DruckversionDie Phase vor der Leistung (Akquise- und Angebotsphase)
Kundentypen: Wer kauft wann wie oft?
Es macht Sinn, sich um jeden Kunden so gut wie möglich zu kümmern. Trotzdem wäre es nicht richtig, für jeden den gleichen Aufwand zu betreiben. Aus wirtschaftlicher Sicht lohnt es sich bei dem einen mehr, bei dem anderen weniger.
Je nach Typ können und sollten Sie Ihr Kundenmanagement also variieren. Um hier eine generelle Unterscheidung vornehmen zu können, empfiehlt sich eine Kategorisierung Ihrer Kunden - auch der potenziellen. Dazu gibt es Hilfestellungen, die Ihnen eine Unterteilung erleichtern.
Vielleicht haben Sie schon etwas von der Unterteilung nach A-, B- und C-Kunden gehört. A-Kunden sind dabei die lukrativsten, C-Kunden die am wenigsten lukrativen. Ich möchte Ihnen eine ähnliche, aber etwas mehr ins Detail gehende Unterteilung ans Herz legen. Aber keine Angst: Sie werden nicht gleich analytisch überfordert.
Wir nutzen dazu vier Typen, die eine Unterscheidung nach betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten ermöglichen (siehe auch: Udo Haeske: Kommunikation mit dem Kunden, Berlin 2008, Seite 16):
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Starkunden: Das sind Ihre besten Pferde im Stall, hoch rentabel dazu. Sie haben sehr gute Möglichkeiten, den Umsatz mit diesen Kunden nicht nur stabil zu halten, sondern noch auszubauen. Dafür allerdings sind hervorragende Betreuung und ausgezeichneter Service notwendig.
Beispiel: Ein Kunde bringt wöchentlich seine Hemden in Ihre Reinigung. Er könnte aber auch die Anzüge oder die Bettwäsche reinigen lassen, ein Abhol- und Lieferdienst könnte ihm die Entscheidung erleichtern.
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Ertragskunden: Dies sind die Kunden mit stabilem Geschäftsniveau, mit denen Sie regelmäßig Umsatz machen. Dieser Umsatz wird mehr oder weniger so bleiben, doch es gibt keine Chancen auf einen deutlichen Ausbau. Diese Kunden benötigen einen guten Betreuungsstandard, aber keine außergewöhnlichen Bemühungen. Es reicht, wenn Sie das Vertrauen durch gute Leistung bestätigen.
Das sind die Kunden, die nur alle zwei Wochen drei Hemden in Ihre Reinigung bringen.
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Selektionskunden nehmen Ihre Leistungen nur einmal oder ganz selten in Anspruch. Ein intensiver Serviceaufwand würde sich hier nicht lohnen.
Reinigung: Nur ab und an mal einen Anzug.
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Fragezeichenkunden haben ein hohes Kaufpotenzial, aber Sie müssen einiges tun, bis das zum Tragen kommt.
Beispiel: Ein Chef bringt seine Hemden, könnte aber die Kittel seiner Mitarbeiter genau so regelmäßig bei Ihnen reinigen lassen.
Noch keine Kunden?
Am Anfang Ihres Geschäftslebens, also ohne Kundenstamm und ohne alle Erfahrungswerte, wird eine Einschätzung zugegebenermaßen etwas schwierig sein - sie ist aber dennoch machbar. In der ersten unternehmerischen Phase haben Sie zunächst nur Fragezeichenkunden, die sich dann zu Selektions-, Ertrags- oder gar Starkunden entwickeln können. Da muss dann der gesunde Menschenverstand mithelfen.
Einfacher ist es, wenn Sie schon einen Kundenstamm haben und etwas länger im Geschäft sind - hier können Sie eher einschätzen, wer aus Ihrer Klientel zu welcher Kategorie gehört.
Betrachten Sie Ihren Kundenstamm. In welche Kategorie würden Sie die entsprechenden Kunden einsortieren?
Wenn Sie schon über Ihre Kunden nachdenken: Welcher Fragezeichenkunde könnte, entsprechende Aktivitäten Ihrerseits vorausgesetzt, zum Ertrags- oder Stammkunden werden? Wer hat welches Potential?
Können Sie sich entsprechende Aktivitäten bereits vorstellen? Falls nicht, keine Sorge: Dazu kommen wir nämlich noch.
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