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Akquise-Instrument Kundenvertrauen: Mehr Kunden und höhere Umsätze durch Kundenvertrauen

Kundenvertrauen: Wozu soll das gut sein?

Vertrauen und das Phänomen der Wahrnehmung

Was ist Vertrauen eigentlich? Wem vertrauen Sie selbst und warum? Und wie ist eigentlich dieses Vertrauen entstanden?

Bevor Sie an die "harten Fakten des Vertrauensmanagements" gehen, widmen Sie sich kurz diesen Fragen. Die Antworten erleichtern das Verständnis und helfen Ihnen, das Richtige zu tun.

Neurobiologisch gesehen entsteht Vertrauen durch regelmäßige Prüfungen: nämlich immer dann, wenn Versprechungen gemacht und später auch eingehalten werden. Mindestens zwei solcher Prüfungen müssen es sein, damit ein Vertrauen aufgebaut werden kann (Quelle: Innovation Management Nr. 6 2009).

Sie vertrauen einem Menschen, wenn er kompetent und zuverlässig ist, Sie nicht enttäuscht und Ihnen ein guter Partner ist. Wenn Sie sich darauf freuen, ihn zu sehen, wenn Sie ihn um Rat fragen und wissen, dass Sie eine sinnvolle Antwort bekommen werden. Und Sie akzeptieren es, wenn er Ihnen etwas sagt, was Sie eventuell anders sehen. Eine Person, der Sie vertrauen, bitten Sie viel eher um Rat. Und Sie sind auch eher bereit, von dieser Person einen Ratschlag ohne große Prüfung und ohne langes Hinterfragen anzunehmen. Nicht jeder wird es schaffen, Sie in Ihrer Haltung zu beeinflussen. Menschen, denen Sie vertrauen, wahrscheinlich schon.

In der Wirtschaft ist es nicht anders. Auch hier vertraut man am ehesten dem, der die subjektiv besten Lösungen für eine Aufgabe bietet. Diese Feststellung ist immens wichtig, denn sie sagt ganz konkret:

Ein Kunde kauft nicht das Produkt oder die Dienstleistung, sondern seine persönliche Lösung.

Also: Nicht die Autopolitur, sondern das glänzende Fahrzeug. Nicht das Putzmittel, sondern das saubere Fenster. Und bei Installateur Rainer Vorbild eben nicht einfach nur die Bad-Armatur, sondern die dem subjektiven Geschmack entsprechende, die Erwartung erfüllende oder sogar überflügelnde Lösung einer Waschbecken-Armatur-Komplettlösung.

Wenn es Ihnen gelingt, ein guter Lösungslieferant zu werden, dann erscheinen Sie Ihrer Klientel - bestehend oder potenziell - in einem anderen Licht. Sie werden ganz anders wahrgenommen - nämlich als Partner, statt nur als Lieferant.

Arbeiten Sie also daran, Lösungen zu bieten, statt einfach nur Produkte.

Aufgabe:

Definieren Sie Ihr Produkt (Ihre Dienstleistung) unter dem "Lösungsaspekt". Je mehr Sie anbieten, um so eher differenzieren Sie sich. Ein paar Beispiele habe ich oben schon angeführt. Weitere Ideen:

Ein Lampenladen kann statt "nur Leuchten" komplette Lösungen rund um alle Aufgabenstellungen bieten, die mit Licht und Helligkeit zu tun haben. Dazu gehört auch eine Lichtplanung; es werden architektonische Gesichtspunkte betrachtet, Fragen des Stromsparens behandelt oder praktische Lösungen, wie Bewegungssensoren oder Dimmer einbezogen.

Ein Autohändler kann statt des bloßen Fahrzeugverkaufs generelle Lösungen zur und rund um die Mobilität seiner Kunden bieten. Dies kann auch Abhol- und Bringservice, Beratungen zum effizienten Fahren, Fahrsicherheitstrainings etc. beinhalten.

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Über den Autor:

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Martin Dunker ist Senior Kundenberater für Marketing bei der intention Werbeagentur GmbH in Bonn sowie Fachbuch-Autor und Trainer. Seit 1993 berät der Diplom-Kaufmann nationale und internationale Kun ...

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