnen zu hören und verbleiben ...

Können Sie uns bitte bis ... antworten? Herzlichen Dank!

Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Bei weiteren Fragen sind wir gerne für Sie da.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Bitte haben Sie dafür Verständnis. / Sie haben dafür Verständnis? Herzlichen Dank.

Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte vertrauensvoll an ...

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an ...

  • Verwendung von Substantiv und Verb

Vermeiden Sie die sog. "Streckformen" - aktive Verben wirken grundsätzlich lebendiger.

Falsch

Richtig

Wir haben eine Buchung erstellt.

Wir haben ... gebucht.

Eine Berichtigung Ihres Kontos wurde vorgenommen.

Wir haben Ihr Konto berichtigt.

Wir haben den Betrag Ihrem Konto zur Gutschrift angewiesen.

Wir haben Ihnen den Betrag gutgeschrieben.

Wir haben mit der zuständigen Stelle ein Telefonat geführt, ...

Wir haben mit der zuständigen Stelle gesprochen/telefoniert, ...

Satzbau und -länge

  • Halten Sie sich möglichst an das Prinzip, dass 10 - 15 Wörter einen Satz verständlich machen.

  • Schreiben Sie einen Satz für jeden Gedanken und einen Abschnitt für jedes Thema.

  • Kurze Sätze erzielen zwar präzise Aussagen. Beachten Sie aber, dass viele kurze Hauptsätze, wie Schlagworte aneinandergereiht, eintönig wirken. Benutzen Sie daher abwechselnd kurze und lange Sätze, um Eintönigkeit zu vermeiden.

  • Denken Sie daran, verschiedene Satzzeichen zur Gliederung benutzen; d.h. neben Punkt und Komma auch Strichpunkt, Doppelpunkt, Gedankenstrich ...

  • Vermeiden Sie Schachtelsätze. Hier weiß der Leser am Ende oft nicht mehr, womit der Satz eigentlich begonnen hat.

  • Strukturieren Sie Ihre Sätze klar und übersichtlich. Drücken Sie das Hauptgeschehen im Hauptsatz aus und dessen Erläuterungen im Nebensatz, ohne zu viel "dazwischenzupacken".

  • Bringen Sie Ihre guten Argumente in den Hauptsatz.

  • Verwenden Sie bei Aufzählungen statt vieler erklärender Nebensätze auch Gliederungspunkte.

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Inhalt

Über die Autorin:

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Astrid Rust (M. A. Linguistik und Psychologie, M. A. Psycholinguistik und Sprachbehindertenpädagogik) arbeitet seit 1999 als Trainerin für Deutsch als Fremdsprache und gibt Inhouse-Seminare für modern ...

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