Erfolgsformel Kundenorientierung

Teil I: Selbst- und Mitarbeiterbefragung

Erfolgreiche Umsetzung

Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung der geplanten Kundenorientierung sind drei Punkte:

  1. Alle beschlossenen Maßnahmen müssen überwacht und kontrolliert werden. Werden die geplanten Maßnahmen nicht kontrolliert, ist es nur eine Frage der Zeit, bis wieder alles beim Alten ist. Nur die Kontrolle stellt sicher, dass die Mitarbeiter erkennen: Die neue Unternehmensausrichtung ist für jeden einzelnen verbindlich, auch für den Chef. Wenn er nicht mit gutem Beispiel vorangeht, ist der Wandel nicht zu realisieren.

  2. Wenn die Mitarbeiter auf Dauer erkennen, dass ihre Ideen aufgenommen werden und sich vorteilhaft auf das Unternehmen auswirken, erwarten sie Anerkennung, Auszeichnungen oder konkrete Beteiligung am Erfolg. Deshalb ist es sinnvoll, bereits im Anfangsstadium darüber nachzudenken, wie und in welcher Form man die Anerkenntnis gestalten will, denn niemand arbeitet auf Dauer ausschließlich zum Wohle anderer.

  3. Wenn Sie die Vor- und Nachteile Ihres Unternehmens, Ihrer Leistungen, Ihrer Mitarbeiter erfasst haben, konzentrieren Sie sich primär auf den Ausbau Ihrer Vorteile, Ihrer Stärken, damit Sie in diesen Bereichen "einmalig" und damit zu einer echten Alternative gegenüber den Wettbewerbern werden.

    Natürlich müssen die vorhandenen Defizite abgebaut werden, aber der Abbau von Defiziten ist für werbliche Maßnahmen nicht geeignet. Hinzu kommt, dass der Abbau von Minderleistungen deutlich langsamer wahrgenommen wird als der Ausbau einer Spitzenleistung. Und: Der Ausbau eines Leistungsfeldes zur Spitzenposition ist dagegen eine hervorragende Möglichkeit, dieses zu bewerben.

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Über den Autor:

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Hans-Jürgen Borchardt ist seit 1967 selbstständiger Marketingberater. Er berät mittelständische Unternehmen, vorwiegend im Handel und Handwerk in Deutschland, Schweiz und den Niederlanden. Seit über ...

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