Reklamationsgespräch (persönlich und am Telefon)

• Bedenken Sie, dass eine sofortige Lösung nicht zwingend ist; manchmal ist Zeit notwendig, um eine adäquate Lösung zu finden. Wichtig ist hier jedoch der Zwischenbescheid.

• Bieten Sie erst eine Lösung an, wenn sich der Kunde beruhigt hat.

• Erfragen Sie die Informationen zum Reklamationshintergrund und nennen Sie den Vorteil für den Kunden.
  NEIN: "Da müssen Sie mir erst mal Ihre Kundennummer geben." (Kein Nutzen für den Kunden).
  NEIN: "Herr S., bitte geben Sie mir Ihre Kundennummer, damit ich nicht so lange nach dem Vorgang suchen muss." (Nutzen liegt bei Ihnen).
  JA: "Herr S., bitte geben Sie mir Ihre Kundennummer, damit ich Ihnen schnell weiterhelfen kann." (Nutzen liegt beim Kunden).

• Manchmal ist die sog. Zwei-Gespräche-Methode sinnvoll: Im ersten Gespräch beruhige ich den Kunden und hole Informationen ein. Dann vereinbare ich einen Rückruf für ein zweites Gespräch, in dem ich die Lösung präsentiere (und nachdem ich festgestellt habe, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht).

• Wenn Sie einen Rückruf anbieten, fragen Sie nicht "Kann ich Sie gleich zurückrufen?". Der Kunde versteht unter gleich in ein paar Minuten; Sie hingegen meinen mit gleich den Zeitpunkt, wenn Sie das Problem gelöst und eine Lösung gefunden haben. Der nächste Ärger ist damit vorprogrammiert.
  Fragen Sie stattdessen: "Frau R., wo kann ich Sie in den nächsten 20 Minuten erreichen?"
  Nennen Sie keine festen Zeitpunkte, sondern Zeitspannen. Diese Zeit müssen Sie unbedingt einhalten, notfalls rufen Sie kurz an und teilen mit, dass es länger dauert.

Lösungspräsentation