DruckversionWie nutze ich Beschwerden als Mittel zur Kundenbindung?
Unberechtigte Reklamationen
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Folgen Sie dem Gesprächsleitfaden:
Freundlich begrüßen
Aktiv und interessiert zuhören
Zeigen Sie Verständnis, ohne dem Kunden gleich recht zu geben
Vereinbaren Sie einen Rückruf
Klären Sie im zweiten Gespräch die Fakten
Wenn Fakten, Aufwand und Kosten nach sorgfältige Prüfung zeigen, dass keine Kulanzlösung möglich ist, verfassen Sie eine freundliche Absage, d.h. freundlich zur Person, klar in der Sache.
Argumentieren Sie sachlich, nicht emotional - ein "Wir bedauern, Ihnen keinen positiven Bescheid geben zu können" hilft niemandem weiter.
Benutzen Sie keine belehrenden, ironischen oder schulmeisterlichen Formulierungen sowie keine Fremdwörter oder "Fachchinesisch".
Musterschreiben
Sehr geehrter Herr,
vielen Dank für Ihr Schreiben, in dem Sie den Austausch von ... wegen ... fordern.
Sie haben sich die Mühe gemacht, den genauen Sachverhalt ausführlich zu schildern. Nur wenige Kunden nehmen sich dafür die Zeit. Wir sind Ihnen besonders dankbar dafür, denn nur so können wir unsere Prozesse im Haus ändern.
Da bei Ihrem .... die Garantiezeit bereits über zwei Jahre abgelaufen ist, können wir Ihnen die Reparatur nur gegen eine Kostenbeteiligung Ihrerseits anbieten (Angebot).
Wenn Sie damit einverstanden sind, bieten wir Ihnen als besonderen Service an, das Gerät kostenlos bei Ihnen zu Hause abzuholen. Sie sparen sich die Zeit und den Weg zu uns.
Mit freundlichen Grüßen
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