Kundenbindung durch Kundenorientierung

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Stand: 20. Februar 2011

Die Bedeutung der Kundenorientierung

Was bedeutet Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in Produkte, Dienstleistungen und interaktive Prozesse. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Beziehungen zu Kunden aufzubauen.

In der Praxis ist Kundenorientierung auf zwei Ebenen ausgerichtet: die Informationsebene und die Kundenebene.

  1. Informationsebene

    Kundenorientierung liegt vor, wenn im Unternehmen umfassende Informationen über die vorhandenen Kunden vorliegen:

    • Was wissen wir über unsere Kunden?

    • Welche Informationen werden erfasst?

    • Gibt es eine Datenbank, auf die verschiedene Mitarbeiter Zugriff haben oder sind die Informationen unzugänglich in Ordnern hinterlegt?

    • Wie können die aus den Kundeninformationen gewonnenen Erkenntnisse in Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt werden (Zusammenspiel zwischen Marketing, Produktion und Vertrieb)?

  2. Kundenebene

    Kundenorientierung aus Sicht der Kunden beschreibt das Ausmaß, in dem Produkt- und Servicequalität realisiert wird sowie das Verhalten im direkten Kundenkontakt:

    • Welche Qualität haben unsere Produkte?

    • Wie hoch ist unsere Dienstleistungsqualität?

    • Wie stark ist unsere Flexibilität bei der Leistungserbringung?

    • Sind unsere Verkäufer qualifiziert genug?

    • Wie flexibel, zuverlässig und freundlich sind unsere Mitarbeiter, wenn es um Beratung, Verkauf oder die Bearbeitung von Beschwerden geht?

    • Sind wir offen für Anregungen seitens der Kunden?

    • Wie ist das Verhalten der Mitarbeiter ohne Kundenkontakt gegenüber Kunden?

Kundenorientierung

Wie kundenorientiert sind Sie wirklich? Die Praxis zeigt immer wieder, dass es mehr Möglichkeiten der Verbesserung im Bereich Kundenorientierung / Kundenzufriedenheit gibt, als die meisten glauben: "Erfolgsformel Kundenorientierung. Zufriedene Kunden = mehr Umsatz".

Sechs Erfolgsformeln: Das macht Ihr Unternehmen kundenorientierter

  1. Erfolgsformel: Persönlicher Kundenkontakt

    Sie wollen Ihr Unternehmen mit seinem Leistungsangebot in den Köpfen Ihrer Kunden verankern? Dann sollten Sie und Ihre leitenden Mitarbeiter einen engen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen. Treffen Sie sich regelmäßig, auch außerhalb der Geschäftsräume - so bleiben Sie am Puls Ihrer Marktpartner.

  2. Erfolgsformel: Kunden kennenlernen

    Stellen Sie durch regelmäßige Befragungen fest, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche Ihre Kunden haben. Es sollte Ziel Ihres Unternehmens sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

  3. Erfolgsformel: Kundenzufriedenheit überprüfen

    Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden ist von zentraler Bedeutung - nur so können Sie noch gezielter auf die Kundenanforderungen eingehen.

  4. Erfolgsformel: Problemlösungen bieten

    Konzentrieren Sie sich auf die Leistungen, mit denen Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen oder die ihnen erkennbare Vorteile verschaffen, wie zum Beispiel Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Wünsche des Kunden.

  5. Erfolgsformel: kundengerechte Organisation

    Passen Sie Ihre Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche Ihrer Organisation den Bedürfnissen und Wahrnehmungen der Kunden an (zum Beispiel durch Einführung eines Beschwerdemanagements).

  6. Erfolgsformel: kundenfreundliche Mitarbeiter

    Um alle Mitarbeiter auf ein einheitliches, kundenorientiertes Verhalten einzuschwören, sollten Sie Grundsätze im Umgang mit den Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Vergewissern Sie sich regelmäßig, wie der Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung ist - nicht nur fachbezogen, sondern vor allem auch im Bereich der kommunikativen Kompetenz. Erweitern Sie auf allen Ebenen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden - gegebenenfalls mit Hilfe externer Trainer. Auch bei der Personaleinstellung sollten Sie der Bedeutung der Kundenorientierung Rechnung tragen, indem solche Mitarbeiter ausgewählt werden, bei denen kundenorientiertes Verhalten zu erwarten ist.

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Über den Autor:

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Thomas Johne, Jahrgang '55, ist ein Mann des Marketings. Lange Jahre in leitender Funktion bei der FAZ, gründete der Diplom-Betriebswirt 1996 die KOM,MA Mediengesellschaft sowie WinPOWER - Die Market ...

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