DruckversionDie Phase vor der Leistung (Akquise- und Angebotsphase)
Kundenpersönlichkeiten: Wenn Fakten, Emotionen oder Schnelligkeit gefragt sind
Einen wichtigen Einfluss auf vertrauensbildenden Maßnahmen hat die Persönlichkeit Ihrer Zielpersonen. Von dieser hängt es ganz konkret ab, was Sie überhaupt tun können. Nicht jeder Mensch ist für persönliche Ansprachen empfänglich, wünscht längere Anrufe oder Besuche. Manchen reicht es, kurz und knapp informiert zu werden - vielmehr noch: Sie fordern dies sogar.
Die Psychologin Virginia Satir hat in den 70er Jahren ein hilfreiches Typenmodell erstellt. Auf diesem Typenmodell aufbauend lassen sich vier unterschiedliche "Typenströmungen" formulieren, die Sie nutzen können. Bitte bedenken Sie: Die wenigsten Menschen passen ganz genau in eine bestimmte Kategorie, es reicht hier völlig aus, pragmatisch festzulegen, welcher Typus überwiegt:
Die Sachorientierten: sind formell und korrekt, bevorzugen Fakten zur Orientierung, sind rational und eher unemotional. Diese Typen erreichen Sie am besten mit exakten Informationen. Zeitvorgaben sollten Sie unbedingt einhalten.
Die Beziehungsorientierten: sind eher emotional und fällen Bauchentscheidungen, mitunter spontan, und gehen eher lax mit dem Faktor Zeit um. Diese Menschen können Sie mit interessanten, aktivierenden Aspekten für sich gewinnen.
Die Introvertierten: sind sicherheitsorientiert, entscheiden langsam, hören aber gut zu und sind geduldig. Diese Menschen sprechen Sie am besten mit vielen guten Gründen und Argumenten an und überzeugen Sie peu á peu von Ihren Stärken.
Die Extrovertierten: sind ungeduldige Typen, die gern schnell entscheiden. Sie reden gern, äußern Ihre Meinung. Wenn Sie diesen Typus für sich gewinnen wollen, dann unterbreiten Sie Ihrem Gegenüber gut vorbereitete, emotionale Vorschläge, die er schnell entscheiden kann.
Wie gesagt: Die wenigsten Menschen sind "entweder/oder" einer bestimmten Kategorie zuzuordnen. Vielmehr sind sie "überwiegend hiervon/überwiegend davon". Ein eher sachorientierter Mensch kann daher durchaus auch einige extrovertierte Verhaltensweisen an den Tag legen.
Für Ihre Einschätzung sollten Sie sich notieren, welcher Kategorie die jeweilige Kundin/der jeweiligen Kunde vorwiegend zuzuordnen ist. Damit schlagen Sie auf jeden Fall schon mal die richtige Richtung ein und laufen nicht Gefahr, einem schnell entscheidenden Extrovertierten lang und breit erklären zu wollen, warum die Lösung die perfekte ist und statt mit schnellen Entscheidungsvorlagen mit langen Argumentationsketten kommen.
Installateur Vorbild geht wie folgt mit "seinen" Typen und Persönlichkeiten um:
Herr Z. ist Stammkunde und eher extrovertiert. Z. benötigt neue Küchenarmaturen, hat immer viel zu tun und selten Ruhe. Langwieriges gemeinsames Aussuchen und Diskutieren würde hier daher keinen Sinn machen. Vielmehr schätzt Vorbild den Geschmack von Z. ein und legt ihm zwei Entscheidungsalternativen für eine Armatur vor, die beide seinem Stil entsprechen. Er begründet dies mit dem perfekten Zusammenspiel mit dem Rest der Küche - und appelliert an das Stilempfinden von Z. Ein emotionaler Argumentationsaufbau, der Erfolg hat, denn Z. entscheidet sich spontan für eine der beiden angebotenen Varianten.
Frau D. ist für Vorbild eine Fragezeichenkundin. Eigentlich müsste ihr Bad komplett renoviert werden; bisher hat es aber nur zu einem neuen Toilettendeckel gereicht. Vorbild schätzt Frau D als introvertiert ein und bereitet deshalb viele gute Argumente für das neue Bad vor - gerade im Hinblick auf Energieersparnis, geringeren Wasserverbrauch und Pflegeleichtigkeit.
Herr und Frau L. kennt Vorbild noch nicht, sie sind Interessenten. Aus dem Gespräch heraus hört er, dass sie mehrere Mietwohnungen besitzen, die zu renovieren wären. Potentielle Starkunden also! Installateur Vorbild merkt: Herr L. ist eher introvertiert, Frau L. eher beziehungsorientiert. Vorbild fährt eine gemischte Strategie und zeigt beiden Arbeitsbeispiele von renovierten Bädern, bei denen er rational mit den Kostenfaktoren argumentiert (für den introvertierten Herrn L.), gleichzeitig aber auch das ansprechende, Mieter begeisternde Design (für Frau L.) erwähnt.
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