Der klassische "Dienst am Kunden" ist das Herz jedes After-Sales-Konzeptes. Gut gemacht, bietet er aber auch gute Umsatzchancen. Laut Industrie-Management 23 (2007) zeigen internationale Untersuchungen einen durchschnittlichen Anteil des After-Sales-Management am Umsatz von 25 % und am Gewinn von 40 - 50 %; mit steigender Tendenz. Der Dienstleistungsfaktor ist daher von immenser Bedeutung und für jedes Geschäft, von klein bis groß, eine sehr gute Chance.

• zum Aufbau von Kundenvertrauen,

• zur Leistungsdifferenzierung und

• zum Erzielen von Mehrerlösen.

Wichtig ist aber, zielgerichtet und strategisch vorzugehen.

Idee: Lebenszyklusorientierter Kundendienst

Ein guter Ansatz ist es, Ihr Kundendienstangebot strategisch am Lebenszyklus von Produkten und Dienstleistungen oder der Klienten auszurichten, beispielsweise vom Angebot bis hin zu Entsorgung eines technischen Produktes. Hierdurch bieten sich nicht nur viele Ansätze, sondern auch zusätzliche Ertragschancen. Ein paar Stichpunkte:

• Angebot individueller Produkt- und Dienstleistungspakete (Computer und Software, Auto und Servicepauschale etc.)

• Lieferservice

• Aufbau und Installation des Produktes

• Einweisung in den Umgang mit dem Produkt

• Schulungen zum weiteren Produktnutzen

• Wartungsverträge

• Wartungsunterstützung (neudeutsch: "Support"): per Telefon, vor Ort

• Aktualisierung des Produktes

• Inspektionen

• Lieferung von Produktergänzungen

• Abnahme von Gebrauchtprodukten im Austausch gegen Neuprodukte

• Entsorgung

• ...

Und das Beste: Das Lebenszyklusmodell funktioniert nicht nur bei "echten Produkten". Auch bei Dienstleistungen ist das Modell anwendbar.