DruckversionErfolgsfaktor Kundenzufriedenheit
Beschwerdemanagement statt Reklamationsannahme
Reklamationsbearbeitung "zwischendurch" und "irgendwie" sowie sporadische Mitarbeiterschulungen werden dem Thema Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung nicht gerecht. Wie ein Unternehmen mit dem Begriff "Qualität" umgeht, zeigt sich nicht zuletzt auch in der Qualität im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen.
Erst wenn das Thema als Teil der Unternehmenspolitik erkannt wird und Rahmenbedingungen existieren, die eine systematisch organisierte Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen zulassen, wird aus sporadischen Einzellösungen ein professionelles Beschwerdemanagement - mit eindeutigen Kriterien, Verhaltensgrundsätzen und einer gelebten "Beschwerdekultur".
Die regelmäßige Überprüfung dieses Denkansatzes ist die Voraussetzung für die ständige Verbesserung der Abläufe sowie für den Einsatz gezielter Maßnahmen im Unternehmen - nur so lässt sich nachhaltige Kundenzufriedenheit auf diesem Gebiet erzielen.
Rahmenbedingungen und Regeln
Folgende Rahmenbedingungen müssen im Unternehmen geklärt werden, um aktives Beschwerdemanagement im Sinne des Kunden zu betreiben.
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Rahmenbedingung: Organisatorische Voraussetzungen für die Beschwerdebehandlung schaffen
Für alle Mitarbeiter einheitlich festgelegte Regeln der Reklamationsbearbeitung bilden einen wichtigen Orientierungsrahmen. Dazu gehören abgestimmte Zuständigkeiten, Handlungskompetenzen, Entscheidungsspielräume, Kulanzabsprachen und Vereinbarungen zum einheitlichen Verhalten gegenüber Kunden. Dies hat nur Vorteile: Wenn Sie ihren Mitarbeitern die für die Beschwerdenbearbeitung notwendigen Einscheidungskompetenzen übertragen, motivieren Sie sie, fördern ein selbstsicheres Auftreten und sorgen für eine reibungslosere Beschwerdeabwicklung.
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Rahmenbedingung: Eine Fehlerkultur im Unternehmen entwickeln
Es ist oft Ausdruck einer mangelhaften Fehlerkultur im Unternehmen, wenn Mitarbeiter - aus Gründen der Arbeitsplatzsicherung - Fehler vertuschen oder leugnen. Schaffen Sie eine Kultur im Unternehmen, die es ermöglicht, unübersehbare Fehler auch zuzugeben sowie zu analysieren und so aus Beschwerden zu lernen.
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Rahmenbedingung: Reklamationen regelmäßig analysieren
Mitarbeiter im täglichen Kundenkontakt wissen am besten, welche Reklamationen wo, in welchem Umfang auftreten können. Von diesen Erfahrungen zu profitieren, sie zu bündeln und sie regelmäßig zu analysieren, eröffnet Chancen, Reklamationsquoten systematisch zu senken und daraus Maßnahmen zur Serviceoptimierung abzuleiten.
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Rahmenbedingung: Souveränes Führungsverhalten an den Tag legen
Ein souveräner Vorgesetzter steht in allen Situationen der Reklamationsbearbeitung hinter seinen Mitarbeitern - diese können nur so gut sein, wie sie auch Unterstützung erhalten. Und: Unterschiedliche Ansichten zwischen Mitarbeiter und Vorgesetztem werden nicht vor dem Kunden ausgetragen.
Folgende Auflistung gibt Ihnen Hilfestellung bei der Analyse Ihrer Stärken und Schwächen beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen und ermöglicht, im Rahmen von Besprechungen oder eines Workshops konkrete Maßnahmen zu erörtern (Ja/Nein-Muster, Verbesserungsmaßnahmen?)
Die Zuständigkeiten bei der Bearbeitung Reklamationen sind eindeutig geregelt.
Die Mitarbeiter wissen, welche Befugnisse sie bei Reklamationen haben.
Sie verfügen über Handlungsspielräume/feste Budgets zur raschen Problemlösung.
Fehler werden offen und vorwurfsfrei besprochen.
Die Mitarbeiter werden im Umgang mit schwierigen Kunden trainiert.
Wir sind an den Beschwerden der Kunden interessiert.
Wir überlegen uns, wie wir uns verbessern können.
Wir unterlassen "Machtspiele" mit dem Kunden.
Wir hören Kunden bei Beschwerden zu.
Wir überlegen gemeinsam, wie wir Beschwerden begegnen können.
Die Analysen von Beschwerden und Reklamationen haben bereits zu internen Veränderungen geführt.
Ein schneller Draht zu den Kollegen ermöglicht unkomplizierte Problemlösungen.
Der Vorgesetzte steht vor dem Kunden hinter seinen Mitarbeitern.
Unterschiedliche Meinungen zwischen Vorgesetztem und Mitarbeitern werden nicht vor dem Kunden ausgetragen.
Professionelles Verhalten im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Professionelles Beschwerdenmanagement zeichnet sich auch durch serviceorientiertes Verhalten gegenüber Ihren Kunden aus. Wenn Sie folgende Anregungen bei Ihren Überlegungen berücksichtigen, sollten Sie eine optimale Wirkung erzielen:
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