Der Grad der Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Vergleich der Kundenerwartungen mit den tatsächlich erbrachten Leistungen des Unternehmens. Ziel aller Aktivitäten im Rahmen der Kundenorientierung ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mit anderen Worten: In Ihrem Unternehmen wird Kundenorientierung wirklich gelebt, wenn Ihre Kunden - und besonders Ihre Stammkunden - hundertprozentig zufrieden sind.

Folgende Faktoren beeinflussen die Erwartungen Ihrer Kunden: