Reklamationsgespräch (persönlich und am Telefon)

• Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihm zuhören (mit "hm", "ja" oder ähnlich zustimmenden Lauten)

• Die Frustrationstoleranz ist bei jedem Kunden unterschiedlich. Sie brauchen daher ein "Frühwarnsystem" durch aufmerksame Wahrnehmung, um die Stufe des Ärgers festzustellen.

• Aktiv zuhören ist dabei äußerst wichtig, d.h. das zu hören, was nicht gesagt wird.

  Ermutigung: Animieren Sie den Sprecher zum Reden ("hm", "mhmmm"); lassen Sie ihn seine Hemmungen überwinden ("Das ist sehr interessant") und bauen Sie sein Vertrauen auf ("Ja, ich höre ..")

  Wiederholung: Damit zeigen Sie, dass Sie zuhören ("Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ...), betonen Sie dabei die Sicht des Kunden ("Es ist also Ihre Ansicht, dass ..."). Dadurch gewinnen Sie auch Zeit zum Nachdenken.

  Reflexion ("Ich verstehe, dass Sie darüber verärgert sind"): Damit lassen Sie den Gesprächspartner wissen, dass Sie seine Gefühle verstehen.

  Zusammenfassung: Bringen Sie die wichtigen Faktoren auf einen Blick ("Für Sie ist also wichtig, ...).

• Unterbrechen Sie nicht vorzeitig (keine frühzeitigen Lösungsvorschläge oder Fragen), unterbrechen Sie nur, um den Beschwerdeführer an einen anderen Ansprechpartner zu verweisen.

• Setzen Sie negative Erlebnisse nicht durch ein "Das ist doch alles nicht so schlimm" herab. Verbalisieren Sie die Gefühle des Kunden (Wut, Enttäuschung, Frustration, Ungeduld, Ratlosigkeit, Hilflosigkeit, Ausgeliefertsein, Machtlosigkeit, Sorge, Angst, Verzweiflung). Sie zeigen ihm damit, dass Sie ihn verstehen.

• Formulieren Sie möglichst direkt, also nicht "Da spüren Sie Hilflosigkeit", sondern "Ja, das kann ich gut nachvollziehen, da fühlt man sich im ersten Moment richtig hilflos". Durch "man" und "ersten Moment" hält man Distanz und zeigt keine Therapeutensprache.

• Übernehmen Sie eine sog. "Reklamationspatenschaft". Auch wenn Sie selbst nicht für die Reklamation verantwortlich sind, können Sie sich beim Kunden als Ansprechpartner bereiterklären.

• Entgegnen Sie leichten verbalen Angriffen mit der ABC-Methode:

  "Müller am Apparat! Es ist ja ein Wunder, dass man bei Ihnen mal einen erreicht. Ich hoffe, Ihre Pause ist vorbei."

  A: Überhören und Hilfe anbieten (Sie müssen nicht auf jeden Angriff reagieren!): "Guten Morgen, Herr Müller, was kann ich für Sie tun?"

  B: Erklären und Hilfe anbieten (bringen Sie eine kurze Erklärung und bieten Sie Ihre Hilfe an): "Herr Müller, ich hatte gerade noch zwei Kunden in der Leitung. Was kann ich für Sie tun?"

  C: Verständnis zeigen, erklären und Hilfe anbieten (bringen Sie eine kurze Entschuldigung sowie eine Erklärung und bieten Sie Ihre Hilfe an): "Tut mir leid, Herr Müller, dass Sie warten mussten. Ich hatte gerade noch einen anderen Kunden in der Leitung. Was kann ich für Sie tun?".

• Umgang bei schweren verbalen Angriffen: Es hat wenig Sinn, den Angriff zu überhören und sich mit sachlichen Argumenten zu rechtfertigen. Auch selbst gereizt zu reagieren hilft nicht weiter. Besser ist es, ruhig zu bleiben und den Kunden dazu zu bringen, konkret zu werden (mit offenen Fragen):

  Angriff: Bei Ihnen klappt ja gar nichts mehr!
  Fragen: Was ist denn genau passiert? Wie kann ich Ihnen helfen?

  Stellen Sie in dieser Phase keine Fragen zum Reklamationshergang! Der Kunde befindet sich zu diesem Zeitpunkt in "Habachtstellung", dass seine Reklamation abgeblockt wird.

  Wichtig ist es, verbale Angriffe nicht persönlich zu nehmen: "Herr M. ich denke, WIR kommen nicht weiter, wenn wir uns gegenseitig beleidigen. Ich kläre die Angelegenheit für Sie und melde mich bis ... bei Ihnen".

• Bieten Sie hier noch keine Problemlösung an, da der Kunde noch zu emotionalisiert ist.

Brief

• Wiederholen Sie das vom Kunden genannte Problem, um zu verdeutlichen, dass Sie ihn verstanden haben.

• Zeigen Sie ehrliches Verständnis, aber ohne Schuldeingeständnis.

• Bestätigen Sie die Erwartungen des Kunden.