Sie können auch die Gründung eines Kundenbeirates ins Auge fassen.

Der Kundenbeirat besteht aus immer neu auszuwählenden Kunden. Dazu werden drei bis vier wichtige Stammkunden und ein bis zwei Mitarbeiter zwei- bis dreimal pro Jahr zu einem Gruppengespräch eingeladen. So entsteht eine Gesprächsrunde, an der maximal sieben Personen teilnehmen. Die Gäste sollten so ausgesucht werden, dass sie verschiedene Zielgruppen abdecken, eine hohe Kompetenz besitzen und zu den Schlüsselkunden zählen.

Die Einladung zu diesem Gespräch sollte telefonisch erfolgen. Den ausgesuchten Kunden wird erklärt, dass ihre Empfehlungen und Ratschläge für die Zusammenarbeit sehr wichtig sind. Sie müssen ihnen sagen, dass Sie ihre Wünsche und Erwartungen in allen Details kennen lernen wollen, damit Sie in Zukunft noch besser, noch zufriedenstellender arbeiten können.

Die Kunden sollten wissen, welche Personen noch an dem Gespräch teilnehmen werden; Ort und Zeit müssen abgesprochen werden. Erklären Sie ihnen, dass mit diesem Gespräch keinerlei Vorbereitungen verbunden sind und der Zeitaufwand ungefähr zwei Stunden beträgt. Hat der Kunde seine Zusage gegeben, erhält er eine kurze schriftliche Bestätigung.

Damit dieses Gespräch erfolgreich verläuft, sind von Ihnen bei der Planung und Vorbereitung folgende Punkte zu beachten:

• Sorgen Sie für einen abgetrennten Raum, damit Sie störungsfrei arbeiten können. Gut wäre es, wenn Sie ein Flipchart einsetzen können, damit die Ideen, Abläufe und wichtige Punkte sofort skizziert, verdeutlicht und aufgezeichnet werden können. Ist kein Flipchart vorhanden, genügen auch große Bogen Packpapier.

• Vor dem eigentlichen Gespräch stellen Sie jeden einzelnen Teilnehmer vor und erklären, warum Sie gerade ihn zu diesem Gespräch eingeladen haben.

• Erklären Sie zu Beginn des Gespräches noch einmal den Anlass der Gesprächsrunde. Stellen Sie dar, dass konstruktive Kritik und Vorschläge zur Optimierung der Dienstleistungen und des Angebotes Mittelpunkt des Gespräches sein sollen. Ermuntern Sie die Beteiligten konkret zur Kritik und zu Verbesserungsvorschlägen.

• Sagen Sie, dass Sie gern wissen möchten, welche Ihrer Arbeiten und Leistungen bereits als gut oder vielleicht sogar als sehr gut beurteilt werden.

• Stellen Sie dar, dass Sie mit den Beteiligten auch über denkbare Zusatzleistungen, neue Produkte und Angebote sprechen wollen.

• Bedanken Sie sich am Ende der Gesprächsrunde und sagen Sie, dass ein Protokoll erstellt und dass es für die gemeinsam erarbeiteten Verbesserungen/Neuerungen einen verbindlichen Starttermin geben wird.

• Halten Sie verschiedene positive und negative Beispiele in Reserve, damit Sie dem Gespräch immer wieder neue Impulse geben können.