Ihr Angebot und Ihre Leistung sind für den Kunden wichtige Kriterien, keine Frage. Noch wichtiger ist allerdings, wie Sie sich gegenüber dem Kunden verhalten - insbesondere während der Beratung. Sie erinnern sich: Um das notwendige Kundenvertrauen zu gewinnen, müssen Sie zum Berater werden.

Es gibt ein paar "Tricks", mit denen Ihre Beratung wesentlich erfolgversprechender verlaufen wird. Der Wichtigste: Bleiben Sie authentisch. Verbiegen Sie sich nicht über Gebühr, das nimmt Ihnen nämlich keiner ab. Darüber hinaus:

• Loben Sie Ihre Kunden (aber nur, wenn es wirklich etwas zu loben gibt). Zum Beispiel für Fachwissen oder für guten Geschmack. Biedern Sie sich aber nicht an; die Grenzen sind fließend ...

• Appellieren Sie an die Vorstellungskraft Ihrer Kunden. Dadurch beziehen Sie diese intensiver in den Entscheidungsfindungsprozess ein und erreichen eine Lösung, die der Kunde als die seine empfindet und akzeptiert (Installateur: "Stellen Sie sich mal vor, wir nähmen diese Fliesen ...?", Steuerberater: "Was halten Sie von diesem Steuermodell ..."?)

• Beziehen Sie Ihre Kunden bewusst in Überlegungen und alternative Entscheidungsmodelle ein. Erklären Sie, was möglich ist, welche Konsequenzen entstehen. Seien Sie offen und kommunikativ - durch diese Dialoge entsteht ein partnerschaftliches und vertrauensvolles Miteinander.

• Beantworten Sie Fragen offen und ehrlich, reden Sie nicht um den heißen Brei. Versprechen Sie nichts, was Sie nicht auch einhalten können. Es ist besser, zuzugeben, dass ein bestimmter Termin nicht eingehalten werden kann, als diesen zu versprechen - und dann nicht fertig zu werden.

• Hören Sie zu - vielfach ergeben sich interessante Ansätze aus dem Kundengespräch. Wenn der Kunde einer Autowerkstatt äußert, dass sich die Reparaturen seines Autos häufen, ist das eine gute Chance, ihm ein neues Auto anzubieten. Wenn eine Käuferin im Bekleidungsgeschäft eine Jacke kauft und fragt, welcher Schal dazu passen könnte, ergibt sich auch hieraus schnell weiteres Potenzial. Wenn Sie zuhören, bestätigen Sie dem Kunden damit auch, dass er mit Ihnen die richtige Entscheidung getroffen hat: Er fühlt sich gut betreut und aufgehoben.

• Arbeiten Sie mit Mimik und Gestik. Halten Sie Blickkontakt. Nutzen Sie Gesten, die von Ihnen wegführen - das signalisiert in den meisten Fällen Offenheit.

Erfolgskontrolle

Nur wer sich regelmäßig selbst überprüft, kann sein Verhalten auch optimieren:

• Waren Sie gut vorbereitet?

• Hatten Sie alle notwendigen Informationen parat?

• Was lief gut?

• Was lief nicht so gut?

Vernachlässigen Sie die Nachsorge nicht - und seien Sie vor allem ehrlich zu sich selbst.