Neben der internen Selbstbefragung über die Wünsche der Kunden gibt es die direkte Befragung der Kunden. Die direkte Befragung verursacht nicht mehr Arbeit, ist jedoch im Allgemeinen wesentlich effizienter. Aber auch hier muss, wie beim internen Vorgehen, strukturiert gehandelt werden.

Wer soll wann wie befragt werden

Die Erfassung der Kundenwünsche kann auf unterschiedliche Art und Weise erfolgen. Deshalb sind hier die zwei Grundformen aufgeführt. Welche Form gewählt wird, ist grundsätzlich ohne Bedeutung. Die effizienteste Form ist jedoch der Kundenbeirat, weil bei dieser Form der Kundenbefragung gleichzeitig Lösungen für bestehende Probleme erarbeitet werden. Dennoch, jeder sollte so verfahren, wie er es für sich am leichtesten und einfachsten empfindet.

Die folgenden Fragebögen und Checklisten konzentrieren sich auf die wesentlichen Fragen. Die notwendigen Erweiterungen ergeben sich automatisch aus den individuellen Situationen.

Wenn weitere Fragen gestellt werden müssen oder Fragen nicht zutreffen, muss der Fragebogen entsprechend erweitert, reduziert oder geändert werden. Wichtig ist nur, dass ein einmal erstellter Fragebogen möglichst lange unverändert erhalten bleibt, damit die Vergleichbarkeit gesichert ist und die eintretenden Veränderungen erkannt werden können.

Die Fragebögen sollten nur verändert werden, wenn es unbedingt notwendig ist. Ausgenommen sind Erweiterungen, die sinnvoll sind, wenn Veränderungen im Wettbewerb stattfinden oder z. B. neue Leistungen angeboten werden. Sollten aber Fragebögen verändert werden müssen, ist es sinnvoll, zusätzliche Fragen einzubauen, damit die bestehenden Fragen unverändert bleiben.

Wenn Sie genau wissen möchten, wie zufrieden Ihre Kunden sind, was sie sich von Ihrem Unternehmen wünschen bzw. was ihnen nicht gefällt, gibt es nur einen Weg: Sie müssen sie konkret befragen. Weil das Erfassen der Kundenwünsche bzw. der Erwartungen in verschiedenen Formen erfolgen kann, müssen vor jeder Befragung folgende Fragen geklärt werden: