Ein weiterer wichtiger Aspekt, um Vertrauen zu erzeugen, ist das Erfüllen bzw. Übertreffen individueller Erwartungen. Wie eingangs erwähnt, basiert Vertrauen auf Prüfungen. Es wird geprüft, ob bestimmte Erwartungen erfüllt wurden.

Was heißt das konkret für Sie?

Erwartungen beziehen sich auch auf den ersten persönlichen Kontakt eines Interessenten mit Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen: Hat er mit einem so gut gemachten Flyer gerechnet? Hat er erwartet, dass Ihr Büro so ordentlich ist? Dass Ihr Laden so aufgeräumt, die Werkstatt so sauber ist? Dass er zum Angebot ein individuelles und freundliches Anschreiben von Ihnen persönlich erhält?

Sie merken: Vieles ist möglich - vor, während und nach der Leistungserbringung.

Erwartungen sind natürlich je nach Branche und Kundentyp unterschiedlich ausgeprägt. Dennoch aber lassen sich einige Aspekte definieren, die von Bedeutung sind und die Sie auf jeden Fall beachten sollten:

• Fachliche Kompetenz

• Qualitativ einwandfreie Leistung

• Einhalten von Terminzusagen (falls das nicht möglich sein sollte: rechtzeitige Information)

• Sauberkeit und Ordnung

• Verständlichkeit von Angeboten und Rechnungen (verständlich für den Kunden, nicht allein für Sie)

• Schnelle Bedienung

• Einhalten von Zusagen, zum Beispiel in Bezug auf Rückrufe

• Individuelle Betreuung mit möglichst persönlicher Note

• Servicebereitschaft

• Kundenorientierte Arbeitszeiten

• Kulantes Verhalten bei Mängeln

• Mitarbeiter, die vertrauenerweckend sind